что относится к организациям сферы предоставления услуг
Статья 2. Основные понятия, используемые в настоящем Федеральном законе
Статья 2. Основные понятия, используемые в настоящем Федеральном законе
ГАРАНТ:
См. комментарии к статье 2 настоящего Федерального закона
Для целей настоящего Федерального закона используются следующие основные понятия:
Информация об изменениях:
Информация об изменениях:
ГАРАНТ:
См. справку об административных регламентах исполнения государственных функций и административных регламентах предоставления государственных услуг
Информация об изменениях:
Информация об изменениях:
Федеральным законом от 28 декабря 2016 г. N 471-ФЗ в пункт 6 статьи 2 настоящего Федерального закона внесены изменения, вступающие в силу с 1 января 2017 г.
ГАРАНТ:
См. Концепцию развития механизмов предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном виде, утвержденную распоряжением Правительства РФ от 25 декабря 2013 г. N 2516-р
Информация об изменениях:
Федеральным законом от 11 июля 2011 г. N 200-ФЗ в пункт 7 статьи 2 настоящего Федерального закона внесены изменения
Информация об изменениях:
Федеральным законом от 1 июля 2011 г. N 169-ФЗ статья 2 настоящего Федерального закона дополнена пунктом 8, вступающим в силу с 1 июля 2011 г.
Информация об изменениях:
Федеральным законом от 28 июля 2012 г. N 133-ФЗ в пункт 9 статьи 2 настоящего Федерального закона внесены изменения
Информация об изменениях:
Информация об изменениях:
Информация об изменениях:
Что относится к организациям сферы предоставления услуг
Основная группа 5. Работники сферы обслуживания и торговли, охраны граждан и собственности
Работники сферы обслуживания и торговли, охраны граждан и собственности оказывают различные индивидуальные услуги, связанные с путешествиями, домоводством, общественным питанием, индивидуальным уходом, защитой от пожаров и противозаконных действий, или демонстрируют и продают товары в магазинах оптовой или розничной торговли и в аналогичных заведениях, а также в палатках и на рынках, и оказывают услуги в сфере охраны граждан и собственности. Большинство занятий данной основной группы требуют квалификации, соответствующей второму квалификационному уровню.
Обязанности работников сферы обслуживания и торговли, охраны граждан и собственности обычно включают: организацию и оказание услуг во время путешествий; ведение домашнего хозяйства; приготовление и подачу пищи и напитков; уход за детьми; оказание услуг в области индивидуального ухода и базовых услуг здравоохранения на дому и в учреждениях, в том числе обслуживание в парикмахерских и салонах красоты, а также услуги по сопровождению; предсказание судьбы; бальзамирование и организацию похорон; оказание услуг в сфере охраны граждан и собственности от пожара и противоправных действий; поддержание закона и порядка; работу в качестве живых моделей в рекламных целях, на художественных показах и выставках товаров; продажу товаров на предприятиях оптовой и розничной торговли, а также в палатках и на рынках; демонстрацию товаров потенциальным покупателям. Их обязанности могут включать руководство другими работниками.
Занятия этой основной группы входят в следующие подгруппы:
51 Работники сферы индивидуальных услуг
53 Работники, оказывающие услуги по индивидуальному уходу
54 Работники служб, осуществляющих охрану граждан и собственности
Что относится к организациям сферы предоставления услуг
НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Термины и определения
Services for people
Terms and definitions
Дата введения 2014-01-01
Предисловие
1 РАЗРАБОТАН Открытым акционерным обществом «Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации»
2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 342 «Услуги населению»
5 ПЕРЕИЗДАНИЕ. Январь 2020 г.
Введение
Установленные в настоящем стандарте термины, отражающие систему понятий в сфере услуг населению, расположены в систематизированном порядке.
Для каждого понятия установлен один стандартизованный термин.
Наличие квадратных скобок в терминологической статье означает, что в нее включены два термина, имеющих общие терминоэлементы. В алфавитном указателе данные термины приведены отдельно с указанием номера статьи.
