что относится к признакам компрометации деловой переписки

Business Email Compromise: атака, от которой нет защиты

Киберпреступники изобрели множество вариантов кибератак, отличающихся по сложности технической реализации и эффективности. Среди них особое место занимает атака, которая удивительна своей технической простотой и результативностью, — Business Email Compromise (BEC), или атака с использованием компрометации деловой переписки. Она не требует глубоких технических знаний, имеет высочайшую эффективность, защититься от неё традиционными средствами практически невозможно. По данным ФБР ущерб от таких атак в 2018 году составил более 1,2 млрд долларов США.

Отец Боб Стек из прихода Святого Амвросия в Брансуике, шт. Огайо, был неприятно удивлён, когда ему позвонила компания-подрядчик Marous Brothers Construction, проводившая ремонт и реставрацию здания церкви и поинтересовалась, почему уже в течение двух месяцев не поступает предусмотренная договором оплата. Поскольку отец Боб знал, что деньги перечислялись, он уточнил реквизиты получателя и обнаружил, что платежи уходили не подрядчику, а неизвестным мошенникам. Два месяца назад они прислали от имени Marous Brothers Construction письмо о смене реквизитов. Сотрудники прихода скорректировали номер счёта получателя и в течение двух месяцев отправляли туда оплату за работы. Сумма ущерба составила 1,75 млн долларов США.

Отец Боб Стек обратился в ФБР. В процессе расследования выяснилось, что неизвестные хакеры незадолго до атаки подобрали пароли к почтовым ящикам двух сотрудников прихода, изучили их переписку с подрядчиками, после чего сочинили убедительное письмо от крупнейшего из них, Marous Brothers Construction. Оформление, обратный адрес и все остальные атрибуты были скопированы из старой переписки, поэтому сомнений в их подлинности не возникло. В результате деньги утекли в неизвестном направлении, причём отправили их ничего не подозревающие сотрудники.

Приход отца Боба и он сам стали жертвой BEC-атаки.

Как устроена атака BEC

BEC — это афера, ориентированная главным образом на компании, работающие с иностранными поставщиками, а также предприятия, которые регулярно проводят безналичные платежи.

Атака начинается со сбора информации о компании: сведения о руководителях и бухгалтерах, выполняющих платежи, адреса электронной почты сотрудников, данные о контрагентах. С помощью фишинга или вредоносных программ преступники компрометируют учётные записи электронной почты руководителя, финансистов и бухгалтеров, изучают переписку с контрагентами. Их задача — выяснить, каким образом происходят финансовые транзакции, кто запрашивает перевод, кто его подтверждает и кто непосредственно выполняет.

Когда необходимая информация собрана, мошенники действуют по одной из следующих схем.

Выяснив детали взаимоотношений компании с поставщиками, мошенники присылают от имени одного из них письмо о смене реквизитов. Сотрудники бухгалтерии корректируют информацию в финансовых документах и пересылают деньги преступникам. Жертвой этой схемы стал приход Святого Амвросия.

Используя скомпрометированный почтовый ящик, мошенники направляют в финансовое подразделение письмо от имени генерального директора или другого руководителя, уполномоченного проводить денежные операции. В послании содержится требование срочно перевести деньги на указанный счёт под каким-либо убедительным предлогом.

Письма от лжебухгалтера

Мошенники направляют контрагентам компании письма о смене реквизитов со скомпрометированного е-мейла сотрудника финансового подразделения. Получив сообщение, контрагенты вносят исправления и начинают перечислять деньги мошенникам.

Киберпреступник связывается с сотрудниками финансового отдела или генеральным директором по электронной почте или по телефону и представляется как работник юридической фирмы, которая занимается конфиденциальными и срочными вопросами. Сообщив о какой-либо вымышленной, но выглядящей убедительно угрозе, мошенник предлагает тайно перевести ему средства для срочного урегулирования проблемы. Как правило, «угроза» обнаруживается под конец рабочей недели за несколько минут до конца рабочего дня или в канун праздников, когда сотрудники готовятся к отдыху и не склонны слишком критично оценивать ситуацию.

Причины эффективности BEC-атак

Борьба с атаками BEC

Приход Святого Амвросия не стал требовать возмещение ущерба со своих сотрудников, однако далеко не все компании, ставши жертвами BEC, настолько снисходительны. Например, медиакомпания из Шотландии предъявила к своей бывшей сотруднице, выполнившей денежные переводы BEC-мошенникам, иск на сумму 108 тысяч фунтов стерлингов за то, что она проигнорировала предупреждение из банка о мошенническом характере перевода.

