Кто такие спящие клиенты
Кто такие спящие клиенты
Давайте разбираться с системой. Кого считаем спящим, кого потерянным. Кого «будим» и возвращаем, а на кого не тратим время.
Чтобы ответить, определите, предполагает ли ваш проект повторные покупки.
Если вы продаёте «одноразовый товар», то. Или забейте))) или подумайте, как можете расширить продуктовую линейку, чтобы использовать потенциал УЖЕ привлеченных клиентов.
Если повторные покупки возможны, то насколько частые?
Насколько часто покупает каждый конкретный клиент? Есть ли данные?
В моей практике был случай, когда статистики не хватало. И мы посчитали (опытным путем), как быстро «заканчивается» блокнот при ежедневном использовании, и прикинули цикл покупок для постоянных клиентов.
Вот вам нужно сделать примерно то же самое.
Понимаю, что не всем будет просто рассчитать эту цифру. Но сделать это можете только вы. И именно поэтому я так настаиваю, чтобы вы подружились со статистикой и начали уже фиксировать цифры.
Дальше я рекомендую сделать так. Клиент, который пропустил один цикл повторной покупки, считается спящим. Будить его надо со второго цикла.
Но прежде, чем мы перейдём к тому, как разбудить клиентов, вот несколько важных принципов.
2) ВОЗВРАЩАТЬ И БУДИТЬ НУЖНО НЕ КАЖДОГО КЛИЕНТА.
___________
Привлекать нужно не каждого клиента. Удерживать тоже стоит не каждого. И возвращать не каждого.
Здесь есть 2 варианта, как отфильтровать:
1) Математически. По формуле)))
Прежде чем возвращать клиента, сравните затраты на его возврат (акции, скидки, время) с потенциальной выгодой, которую он вам принесет.
Потенциальная выгода = средняя выгода с одной сделки х количество сделок в месяц х время жизни клиента
Если потенциальная выгода больше затрат, то клиента стоит вернуть. Если больше затраты, то возврат клиента может негативно отразиться на компании.
2) По субъективным (и объективным) критериям.
Разбейте спящих и потерянных по категориям.
Категория А.
Категория C.
3) НЕ ЖДИТЕ ВОЛШЕБНОЙ ТАБЛЕТКИ.
___________
Возврат клиентов — это системная, планомерная, заранее продуманная и тщательно подготовленная работа. Да, в ней есть место креативу, но лучше действовать по плану, запастись терпением. И иметь ответственного.
У вас есть ответственный за привлечение клиентов? А ответственный за удержание клиентов? Работа по возвращению клиентов не будет делаться сама собой. И вам необходим сотрудник/команда, которая этим будет заниматься.
Во-первых, вы помните, что периодичность напоминаний зависит от цикла использования товара: как часто нужен новый?
Во-вторых, не надо думать, что напоминалки = навязчивость.
Нужен информационный повод.
Что это может быть?
Например, в связи с летними изменениями закона о персональных данных, несколько сервисов, которыми я когда-либо пользовалась, прислали мне подробную шпаргалку и шаблон ПОЛИТИКИ КОНФИДЕНЦИАЛЬНОСТИ. Без каких-либо предложений о покупке. Один из этих сервисов получил меня как клиента снова.
КАКОЙ САМЫЙ ПРОСТОЙ СПОСОБ НАПОМИНАТЬ О СЕБЕ?
И в первую очередь триггерные письма.
В отличие от массовых рассылок, они не рассчитаны на массовую отправку, а служат реакцией на действия конкретного человека. Они заточены на какое-то событие либо действие, совершаемое посетителем сайта.
Стоит ли напоминать, что для таких рассылок вам нужна качественная клиентская база (и не просто список клиентов)? Подробнее о том, где её брать, как вести и как работать с триггерными письмами мы говорим на курсе СИСТЕМА ПРОДАЖ.
А о других способах напомнить о себе и при этом не быть навязчивым, читайте в следующей статье.