Приведенные определения можно при необходимости изменять, вводя в них производные признаки, раскрывая значения используемых терминов и/или указывая объекты, относящиеся к определяемому понятию. Эти изменения не должны нарушать объем и содержание понятий, определенных в настоящем стандарте.
1 Область применения
Настоящий стандарт устанавливает термины и определения понятий в области стандартизации, менеджмента услуг и подтверждения соответствия в сфере услуг, оказываемых населению.
2 Нормативные ссылки
В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:
ГОСТ Р ИСО 10002 Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях
ГОСТ ISO 9000 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь
3 Термины и определения
3.1.1 услуга: Результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя услуг по удовлетворению потребности потребителя услуг.
3.1.2 материальная услуга: Услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг, оказание которой включает деятельность, осуществляемую по отношению к материальному продукту, в том числе, предоставляемому потребителем.
1 Материальные услуги включают: услуги автосервиса, ремонт и техническое обслуживание оборудования, техники, машин, ремонт и возведение жилых построек, ремонт и изготовление изделий, химическую чистку, стирку белья, жилищно-коммунальные услуги, транспортные услуги, услуги средств размещения, услуги индустрии питания и пр.
2 Материальная услуга обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств продукта или изготовление нового продукта по заказам потребителей, перемещение грузов и людей, создание условий для потребления услуг по заказам потребителей и т.п.
3 Услуги отдельных видов, осуществляемые за плату по заказу потребителей и имеющие некий материальный результат или материальное выражение, иногда называют работой.
4 Материальные услуги не исчерпываются приведенным перечнем.
3.1.3 социально-культурная [нематериальная] услуга: Услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных, этических потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя, в том числе поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионализма.
1 Социально-культурные услуги включают:
— предоставление нематериальных продуктов (например, страхование, банковские, финансовые, экспертные и правовые услуги, консалтинг);
— образовательные услуги (обучение, подготовка кадров, повышение квалификации персонала и пр.);
— услуги культуры, спорта, туризма, организация отдыха и досуга;
— уход и лечение заказчиков (например, парикмахерские и косметические услуги, медицинские услуги, услуги для непродуктивных животных);
— сдача внаем оборудования, помещений (например, агентства по сдаче в аренду, услуги проката);
— сетевые услуги (услуги связи, Интернет, телекоммуникаций, телефонной связи и др.).
2 Социально-культурные услуги не исчерпываются приведенным перечнем.
3 К смешанным услугам относят услуги, предусматривающие одновременное удовлетворение материально-бытовых и социально-культурных потребностей потребителей услуг.
3.1.4 исполнитель услуг: Предприятие, организация или индивидуальный предприниматель, оказывающие, предлагающие или имеющие намерение оказать услугу потребителю.
1 В соответствии с определением ГОСТ ISO 9000 исполнителя услуг называют поставщиком услуг.
2 Исполнитель услуг может быть назван сервисной организацией.
3.1.5 потребитель услуг: Физическое лицо, получающее, заказывающее либо имеющее намерение получить или заказать услугу в личных, бытовых или иных целях, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.
3.1.6 заказ на услугу: Соглашение между потребителем и исполнителем услуги в устной или иной форме, в соответствии с которым исполнитель услуг принимает на себя обязательства оказать услугу.
3.1.7 договор оказания [предоставления] услуг: Документально оформленное соглашение между потребителем и исполнителем услуг, определяющее юридические, экономические и технические отношения сторон.
3.1.8 кодекс поведения исполнителя услуг: Совокупность правил поведения исполнителя услуг при оказании (предоставлении) услуг, основанных на соблюдении требований установленных документов.
3.1.9 оказание [предоставление] услуги: Деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуги.
2 Оказание услуги можно подразделить на отдельные этапы: обеспечение необходимыми ресурсами, технологический процесс исполнения, контроль, испытание, приемка, процесс обслуживания.
3.1.10 обслуживание: Деятельность исполнителя услуг при непосредственном контакте с потребителем услуг.
3.1.11 процесс обслуживания: Совокупность операций и действий, выполняемых исполнителем услуг при непосредственном контакте с потребителем в процессе оказания (предоставления) услуг.