Впрочем, устрашение персонала вряд ли можно всерьёз рассматривать в качестве эффективной меры защиты от BEC-атак. По-настоящему действенным будет сочетание организационных и технических мероприятий.

Организационные мероприятия

Технические мероприятия

Поскольку BEC-письма не содержат ссылок, вложений и, как правило, не имеют типичных признаков вредоносных писем, традиционные защитные решения не справляются с их выявлением. Помочь тут может комплексная защита для электронной почты с использованием искусственного интеллекта и машинного обучения.

В Trend Micro мы используем ИИ-инструмент, получивший название Expert System. Он имитирует процесс принятия решения специалистом по безопасности. Для этого система оценивает провайдера, от которого отправлено письмо, сопоставляет адрес электронной почты отправителя с действительным адресом организации. Если письмо пришло от руководителя организации, производится проверка наличия такого руководителя в штатном расписании, а также его доступность по контактным данным.

На следующей стадии экспертная система выполняет контент-анализ содержимого электронного письма, выявляя намерения отправителя на предмет характерных для BEC-писем факторов — срочности, важности и требований выполнить финансовые действия. Результаты анализа передаются в систему машинного обучения.

Выявление автора письма среди руководителей компании Enron

Если в письме не выявлено ничего подозрительного, в дело вступает система анализа стиля текста — Writing Style DNA («ДНК стиля письма»). Эта разработка Trend Micro использует систему машинного обучения, чтобы сравнить послание руководителя или контрагента с его предыдущими сообщениями. Writing Style DNA использует более 7 тысяч характеристик сообщения для выявления уникального стиля отправителя. В их числе использование заглавных букв в словах и знаков препинания, длина предложений, излюбленные слова и выражения и многое другое.

Для создания модели стиля искусственному интеллекту требуется проанализировать от 300 до 500 ранее отправленных писем. Важный момент: для защиты конфиденциальности ИИ извлекает только метаданные, характеризующие стиль отправителя, но не сам текст.

Что в итоге

Компрометация деловой переписки отличается от обычных атак минимальной технологичностью. Успех BEC-атак напрямую зависит от качества собранной информации и работы социальных инженеров. Фактически эти атаки ближе к обычному «офлайновому» мошенничеству, что и обуславливает сложность противодействия им с помощью традиционных технических решений.

Успешно выявлять и блокировать BEC-атаки позволяет использование защитных систем на базе машинного обучения и искусственного интеллекта в сочетании с обучением сотрудников и другими организационными мероприятиями.

Источник

Деловая профессиональная переписка: основы и правила

В условиях современного мира деловой контакт нередко берет свое начало с деловой переписки – письменной формы делового взаимодействия, которая включает любой вид корреспонденции (письмо, сообщение и т. д.), которая направляется любым официальным лицом от его имени и в силу занимаемой им должности.

Важным аспектом является соблюдение определенных норм этикета. В противном случае, установившиеся связи могут оборваться, а клиент или деловой партнер будут потеряны. Грамотно оформленная деловая переписка способствует максимально благоприятному впечатлению о вас или компании.

Владение магией букв актуально для каждого человека. Допустим, при поиске новой работы: составлению и отправлению резюме, тестовых заданий, сопроводительных писем, дополнительных данных о себе, согласования времени встречи.

Интересно, что правила деловой переписки, существующие сегодня, сложились около 150 лет назад в Англии.

Виды деловых писем

Чтобы определиться с тем, как составить письмо, нужно знать различия между его видами. Это поможет определиться с темой послания и правильным его оформлением. Это поможет не выглядеть глупо в глазах важного оппонента.

По структуре оформления различают:

Сюда относятся письма-отказы, претензии, оправдания, признания. Все, что сотрудник использует в ходе своей профессиональной деятельности.

Важная разновидность письма. Благодаря ей подводят итоги встречи, формируют договоренности, обозначают время исполнения задач, убеждаются в правильности понимания договора обеими сторонами.

Правила делового письма

То, каким образом позволяют себе изъясняться блоггеры – не ваш вариант. Нет оправдания ошибкам и опечаткам. Нельзя утешать себя сложностями с изучением языка еще с детских лет. Необходимо быть максимально требовательным к себе. В противном случае, это составляет неблагоприятную картину о вашей личности и образованности.