Кто такие спящие клиенты и почему их стоит разбудить прямо сейчас?
Владельцы e-commerce-бизнеса активно инвестируют в привлечение новых клиентов. Однако стоит не только наращивать объемы новых обращений, но и работать с людьми, которые уже имеют опыт сотрудничества с интернет-магазином. Мы рассмотрим особенности спящих клиентов, а также расскажем о способах, которые помогут их разбудить.
Кто такие спящие клиенты?
Клиенту, который оформил один заказ или единожды выполнил целевое действие, но больше не вернулся в интернет-магазин, присваивается категория «спящий». Нередко в эту группу попадают люди, которые сотрудничали с интернет-магазином на протяжении определенного времени, а потом пропали. Доля таких клиентов может превышать 25-30%, целесообразность их привлечения определяет вид бизнеса. Привлечение спящих клиентов позволяет создать прочный фундамент, на котором будут базироваться:
Необходимо дополнить сайт интернет-магазина формами обратной связи и лид-магнитами, с помощью которых вы будете собирать контактные данные. Имея адрес электронной почты или номер телефона покупателя, можно запустить успешный процесс коммуникации. Клиентов классифицируют по причине их «сна»:
Жизненный цикл клиента
Решая разбудить спящих клиентов, вы должны убедиться в том, что они являются лояльными. Проверьте базы негативных отзывов и оценки сделок, выставленные разными покупателями. Если заказчик остался недоволен качеством товара или предоставленной услуги, то усилия, приложенные к его возвращению, могут быть напрасными.
Почему лучше привлекать спящих клиентов, чем инвестировать в новых?
Стоимость привлечения нового клиента может превышать 100-200 гривен, что зависит от используемых рекламных каналов и конкуренции в нише. В работе со спящими покупателями есть один весомый плюс: вы уже имеете их контактные данные, поэтому достаточно сделать один звонок или отправить сообщение. Конечно, все не так просто, но работа со спящими клиентами обойдется намного дешевле, чем поиск и привлечение новых. В это же время вы теряете прибыль, потому что повторных продаж нет. Например, если средний чек составляет 700 гривен, а количество спящих покупателей – 50 человек, то в течение года интернет-магазин теряет внушительную сумму: (50 человек х 5 заказов в год) х 700 гривен = 1750000 гривен в год. Если хотя бы 20% спящих клиентов станут постоянными, то выручка существенно увеличится.
Расчет количества потерянных клиентов должен выполняться раз в квартал, данные нужно заносить в таблицу. Во время сбора данных учитывайте объем заказов и их частоту, собирайте отдельную статистику по каждому менеджеру, чтобы оценить эффективность работы персонала. Взаимодействие со спящими клиентами дает продавцу фору: он знает данные покупателя, имеет возможность поверхностно определить его вкусы и предпочтения. Все это позволяет создать персонализированные предложения, от которых человек не сможет отказаться.
С чего начать работу со спящими клиентами?
Для начала необходимо выявить причину отсутствия повторных обращений. Причин может быть много, рассмотрим самые распространенные:
Проблему удается выявить не всегда, до запуска кампании по возвращению спящих клиентов необходимо проанализировать базу заказов и выбрать людей, которые не инициировали повторные сделки. Вы можете сделать выборку за пару недель, месяц и даже полгода, однако чем раньше вы обратитесь к покупателю, тем лучше. Современные пользователи могут делать покупки от нескольких раз в день до нескольких раз в неделю, обращаясь к разным продавцам. Ранняя коммуникация поможет работать с теплым клиентом, который еще помнит ваш интернет-магазин. Составьте список спящих клиентов, а потом выполните следующие действия:
В рамках планирования стратегии определите каналы, с помощью которых будет осуществляться возвращение клиентов. Это могут быть теплые звонки, сообщения в мессенджер или на электронную почту. Рассмотрим лучшие способы более детально.