3.1.12 метод [способ] обслуживания потребителей: Метод (способ) реализации потребителям продукции, осуществления организационных мероприятий в процессе оказания (предоставления) услуг.
3.1.13 технологический процесс исполнения услуги: Основная часть процесса оказания (предоставления) услуги, связанная с изменением состояния объекта услуги.
3.1.14 продолжительность исполнения услуги: Норматив времени на исполнение услуги, установленный исполнителем услуги и доведенный до сведения потребителя услуги.
3.1.15 продолжительность обслуживания: Период времени, в течение которого потребитель услуг непосредственно взаимодействует с исполнителем услуг.
3.1.16 правила обслуживания: Документ, регламентирующий порядок и условия обслуживания потребителей и содержащий соответствующие требования и нормы.
3.1.17 правила оказания [предоставления] услуг: Документ, устанавливающий порядок, соблюдение которого необходимо для выполнения каких-либо действий при оказании услуг.
3.1.18 условия обслуживания: Совокупность факторов, воздействующих на потребителя услуги в процессе обслуживания.
3.1.19 результат услуги: Результат деятельности исполнителя услуги, направленной на удовлетворение потребности потребителя услуги.
3.1.20 сфера обслуживания населения: Совокупность предприятий, организаций и индивидуальных предпринимателей, оказывающих услуги населению.
3.2 Понятия в области стандартизации услуг
3.2.1 объект стандартизации: Услуга, процесс оказания (предоставления) услуги, результат услуги, подлежащие стандартизации.
3.2.2 группа однородных услуг: Совокупность услуг, характеризующихся общим целевым и/или функциональным назначением.
3.2.3 стандарт на услугу: Документ, в котором в целях добровольного многократного использования устанавливаются характеристики и правила оказания услуг или выполнения работ.
3.2.4 технический документ на услугу: Документ, устанавливающий технические, технологические, конструктивные и другие характеристики услуги.
3.3 Понятия в области качества и менеджмента услуг
3.3.1 качество услуги: Совокупность характеристик или показателей качества услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.
Общероссийский классификатор услуг населению ОК 002-93 (ОКУН) (утв. постановлением Госстандарта РФ от 28 июня 1993 г. N 163) (с изменениями и дополнениями) (отменен)
Дата введения 1 января 1994 г.
ГАРАНТ:
Приказом Росстандарта от 31 января 2014 г. N 14-ст настоящий классификатор отменен с 1 января 2017 г.
См. Общероссийский классификатор продукции по видам экономической деятельности (ОКПД2) ОК 034-2014 (КПЕС 2008) и Общероссийский классификатор видов экономической деятельности (ОКВЭД2) ОК 029-2014 (КДЕС Ред. 2)
Приказом Ростехрегулирования от 22 ноября 2007 г. N 329-ст принят и введен в действие Общероссийский классификатор продукции по видам экономической деятельности ОК 034-2007 (КПЕС 2002) с датой введения в действие 1 января 2008 г. на период до 1 января 2011 г. (приказом Росстандарта от 30 декабря 2010 г. N 1151-ст срок действия продлен до 1 января 2013 г.) без отмены настоящего Общероссийского классификатора услуг населению ОК 002-93
Информация об изменениях:
Изменением 12/2010 в введение настоящего классификатора внесены изменения, вступающие в силу с 1 апреля 2011 г.
Общероссийский классификатор услуг населению (ОКУН) является составной частью Единой системы классификации и кодирования технико-экономической и социальной информации (ЕСКК ТЭИ).
Классификатор разработан для решения следующих задач:
— развития и совершенствования стандартизации в сфере услуг населению;
— осуществления сертификации услуг с целью обеспечения безопасности жизни, здоровья потребителей и охраны окружающей среды, предотвращения причинения вреда имуществу потребителей;
— повышения эффективности применения средств вычислительной техники;
— учета и прогнозирования объемов реализации услуг населению;
— изучения спроса населения на услуги;
— предоставления услуг населению предприятиями и организациями различных организационно-правовых форм собственности и гражданами-индивидуалами;
— гармонизации классификации услуг населению с международными классификациями;
— актуализации видов услуг с учетом новых социально-экономических условий в Российской Федерации.