Особенность деловой переписки состоит в том, что ошибки в написании слов профессиональной сферы считаются показателем некомпетентности человека в выбранной сфере.

Оформление делового письма

Необходимо особое внимание к деталям при оформлении и ведении переписки. Также это говорит об уважении к оппоненту, позволяет сэкономить время, которое может быть потрачено на переделывание материала.

Не стоит пренебрегать такими аспектами:

Если это первое сообщение, заголовок может быть ярким. Однако если общение с оппонентом уже существует, тему письма следует обозначить коротко и лаконично. Это основы общения. Они помогают отыскать сообщение через время, чтобы перечитать, будет легко и отправителю и получателю.

В отправленном сообщении могут содержаться вопросы, на которые вы должны дать ответ. Имеет смысл отвечать на них, цитируя каждый в отдельности. При отправлении письма с несколькими пересылками стоит использовать нумерацию и разбивку текста на абзацы. Так собеседнику будет понятно, на какой вопрос вы даете ответ.

Чрезмерное количество цепочек цитирования создает ощущение хаоса в сообщениях. Однако если есть необходимость вернуться к ранее отправленным сообщениям или напомнить собеседнику о чем-то, это стоит сделать. В частности, если дело касается бюджета, пакета услуг, времени.

При составлении письма необходимо кратко комментировать все прикрепленные вами или собеседником документы. Так получателю будет сразу ясно, какое содержимое файлов его ожидает.

Деловая переписка допускает наличие подписи. Ее можно сделать автоматической, тогда она будет присутствовать в каждом отправленном письме. Как составить информативную подпись? Используйте имя и фамилию, актуальную на данный момент должность, рабочие контакты и логотип компании.

Например: «С уважением, Иван Иванов, менеджер ваших проектов, номер телефона или любые другие мессенджеры». Или «Best regards, Ivan Ivanov … ».

Также подпись может быть броской и креативной, свидетельствуя об особой связи с компанией или делом. Например, сотрудники сети книжной индустрии могут использовать фразу «Сейчас я читаю…», вставляя название актуальных новинок. Но такие вещи лучше согласовать с начальством.

Правила деловой переписки подразумевают отображение почтового адреса. Лучше если он будет сугубо рабочим. Там может отображаться название компании, должность, имя или фамилия, но никак не год рождения или игривые прозвища/слова. Лучше продумать правильное название адреса на много лет, если планируете оставить его даже при смене деятельности или должности.

В ведении документации чаще всего используют шрифт Times New Roman размера 12 для таблиц или 14 для текста. 1,5-2 интервала. Это негласные основы.

Стиль делового общения

Деловая переписка подразумевает тонкое балансирование на грани. Приятельское общение тут неуместно, но и подчеркнуто суровое не подходит.

Уменьшительно-ласкательные слова, сленговые выражения будут неуместны.

Осторожное использование смайликов или отказ от них. Первый контакт не допускает их наличие в принципе. В дальнейшем скобочки могут присутствовать, но исключительно положительные, в умеренном количестве. Милости и юмор недопустимы в данном стиле общения. Недопустима такая форма, если вы находитесь в подчинении у собеседника.

Правила ведения деловой переписки подразумевают уважительное отношение к собеседнику, внимание и интерес к его персоне. Это повышает интерес оппонента к вам, увеличивает шанс на его снисходительность. Желательно знать заранее, как зовут человека, к которому вы обращаетесь, а также его предпочтения по обращению.

Корректным является отправление ответа на сообщение в течение нескольких рабочих дней. Иначе это считается неуважением. Если письмо было отправлено перед выходными или отпуском, на него можно не отвечать, если оно несрочное. В ином случае необходимо предупредить собеседника о временном отсутствии вашего ответа или кратко отписаться по поводу содержимого письма.

Постоянно спрашивать о чем-то, просить подтверждения покажет вас в не лучшем свете. Если требуется подтверждение от собеседника, можно ему напомнить о необходимости ответа через трое суток. Если дело срочное, лучше это упомянуть изначально в вашем первом сообщении.

Этикет деловой переписки часто допускает обращение к оппоненту так, как делает это он. Это повышает возможность взаимопонимания, общения на одном уровне. Следите за тем, какие термины, стиль общения, обращения использует ваш собеседник.