3 способа для привлечения спящих клиентов
Email-рассылка
Электронное письмо – простая, недорогая и ненавязчивая форма коммуникации. В письмо можно добавить призыв к действию, ссылку на сайт интернет-магазина или товары, а также ряд выгод. Если вы знаете имена клиентов, то рассылку стоит сделать персонализированной: письма привлекут больше внимания и повысят лояльность получателя. Рассылка имеет ряд минусов:
Стоит настроить отправку цепочки писем, что повысит шансы на открытие и прочтение. Во время разработки дизайна и текстов для писем не забудьте внедрить в них уникальное торговое предложение, четко сформулированные выгоды и упоминание о том, что получатель уже имеет опыт сотрудничества с вашим интернет-магазином. Неплохо работают предложения, имеющие ограниченный срок действия, которые запускают импульсивность и повышают количество переходов на сайт интернет-магазина.
Старайтесь отправлять письма в первой половине дня, по статистики более 70% людей просматривают почту с 8:00 до 10:00. Лучшее время для рассылки – середина недели, ведь в понедельник клиенты получают много писем, а в пятницу настроены на отдых, а не на шопинг. При определении этих параметров отталкивайтесь от возраста целевой аудитории, особенностей товаров и предложения, которое выдвигаете. Продукты, напитки, косметика, товары для детей с доставкой на дом хорошо продаются именно в выходные дни, а канцелярские принадлежности для офиса или бутилированная вода – в будни.
Обзвон клиентов
Телефонный разговор подразумевает живую коммуникацию, что оказывает благотворное влияние на количество разбуженных клиентов. Для обзвона вам понадобятся:
В процессе беседы менеджер должен выявить причину, из-за который клиент больше не обращается в интернет-магазин. На базе причины выбирается выгода, которая стимулирует интерес. Нельзя проявлять навязчивость, если человек не готов к разговору или ему необходимо время для принятия решения, то нужно назначить дату следующего звонка, а потом продублировать предложение в мессенджер или на электронную почту.
Чат-боты
Чат-боты являются современным аналогом SMS и email-рассылок. Уровень открываемости электронных писем составляет около 5%, сообщений в мессенджерах – более 80%. Чат-боты имеют ряд конкурентных особенностей, если сравнивать с другими видами коммуникации:
Если ранее клиент взаимодействовал с чат-ботом, то его номер сохранился в базе. В противном случае придется направить ему SMS-сообщение со ссылкой или QR-код, которым можно дополнить электронные письмо.
В заключение
Предприниматели нередко забывают о спящих клиентах, но эта группа покупателей имеет большой потенциал. Не нужно инвестировать в привлечение или запуск широкомасштабной рекламной кампании: достаточно открыть имеющуюся базу, проанализировать заказы и использовать потенциал CRM-системы. Еще один фактор – сроки. Новому клиенту потребуется время на раздумья, а старый будет оформлять заказы намного быстрее, руководствуясь ранее полученным опытом сотрудничества с интернет-магазином.
Будить спящих клиентов необходимо хотя бы 3-4 раза в год, что зависит от частоты поступления заказов и других индивидуальных особенностей сделок. Используйте все доступные инструменты, привлекайте опытных менеджеров и выбирайте интересные выгоды, ведь привлечение спящего клиента стоит намного дешевле и выполняется легче, если сравнивать с поиском новых заказчиков. Помните о том, что помимо качества товаров покупатели высоко ценят системы лояльности, быстрые сайты, вежливый персонал и конкурентные предложения – внедрите все это, чтобы зарабатывать больше!
Разбудите спящего клиента
Кто такой спящий клиент и почему в конце концов не дать ему спокойно выспаться? 🙂 В маркетинге и продажах спящим клиентом называют того, кто в течение длительного времени не делает у вас никаких заказов.
Почему в целом лояльный и довольный клиент переходит в категорию спящего?