Объектами классификации являются услуги населению, оказываемые предприятиями и организациями различных организационно-правовых форм собственности и гражданами-индивидуалами, использующими различные формы и методы обслуживания.
Для классификатора услуг населению принята иерархическая классификация с делением всего классификационного множества объектов на группы. Затем каждую группу делят на подгруппы, которые в свою очередь делят на виды деятельности по целевому функциональному назначению. В ОКУН используют последовательную систему кодирования.
Кодовое обозначение объекта классификации включает шесть цифровых десятичных знаков и контрольное число.
Общая структура кодового обозначения классификатора услуг населению имеет следующую схему:
Классификатор включает следующие группы:
Пример обозначения объекта классификации в ОКУН: 015119 3 Химическая чистка мягких игрушек
При записи наименований объектов классификации использованы сокращения повторяющихся слов и словосочетаний. Повторяющаяся часть отделяется от остальной части наименования косой чертой, опускаемая часть заменяется тире.
Группировки 013200 Ремонт бытовых машин и 013300 Ремонт бытовых приборов включают также услуги по установке и техническому обслуживанию.
К группировкам 019500 Ритуальные услуги и 019600 Обрядовые услуги не относятся религиозные обряды и церемонии, осуществляемые религиозными организациями в культовых зданиях и сооружениях и на относящихся к ним территориях, в иных местах, предоставленных религиозным организациям для этих целей.
Введение классификатора осуществляет Всероссийский научно-исследовательский институт классификации, терминологии и информации по стандартизации и качеству (ВНИИКИ) Госстандарта России.
Система ведения ОКУН предусматривает взаимодействие ВНИИКИ с министерствами, ведомствами, предприятиями и организациями России.
Общероссийский классификатор услуг населению разработан взамен Общесоюзного классификатора бытовых услуг населению (1 79 099) и Общесоюзного классификатора платных услуг населению (1 89 188) на территории Российской Федерации.
Информация об изменениях:
Изменением 12/2010 в раздел «Ремонт, окраска и пошив обуви» настоящего классификатора внесены изменения, вступающие в силу с 1 апреля 2011 г.
Информация об изменениях:
Изменением 12/2010 в раздел «Ремонт и пошив швейных, меховых и кожаных изделий, головных уборов и изделий текстильной галантереи, ремонт, пошив и вязание трикотажных изделий» настоящего классификатора внесены изменения, вступающие в силу с 1 апреля 2011 г.
Информация об изменениях:
Изменением 12/2010 в раздел «Ремонт и техническое обслуживание бытовой радиоэлектронной аппаратуры» настоящего классификатора внесены изменения, вступающие в силу с 1 апреля 2011 г.
Информация об изменениях:
Изменением 7/2003 в раздел «Ремонт бытовых машин» настоящего классификатора внесены изменения, вступающие в силу с 1 июля 2003 г.
Информация об изменениях:
Изменением 12/2010 в раздел «Ремонт бытовых приборов» настоящего классификатора внесены изменения, вступающие в силу с 1 апреля 2011 г.
Информация об изменениях:
Изменением 12/2010 в раздел «Ремонт и изготовление металлоизделий» настоящего классификатора внесены изменения, вступающие в силу с 1 апреля 2011 г.
Информация об изменениях:
Изменением 12/2010 в раздел «Химическая чистка и крашение, услуги прачечных» настоящего классификатора внесены изменения, вступающие в силу с 1 апреля 2011 г.
Информация об изменениях:
Изменением 12/2010 в раздел «Ремонт и строительство жилья и других построек» настоящего классификатора внесены изменения, вступающие в силу с 1 апреля 2011 г.
Информация об изменениях:
Изменением 12/2010 в раздел «Услуги фотоателье и фото- и кинолаборатории, транспортно-экспедиторские услуги» настоящего классификатора внесены изменения, вступающие в силу с 1 апреля 2011 г.