Если общение происходит около или во время официальных праздников, стоит поздравить собеседника. Таковы правила деловой переписки. Также полезно знать, когда у оппонента день рождения.

Элементарной вежливостью будут слова благодарности в ответ на поздравление, приглашение, объяснение.

Учитывая все вышеперечисленные особенности, наладить контакт с собеседником и составить благоприятное мнение о себе не составит труда.

Важность правил делового письма

По сути, любое отправленное письмо – визитная карточка, отображение выбранной нами деловой позиции. Чтобы она выглядела достойно, вселяла уважение и доверие, а переговорам сопутствовал комфорт и эффективность решения задач, знание правил хорошего тона и их постоянное соблюдение – непоколебимый залог успеха.

Касательно любой переписки, в интернете или в письмах, действуют такие же строгие нормы, как и при общении по телефону, личных переговорах. Принципы, на которых построено взаимодействие:

Деловая переписка необходима, так как:

Можно сэкономить множество свободного времени, если внедрить общие правила ведения деловой переписки. Это поможет избежать вышеизложенных проблем.

Источник

Основные сценарии компрометирования корпоративной переписки по электронной почте

Пользователи должны понимать, почему важно знать о таких инцидентах, и как правильно себя вести при возникновении этих случаев.

Введение

Многие из вас хотя бы раз получали письма примерно следующего содержания:

Когда среднестатистический пользователь слышит о мошенничестве, связанном с электронной почтой или фишингом, то чаще всего вспоминает о письмах, пример которых приведен выше: ломанный английский, подозрительный обратный адрес, поддельные ссылки и так далее. Хотя подобные электронные письма являются худшими формами спама, но до сих пор приносят прибыль.

Сразу же возникает вопрос, почему?

На первый взгляд, кажется, если бы мошенник нанял носителя английского языка и составил бы более адекватное письмо, итоговый результат был бы лучше. Однако существуют теории, что подобные письма рассылаются намеренно и направлены на очень специфического адресата, вследствие чего схема до сих пор работает.

Отсюда начинают произрастать другие схемы, а конкретно – целевой фишинг и мошенничество в том числе в сфере корпоративной переписки с использованием электронной почты, которые могут быть еще более эффективными и оказаться причиной очень серьезных последствий. К сожалению, практика подтверждает эту гипотезу.

Согласно данным ФБР, мошенничество подобного рода укладывается в один из трех нижеуказанных сценариев.

Сценарий первый: поддельные счета

Эта схема обычно связана с поддельными сообщениями от организации, с которой целевая компания хорошо знакома. При реализации этого сценария обычно отсылается запрос на отправку платежа на определенный счет, выглядящий очень правдоподобно. Если получатель не вдается в подробности, запрос может быть обработан на общих основаниях, и деньги отправятся на счет мошенника.

Сценарий второй: обман от имени руководителя

Эта схема подразумевает кражу электронной почты руководителя компании и рассылку поддельных писем сотрудникам с этого адреса, которые обычно работают в финансовом отделе и отвечают за обработку запросов на перевод денежных средств. В поддельных письмах могут быть запросы на покупку, безналичные переводы и другие финансовые транзакции, на первый взгляд выглядящие легитимно.

Сценарий третий: компрометирование учетной записи

Эта схема является комбинацией двух предыдущих. Вместо отсылки писем от имени скомпрометированного аккаунта внутри компании, сообщения отсылаются от другой организации или контакта, к которым есть доступ. Здесь также могут использоваться входящие счета и запросы на оплату для других компаний.

Практические примеры

После рассмотрения основных типов мошенничества переходим к примерам из жизни.

Налоговые угрозы

В этом случае обычно звонят от имени налоговой службы или сопутствующей организации и в агрессивной манере заявляют примерно следующее: «У вас есть задолженность, которую нужно погасить прямо сейчас или отправитесь в тюрьму. Не вешайте трубку или отправитесь в тюрьму!» и все в таком духе.

Однако вы легко можете проверить звонящего, особенно если регулярно взаимодействуете с налоговой службой. С другой стороны, этот вид мошенничества может быть весьма эффективным из-за одной простой истины: «Никогда не связывайтесь с налоговой службой». Люди вряд ли захотят привлекать внимание сборщиков налогов и часто, в следствие страха, платят не задумываясь.