Возможно, у него прямо сейчас нет потребности в вашем продукте. Возможно, он давно собирается – но всё время забывает сделать покупку. Возможно, он просто забыл ваши контакты. Причин множество.
Не забывайте про спящих клиентов. Не стоит сидеть и ждать, пока вам снова напишут и позвонят. Если вы собираете контакты ваших клиентов, уместно ненавязчиво напомнить о себе.
Как это сделать и какой найти повод?
Понятно, что поздравления с праздниками – отличный повод и его надо использовать. Но по праздникам пишут все, и вам будет сложно выделиться в общей массе поздравительных писем.
В зависимости от специфики вашего бизнеса и взаимоотношений с клиентом, поводы могут быть такими:
Например, вы занимаетесь маркетинговыми исследованиями. Увидели на сайте спящего клиента новость об открытии нового магазина – напишите ему, поздравьте, попутно предложите провести у него в магазине исследование “Тайный покупатель”.
Или, скажем, вы – копирайтер, нашли на сайте клиента новость о появлении в продаже нового продукта. Напишите, предложите создание рекламных или информационных текстов об этом продукте.
Можно даже не предлагать услуги, иногда простого напоминания о вас будет достаточно. Но если можете что-то ненавязчиво продать или предложить какую-то интересную идею – пользуйтесь этим.
Вы сменили номер телефона, или создали сайт, или начали вести блог с полезными знаниями, которые могут быть интересны клиенту – об этом можно написать. Возможно, вы добавили добавили новую услугу или начали продавать новый продукт. Это все – поводы для того, чтобы разбудить спящего клиента.
День кофейных зёрен? Хорошо. День антистрессовой игрушки? Отлично! А вообще-то погуглите – вдруг ваш профессиональный праздник уже давно существует?
Если чувствуете, что кто-то из клиентов давно у вас не появлялся, но теоретически уже мог бы хотеть заказать что-нибудь – придумайте для него какое-нибудь специальное предложение. Акцию в честь вашего дня рождения, или акцию для всех постоянных клиентов. Или у вас через две недели повысятся цены, и сейчас можно сделать заказ по старой цене. Только без необходимости не делайте скидок, лучше предлагайте подарки или бесплатности.
Если у вас есть возможность отследить эту дату, то клиенту будет вдвойне приятно: вы о нём помните даже такие мелочи, как первую встречу с вами, и вы дарите ему подарок.
Это может быть опрос или фокус-группа с подарком или скидкой на покупку за участие. Вы не только получите информацию для анализа, но и покажете клиенту, что для вас важно его мнение, организуете контакт с вами. А контакт – это уже шаг к новой покупке.
Конечно, не для всех бизнесов это возможно и уместно. Но ничто так не делает клиента лояльным, как разговор с ним, записанный и опубликованный на вашем сайте. Человек чувствует свою значимость и смотрит на вас благосклонно. А для вас, кстати, это возможность получить новый интересный контент.
Пример из личной практики.
На тренинге «Мама-райтер» я предлагаю участницам написать тексты по настоящим техзаданиям реальных клиентов. Мне нужно откуда-то брать эти техзадания – вот и повод разбудить спящих клиентов.
Я пишу письма тем клиентам, с кем давно не работала, и у кого при этом могут быть заказы на крупные партии текстов. Рассказываю, что я провожу тренинг по копирайтингу. Если у них уже появились штатные райтеры, или они думают о такой должности в компании – приглашаю на тренинг. Заодно и узнаю, почему они не приходят к нам в агентство за текстами.
И еще предлагаю выступить заказчиком для моих студентов на тренинге по специальной цене. Для клиента это интересно, если ему нужна большая партия разных текстов. Заодно я показываю возможности моего агентства – пишу, что возьмем абсолютно любой объем текстов; что не закроем на тренинге — то доработаем с агентством.
Вот такими напоминаниями о себе вы тоже можете разбудить спящего клиента и вновь сделать его активным. Обязательно пользуйтесь этой возможностью. Хотя бы потому, что продать что-то уже существующему клиенту в несколько раз проще и дешевле, чем привлечь нового.