Информация об изменениях:
Изменением 12/2010 в раздел «Услуги бань, душевых и саун. Парикмахерские и косметические услуги, оказываемые организациями коммунально-бытового назначения. Услуги предприятий по прокату. Ритуальные, обрядовые услуги» настоящего классификатора внесены изменения, вступающие в силу с 1 апреля 2011 г.
Информация об изменениях:
Изменением 13/2012 в раздел «Прочие услуги, оказываемые в банях и душевых» настоящего классификатора внесены изменения, вступающие в силу с 1 января 2013 г. с правом досрочного применения в правоотношениях, возникших с 24 января 2012 г.
Информация об изменениях:
Изменением 14/2013 в раздел «Парикмахерские и косметические услуги, оказываемые организациями коммунально-бытового назначения» настоящего классификатора внесены изменения, вступающие в силу с 1 января 2014 г.
Информация об изменениях:
Изменением 9/2006 в раздел «Обрядовые услуги» настоящего классификатора внесены изменения, вступающие в силу с 20 апреля 2006 г.
Информация об изменениях:
Изменением 8/2005 в раздел «Прочие услуги непроизводственного характера» настоящего классификатора внесены изменения, вступающие в силу с 1 декабря 2005 г.
Информация об изменениях:
Изменением 12/2010 в раздел «Услуги транспортной экспедиции» настоящего классификатора внесены изменения, вступающие в силу с 1 апреля 2011 г.
Информация об изменениях:
Изменением 12/2010 в раздел «Услуги телефонной связи» настоящего классификатора внесены изменения, вступающие в силу с 1 апреля 2011 г.
Информация об изменениях:
Изменением 12/2010 в раздел «Жилищно-коммунальные услуги» настоящего классификатора внесены изменения, вступающие в силу с 1 апреля 2011 г.
Информация об изменениях:
Изменением 12/2010 в раздел «Услуги выставочного характера и художественного оформления, услуги музеев, услуги парков (садов) культуры и отдыха» настоящего классификатора внесены изменения, вступающие в силу с 1 апреля 2011 г.
Информация об изменениях:
Изменением 12/2010 в раздел «Услуги музыкальных, художественных и хореографических школ, клубных учреждений и библиотек» настоящего классификатора внесены изменения, вступающие в силу с 1 апреля 2011 г.
Информация об изменениях:
Изменением 12/2010 в раздел «Услуги физической культуры и спорта» настоящего классификатора внесены изменения, вступающие в силу с 1 апреля 2011 г.
Информация об изменениях:
Изменением 12/2010 в раздел «Медицинские услуги, санаторно-оздоровительные услуги, ветеринарные услуги» настоящего классификатора внесены изменения, вступающие в силу с 1 апреля 2011 г.
Информация об изменениях:
Изменением 12/2010 в раздел «Услуги розничных рынков» настоящего классификатора внесены изменения, вступающие в силу с 1 апреля 2011 г.
Информация об изменениях:
Изменением 12/2010 настоящий классификатор дополнен разделом «Социальные услуги, предоставляемые гражданам пожилого возраста и инвалидам государственными и муниципальными учреждениями социального обслуживания», вступающим в силу с 1 апреля 2011 г.
Информация об изменениях:
Изменением 12/2010 в раздел «Услуги, связанные с операциями с недвижимым имуществом» настоящего классификатора внесены изменения, вступающие в силу с 1 апреля 2011 г.
Информация об изменениях:
Изменением 12/2010 настоящий классификатор дополнен разделом «Услуги частной детективной и охранной деятельности», вступающим в силу с 1 апреля 2011 г.