Внезапная проблема во время путешествия

В этом случае используются письма или текстовые сообщения, подражающие какой-либо персоне. Обычно жертве сообщают об ограблении во время нахождения заграницей и нужде в деньгах. Здесь также довольно легко выявить достоверность информации, особенно если отправитель обедает в соседнем помещении.

Фальшивые благотворительные организации

Липовые благотворительные фонды обычно проявляют активность во время праздников, поскольку в эти периоды много людей хотят помочь другим, особенно в конце года. Как правило, некто звонит и говорит: «Привет, я Джон Маклэйн из местного отделения крупного фонда. В данный момент мы собираем пожертвования. Сможет ли ваша компания оказать посильную помощь? Как я могу к вам обращаться?» Проще не бывает. Первоначальный поиск может помочь в выявлении базовой информации о звонящем. Кроме того, есть сервисы, которые могут оказаться крайне полезными во время проверки.

Например, в сервисе Wayback Machine собран огромный объем архивов. Чем более известный сайт, тем большая вероятность, что имеются все версии страниц, в том числе созданные несколько лет или даже десятилетий назад. Например, архивная версия сайта redcross.org имеет историю, начиная с 1996 года. Если благотворительная организация создана недавно и не имеет длинной истории, следует провести более тщательную проверку прежде, чем отправлять деньги.

На что следует обращать внимание

Хорошая новость: в данный момент можно выявить мошенничество подобного рода прежде, чем пострадает пользователь или вся организация. В целом следует придерживаться следующего алгоритма:

Кто отправитель?

Особенно в больших организациях редко возникают ситуации, когда счет или запрос на оплату приходит напрямую от управляющего.

Почему банковский перевод?

В эпоху, когда практически у каждого есть учетная запись в PayPal или другой платежной системе подобного типа, может быть немного странным существование компаний, взнимающих комиссию за один перевод. Банковский перевод – один из наиболее предпочтительных методов получения денег от жертвы, и, если подобный запрос поступает, вероятно следует задуматься и провести более тщательную проверку.

Подарочные карты

Еще одна схема, набирающая обороты – подарочные карты (например, от Apple). Злоумышленник говорит, что заказал несколько подарочных карт, и просит отослать штрих-коды на обороте. Эти карты ничем не отличаются от наличных и во многом быстрее и безопаснее, чем переводы. Соответственно, следует проверять, кому вы отсылаете подобную информацию.

Сайты знакомств

Честно говоря, я не задумывался об этой схеме, пока не начал проводить исследование для этой статьи, однако охота на одиноких мужчин и женщин через сайты знакомств – чрезвычайно эффективно для злоумышленников, промышляющих мошенничеством в сфере электронной переписки. Вначале в течение нескольких дней происходит разговор на задушевные темы, а потом просьба о банковском переводе или подарочной карте. Ничего не подозревающая жертва зачастую захочет оказать помощь, и подобная схема может повториться несколько раз.

Как и в предыдущих случаях, следует проявлять внимательность и не доверять людям, с которыми вы общаетесь в сети.

Крайняя необходимость

Этот аспект, который всегда возникает в мошеннической схеме: крайняя необходимость здесь и сейчас. Даже не важно, в чем заключается потребность. Нужно сподвигнутьвас на импульсивные действия прежде, чем вы успеете сообразить или позвонить кому-то еще.

Если вы попали в похожую ситуацию, просто остановитесь, сделайте глубокий вдох и дистанцируйтесь от текущего момента. Задумайтесь о происходящем и прокрутите разговор и произошедшие события в своей голове еще раз на предмет возможных нестыковок. При необходимости проверьте информацию еще раз. В противном случае последствия могут быть очень неблагоприятными с финансовой точки зрения как для вас, так и для организации, где вы работаете.

Заключение

К сожалению, мошенничества подобного рода, которые связаны в том числе с корпоративной электронной перепиской, не исчезнут в ближайшее время. Наилучший способ избежать этих ситуаций – реализовать меры безопасности, которые затруднят контакт с сотрудниками вашей организации, представляющих особый интерес для злоумышленников.

Вне зависимости от того, решите ли вы использовать цифровые подписи, кодовые фразы, зашифрованные коммуникации или комплексные системы, первое, что нужно сделать – поставить в известность сотрудников о возможном возникновении подобных ситуации. Пользователи должны понимать, почему важно знать о таких инцидентах, и как правильно себя вести при возникновении этих случаев.