Если же спящих клиентов не будить, они рано или поздно перейдут в категорию клиентов утерянных. А вернуть утерянного клиента иногда даже сложнее, чем привлечь нового.
Расскажите, случалось ли вам будить спящих клиентов? Как вы это делали?
Мария Губина, автор проекта «Маркетинг с азов», тренер, бизнес-консультант
Кто такие спящие клиенты и почему их стоит разбудить прямо сейчас?
Владельцы e-commerce-бизнеса активно инвестируют в привлечение новых клиентов. Однако стоит не только наращивать объемы новых обращений, но и работать с людьми, которые уже имеют опыт сотрудничества с интернет-магазином. Мы рассмотрим особенности спящих клиентов, а также расскажем о способах, которые помогут их разбудить.
Кто такие спящие клиенты?
Клиенту, который оформил один заказ или единожды выполнил целевое действие, но больше не вернулся в интернет-магазин, присваивается категория «спящий». Нередко в эту группу попадают люди, которые сотрудничали с интернет-магазином на протяжении определенного времени, а потом пропали. Доля таких клиентов может превышать 25-30%, целесообразность их привлечения определяет вид бизнеса. Привлечение спящих клиентов позволяет создать прочный фундамент, на котором будут базироваться:
Необходимо дополнить сайт интернет-магазина формами обратной связи и лид-магнитами, с помощью которых вы будете собирать контактные данные. Имея адрес электронной почты или номер телефона покупателя, можно запустить успешный процесс коммуникации. Клиентов классифицируют по причине их «сна»:
Жизненный цикл клиента
Решая разбудить спящих клиентов, вы должны убедиться в том, что они являются лояльными. Проверьте базы негативных отзывов и оценки сделок, выставленные разными покупателями. Если заказчик остался недоволен качеством товара или предоставленной услуги, то усилия, приложенные к его возвращению, могут быть напрасными.
Почему лучше привлекать спящих клиентов, чем инвестировать в новых?
Стоимость привлечения нового клиента может превышать 100-200 гривен, что зависит от используемых рекламных каналов и конкуренции в нише. В работе со спящими покупателями есть один весомый плюс: вы уже имеете их контактные данные, поэтому достаточно сделать один звонок или отправить сообщение. Конечно, все не так просто, но работа со спящими клиентами обойдется намного дешевле, чем поиск и привлечение новых. В это же время вы теряете прибыль, потому что повторных продаж нет. Например, если средний чек составляет 700 гривен, а количество спящих покупателей – 50 человек, то в течение года интернет-магазин теряет внушительную сумму: (50 человек х 5 заказов в год) х 700 гривен = 1750000 гривен в год. Если хотя бы 20% спящих клиентов станут постоянными, то выручка существенно увеличится.
Расчет количества потерянных клиентов должен выполняться раз в квартал, данные нужно заносить в таблицу. Во время сбора данных учитывайте объем заказов и их частоту, собирайте отдельную статистику по каждому менеджеру, чтобы оценить эффективность работы персонала. Взаимодействие со спящими клиентами дает продавцу фору: он знает данные покупателя, имеет возможность поверхностно определить его вкусы и предпочтения. Все это позволяет создать персонализированные предложения, от которых человек не сможет отказаться.
С чего начать работу со спящими клиентами?
Для начала необходимо выявить причину отсутствия повторных обращений. Причин может быть много, рассмотрим самые распространенные:
Проблему удается выявить не всегда, до запуска кампании по возвращению спящих клиентов необходимо проанализировать базу заказов и выбрать людей, которые не инициировали повторные сделки. Вы можете сделать выборку за пару недель, месяц и даже полгода, однако чем раньше вы обратитесь к покупателю, тем лучше. Современные пользователи могут делать покупки от нескольких раз в день до нескольких раз в неделю, обращаясь к разным продавцам. Ранняя коммуникация поможет работать с теплым клиентом, который еще помнит ваш интернет-магазин. Составьте список спящих клиентов, а потом выполните следующие действия:
В рамках планирования стратегии определите каналы, с помощью которых будет осуществляться возвращение клиентов. Это могут быть теплые звонки, сообщения в мессенджер или на электронную почту. Рассмотрим лучшие способы более детально.