Общероссийский классификатор услуг населению ОК 002-93 (утв. постановлением Госстандарта РФ от 28 июня 1993 г. N 163)
Текст классификатора приводится по официальному изданию (ИПК Издательство стандартов, 2000)
1 Разработан Всероссийским научно-исследовательским институтом классификации, терминологии и информации по стандартизации и качеству (ВНИИКИ) Госстандарта России, Всероссийским научно-исследовательским институтом сертификации (ВНИИС) Госстандарта России, Центральным научно-исследовательским институтом бытового обслуживания (ЦНИИБыт) Росбытсоюза
В.А.Ананина; Т.К.Андрущак; И.В.Архипов; Я.М.Баранский; Т.Е.Брунштейн; И.Е.Винникова, канд. эконом. наук; Ю.Н.Глумов; Э.Р.Голубева, канд. эконом. наук; Н.Н.Горшкова; Т.И.Зворыкина, канд. техн. наук; К.А.Ибраев, канд. техн. наук; В.Г.Коновалов; В.И.Кузнецова; В.В.Курицына, канд. сельхоз. наук; В.Ш.Лангман; А.Н.Милашевский; В.Н.Михнов; А.А.Нестеренко; С.В.Огнева, канд. техн. наук; Э.И.Погорелова; Т.А.Приходько; А.А.Пронин; С.Б.Пугачев; А.А.Саков, д-р эконом. наук; Г.Г.Соснина; Г.Н.Сюткин, канд. эконом. наук; Г.С.Фонарева; Г.Б.Цыбышева; Н.А.Чхартишвили; Л.Н.Чернышов
Внесен Управлением стандартизации и сертификации в сфере услуг Госстандарта России, Главным управлением технической политики в области стандартизации Госстандарта России
2 Принят и введен в действие Постановлением Гостандарта России от 28.06.93 N 163
Приказом Росстандарта от 31 января 2014 г. N 14-ст приняты Общероссийский классификатор продукции по видам экономической деятельности (ОКПД2) ОК 034-2014 (КПЕС 2008) и Общероссийский классификатор видов экономической деятельности (ОКВЭД2) ОК 029-2014 (КДЕС Ред. 2) с датой введения в действие 1 февраля 2014 г., с правом досрочного применения в правоотношениях, возникших с 1 января 2014 г., с установлением переходного периода до 1 января 2017 г. и последующей отменой настоящего классификатора с 1 января 2017 г.
Приказом Росстандарта от 31 января 2014 г. N 14-ст настоящий классификатор отменен с 1 января 2017 г.
В настоящий документ внесены изменения следующими документами:
Изменения вступают в силу с 1 января 2014 г.
Изменения вступают в силу с 1 января 2013 г. с правом досрочного применения в правоотношениях, возникших с 24 января 2012 г.
Изменения вступают в силу 1 апреля 2011 г.
Изменения вступают в силу с 1 июня 2008 г. с правом досрочного применения
Изменения вступают в силу с 1 марта 2007 г. с правом досрочного применения
Изменения вступают в силу с 20 апреля 2006 г. с правом досрочного применения
Изменения вступают в силу с 1 декабря 2005 г. с правом досрочного применения
Что относится к организациям сферы предоставления услуг
Дата введения 2016-01-01
Предисловие
Цели, основные принципы и общие правила проведения работ по межгосударственной стандартизации установлены ГОСТ 1.0 «Межгосударственная система стандартизации. Основные положения» и ГОСТ 1.2 «Межгосударственная система стандартизации. Стандарты межгосударственные, правила и рекомендации по межгосударственной стандартизации. Правила разработки, принятия, обновления и отмены»
Сведения о стандарте
1 ПОДГОТОВЛЕН Открытым акционерным обществом «Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации» (ОАО «ВНИИС») и Закрытым акционерным обществом «Институт региональных экономических исследований» (ЗАО «ИРЭИ»)
2 ВНЕСЕН Федеральным агентством по техническому регулированию и метрологии
3 ПРИНЯТ Межгосударственным советом по стандартизации, метрологии и сертификации (протокол от 27 февраля 2014 г. N 64-П)
За принятие проголосовали:
Краткое наименование страны по МК (ИСО 3166) 004-97
Сокращенное наименование национального органа по стандартизации
Минэкономики Республики Армения
Госстандарт Республики Беларусь
4 Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 26 марта 2014 г. N 231-ст межгосударственный стандарт ГОСТ 32610-2014 введен в действие в качестве национального стандарта Российской Федерации с 1 января 2016 г.
5 Настоящий стандарт подготовлен на основе применения ГОСТ Р 53108-2008
7 ПЕРЕИЗДАНИЕ. Май 2020 г.