Источник

Деловое письмо

Излагаются правила подготовки, оформления и отправки деловых писем. Рассмотрены правила оформления делового письма в России согласно ГОСТ Р 7.0.97-2016 и правила оформления международного письма, которые выработаны национальными службами стандартизации в рамках ИСО. Особое внимание уделяется тексту письма, приводятся примеры составления писем в органы государственной власти и различные организации. Пособие содержит образцы основных видов и разновидностей деловых писем, используемых в управленческой деятельности и бизнесе при осуществлении деловых коммуникаций с российскими и зарубежными партнерами. Правила оформления деловых писем излагаются на основе современных нормативных документов в сфере связи, информации и документации. Для работников органов власти и управления, предпринимателей, преподавателей, студентов, изучающих делопроизводство и менеджмент.

Оглавление

Приведённый ознакомительный фрагмент книги Деловое письмо предоставлен нашим книжным партнёром — компанией ЛитРес.

1. Характеристика деловых писем

1.1. Назначение и классификация деловых писем

Деловые письма — самый распространенный вид документов предприятия (организации, учреждения), используемых для нужд переписки по весьма широкому кругу вопросов.

Деловое письмо — это краткий (как правило, не более 1–2 страниц) документ, касающийся одного вопроса (или нескольких тесно взаимосвязанных между собой вопросов) и предназначенный для осуществления оперативного информационного обмена между предприятиями (организациями, учреждениями), их структурными подразделениями (должностными лицами).

Приступая к изучению особенностей подготовки деловых писем, нельзя не упомянуть о разнообразии их видов. Заметим, что для классификации деловых писем существует немалое количество оценочных критериев.

В частности, известно, что деловые письма отличаются друг от друга:

а) по степени доступности содержащейся в них информации (по грифу ограничения доступа) — обычные и ограниченного доступа (конфиденциальные);

б) по срокам исполнения — исполняемые в общепринятые сроки, а также оперативно и срочно;

в) по объему — короткие, средние и длинные;

г) по виду содержащейся в них информации — текстовые и комбинированные (сочетающие фрагменты текста с таблицами, анкетами и графическими изображениями);

д) по стилю изложения — официальные и частные;

е) по комплектности — с приложениями и без приложений;

ж) по композиции — простые (касающиеся одного вопроса) и сложные (касающиеся двух и более вопросов);

з) по способу адресования — направляемые в один (целевого назначения) или несколько (циркулярные) адресов;

и) по информационному поводу для подготовки — инициативные и ответные письма.

Однако главным классификационным критерием для деловых писем по-прежнему остается их функциональное назначение. Исходя из результатов анализа деловой переписки, представляется вполне допустимым разделить все деловые письма на три базовые классификационные категории:

а) официальные деловые письма;

б) частные деловые письма;

в) письменные сообщения для ведения внутренней переписки (переписки, осуществляемой исключительно внутри предприятия).

В свою очередь, классификация официальных и частных деловых писем с учетом особенностей их функционального назначения может быть продолжена.

Так, в группе официальных деловых писем следует выделить:

7) письма-предложения (оферты);

9) письма-рекламации (претензии);

10) информационные письма;

11) гарантийные письма;

12) презентационные письма;

13) письма прямой почтовой рассылки (директ-мейл);

14) краткие письменные сообщения (уведомления, напоминания и т. п.);

15) сопроводительные письма.

Соответственно, в группе частных деловых писем следует выделить:

4) письма для выражения сожаления и соболезнования;

5) письма по случаю представления (при заочном знакомстве);

6) письма по случаю отъезда;

7) письма для поддержания контактов и взаимоотношений (имиджевые письма);

8) благодарственные письма;

9) рекомендательные письма;

10) мини-письма (письма-шаблоны, письма-маятники и т. п.);

12) письма негативного содержания (письма-отказы, письменные уведомления об увольнении или отказе в предоставлении вакансии, письма с выражением неодобрения или порицания чьих-либо действий и т. п.);

13) письма для выражения отказа от какого-либо предложения;

14) письма для обращения в различные инстанции в частном порядке;

Дадим далее краткую характеристику перечисленных видов деловых писем.

Письмо-просьба — пожалуй, самая распространенная форма делового письма. Функциональное назначение — изложение какой-либо просьбы, связанной с осуществлением организацией своей деятельности (созданием для этого соответствующих условий). Отличается однотемностью содержания, краткостью и конкретностью изложения (в противном случае существует опасность того, что адресат не поймет, что именно от него требуется).