3 способа для привлечения спящих клиентов
Email-рассылка
Электронное письмо – простая, недорогая и ненавязчивая форма коммуникации. В письмо можно добавить призыв к действию, ссылку на сайт интернет-магазина или товары, а также ряд выгод. Если вы знаете имена клиентов, то рассылку стоит сделать персонализированной: письма привлекут больше внимания и повысят лояльность получателя. Рассылка имеет ряд минусов:
Стоит настроить отправку цепочки писем, что повысит шансы на открытие и прочтение. Во время разработки дизайна и текстов для писем не забудьте внедрить в них уникальное торговое предложение, четко сформулированные выгоды и упоминание о том, что получатель уже имеет опыт сотрудничества с вашим интернет-магазином. Неплохо работают предложения, имеющие ограниченный срок действия, которые запускают импульсивность и повышают количество переходов на сайт интернет-магазина.
Старайтесь отправлять письма в первой половине дня, по статистики более 70% людей просматривают почту с 8:00 до 10:00. Лучшее время для рассылки – середина недели, ведь в понедельник клиенты получают много писем, а в пятницу настроены на отдых, а не на шопинг. При определении этих параметров отталкивайтесь от возраста целевой аудитории, особенностей товаров и предложения, которое выдвигаете. Продукты, напитки, косметика, товары для детей с доставкой на дом хорошо продаются именно в выходные дни, а канцелярские принадлежности для офиса или бутилированная вода – в будни.
Обзвон клиентов
Телефонный разговор подразумевает живую коммуникацию, что оказывает благотворное влияние на количество разбуженных клиентов. Для обзвона вам понадобятся:
В процессе беседы менеджер должен выявить причину, из-за который клиент больше не обращается в интернет-магазин. На базе причины выбирается выгода, которая стимулирует интерес. Нельзя проявлять навязчивость, если человек не готов к разговору или ему необходимо время для принятия решения, то нужно назначить дату следующего звонка, а потом продублировать предложение в мессенджер или на электронную почту.
Чат-боты
Чат-боты являются современным аналогом SMS и email-рассылок. Уровень открываемости электронных писем составляет около 5%, сообщений в мессенджерах – более 80%. Чат-боты имеют ряд конкурентных особенностей, если сравнивать с другими видами коммуникации:
Если ранее клиент взаимодействовал с чат-ботом, то его номер сохранился в базе. В противном случае придется направить ему SMS-сообщение со ссылкой или QR-код, которым можно дополнить электронные письмо.
В заключение
Предприниматели нередко забывают о спящих клиентах, но эта группа покупателей имеет большой потенциал. Не нужно инвестировать в привлечение или запуск широкомасштабной рекламной кампании: достаточно открыть имеющуюся базу, проанализировать заказы и использовать потенциал CRM-системы. Еще один фактор – сроки. Новому клиенту потребуется время на раздумья, а старый будет оформлять заказы намного быстрее, руководствуясь ранее полученным опытом сотрудничества с интернет-магазином.
Будить спящих клиентов необходимо хотя бы 3-4 раза в год, что зависит от частоты поступления заказов и других индивидуальных особенностей сделок. Используйте все доступные инструменты, привлекайте опытных менеджеров и выбирайте интересные выгоды, ведь привлечение спящего клиента стоит намного дешевле и выполняется легче, если сравнивать с поиском новых заказчиков. Помните о том, что помимо качества товаров покупатели высоко ценят системы лояльности, быстрые сайты, вежливый персонал и конкурентные предложения – внедрите все это, чтобы зарабатывать больше!