Информация о введении в действие (прекращении действия) настоящего стандарта и изменений к нему на территории указанных выше государств публикуется в указателях национальных стандартов, издаваемых в этих государствах, а также в сети Интернет на сайтах соответствующих национальных органов по стандартизации.
В случае пересмотра, изменения или отмены настоящего стандарта соответствующая информация будет опубликована на официальном интернет-сайте Межгосударственного совета по стандартизации, метрологии и сертификации в каталоге «Межгосударственные стандарты»
1 Область применения
Стандарт устанавливает номенклатуру показателей категории организаций для всех видов бытовых услуг, метод определения категории организации.
2 Нормативные ссылки
В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие межгосударственные стандарты:
ГОСТ ISO 9000 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь
ГОСТ ISO 9001 Системы менеджмента качества. Требования
В Российской Федерации действует ГОСТ Р ИСО 9001-2015.
3 Термины и определения
В Российской Федерации действует ГОСТ Р 50646-2012 «Услуги населению. Термины и определения».
В Российской Федерации действует ГОСТ Р 50646-2012 «Услуги населению. Термины и определения».
В Российской Федерации действует ГОСТ Р 50646-2012 «Услуги населению. Термины и определения».
В Российской Федерации действует ГОСТ Р 50646-2012 «Услуги населению. Термины и определения».
3.7 показатели категорирования: Характеристики бытовых услуг и оказывающих их организаций, значения которых сравниваются с установленными в правилах классификации диапазонами значений показателей качества для определения категории исследуемой организации.
3.8 критерии категорирования: Комплекс требований и условия отнесения организаций к той или иной категории.
4 Общие требования
4.1 Нормативную базу категорирования составляют:
— международные и национальные стандарты;
— санитарные правила и нормы;
— нормативные документы и правила, содержащие требования к характеристикам бытовых услуг и оказывающим их организациям всех категорий;
— другие документы, которые устанавливают требования к качеству и безопасности бытовых услуг и деятельности организаций.
4.2 Основными целями категорирования организаций сферы бытового обслуживания являются:
— введение дифференцированного подхода к организациям, различающимся по качеству оказываемых бытовых услуг, при реализации региональных программ и мероприятий социально-экономического характера;
— повышение информированности потребителя о качестве услуг для предупреждения действий, вводящих в заблуждение потребителя, и обоснованности выбора им организации;
— создание возможности компетентного подтверждения качества услуг в рекламных целях;
— повышение информированности организаций о качестве услуг, оказываемых в регионе;
— повышение конкурентоспособности организаций;
— обозначение базовых ступеней качества для оценки развития организаций и отрасли, которые можно использовать в качестве стимулов для саморазвития организаций;
— стимулирование развития добросовестной конкуренции в сфере бытового обслуживания.
4.3 Основные принципы категорирования организаций
Основные принципы категорирования организаций включают в себя:
— оценку организации в целях категорирования по трем направлениям:
— оценку качества оказываемых организацией бытовых услуг по степени удовлетворения потребностей потребителя;
— оценку возможностей и деятельности организации по поддержанию стабильности и повышению качества услуг;
— оценку результатов взаимодействия организации с обществом и окружающей средой (побочного эффекта, ущерба для общества);
— проведение категорирования по инициативе организаций на добровольной основе;
— соблюдение организацией установленных соответствующими органами обязательных требований безопасности и наличие удостоверений безопасности (сертификатов, заключений и т.п.), предусмотренных нормативными правовыми актами, действующими на территории государства, принявшего стандарт;
— соблюдение конфиденциальности информации об организации, составляющей коммерческую тайну;
— независимость субъектов процедуры категорирования (экспертов, комиссии и т.п.) от объекта категорирования (исследуемой организации);
— компетентность субъектов процедуры категорирования;
— гласность результатов категорирования.
4.4 Основные принципы категорирования организаций необходимо соблюдать для предупреждения действий, вводящих в заблуждение потребителей услуг, а также для повышения достоверности оценки категории организаций.
4.5 Категории организаций в сфере бытовых услуг подразделяют на высшую, первую и вторую категории в зависимости от уровня возможностей организации предоставлять услуги высокого качества и фактического качества оказываемых им услуг.