Письмо-сообщение — также весьма распространенная форма официального делового послания. Основное предназначение письма-сообщения — целенаправленная передача адресату какой-либо конкретной информации, как правило, предпринятая по инициативе автора (организации-отправителя). Таким образом, на практике письма-сообщения чаще являются инициативными, хотя в определенных случаях информация может сообщаться и в ответ на поступивший в адрес организации письменный запрос.

Письмо-запрос, в свою очередь, предназначено именно для запрашивания соответствующей информации. Особенностью данного вида писем является то, что они практически всегда предполагают обязательную реакцию адресатов в виде письменного ответа по существу и, как правило, в срок, установленный или отправителем запроса, или нормативно-правовым документом.

Письмо-заявление служит для официального (т. е. от имени организации) предварительного информирования адресата о позиции отправителя по тому или иному вопросу (выразить свое отношение к его сути и порядку разрешения) — скажем, подтвердить свои намерения в отношении реализации ранее согласованных планов сотрудничества. Как и письмо-просьба, является однотемным.

Письмо-подтверждение служит исключительно для подтверждения какого-либо факта — допустим, получения организацией письма, высланного ранее адресатом. По указанной причине данное письмо используется в деловой переписке исключительно в качестве ответного.

Письмо-заказ также является ответным. Функциональное назначение подобных писем — документирование заказа. Отметим, что письмо-заказ одновременно может выполнять и функцию сопроводительного письма — например, если к нему прилагается ранее высланное адресатом деловое предложение (оферта, проект договора и т. п.), дополненное необходимой информацией.

Письмо-предложение (оферта) — классический пример коммерческой переписки. Такое письмо направляется в адрес делового партнера для того, чтобы сделать ему официальное предложение относительно поставки (допоставки) той или иной продукции. Различают твердую оферту и оферту без обязательства. Первая отличается исключительной конкретностью и точностью в изложении условий предполагаемой коммерческой сделки (сроков, номенклатуры продукции, ее количества, порядка расчетов и т. п.). Вторая, скорее, свидетельствует о принципиальной готовности адресата к сотрудничеству, для налаживания (развития) которого, однако, требуется предварительное согласие получателя такого письма.

Письмо-дополнение служит для оперативного сообщения адресату какой-либо важной информации, которая ранее по каким-либо причинам не была ему передана в предыдущем письме. Письмо-дополнение всегда является как бы продолжением предыдущего послания.

Письмо-рекламация — менее частое явление в современной деловой переписке. Основное назначение — выражение письменных претензий в связи с неудовлетворительным исполнением адресатом взятых им на себя деловых обязательств. Как правило, высылается в адрес с приложением документов, свидетельствующих о недобросовестности получателя в отношении отправителя письма (например, акта о некондиционности продукции).

Информационное письмо используется для развития деловых отношений с новыми партнерами. Такое письмо уместно отправить после того, как на предыдущее послание получен ответ, указывающий на принципиальную готовность к сотрудничеству. Основное функциональное назначение письма — информирование адресата с целью предоставления в его распоряжение конкретной информации относительно перспектив сотрудничества по возможно более широкому кругу направлений.

Гарантийное письмо предназначено для предоставления адресату письменных гарантий в отношении намерений или действий отправителя, так или иначе затрагивающих деловые интересы адресата. Хрестоматийный пример гарантийного письма — подтверждение готовности отправителя оплатить запрашиваемую партию продукции и т. п. Обязательными для гарантийного письма являются сведения об отправителе — юридический и фактический адрес, банковские реквизиты и т. п., а также присутствие в тексте слова “Гарантирую”.

Презентационное письмо имеет целью презентовать (буквально — представить в выгодном свете) адресату какую-либо продукцию, организацию (производителя или распространителя продукции) или некое социально значимое событие — к примеру, праздник организации. На практике презентационное письмо чаще всего обращено не к конкретной организации (должностному лицу), а к публике, широкой общественности, и помимо информирования призвано вызвать у адресата заинтересованность и расположение по отношению к презентуемому объекту. Добавим, что презентационные письма никогда не рассылаются по одному, поскольку призваны проинформировать возможно большее количество людей.

Письмо прямой почтовой рассылки (директ-мейл, DM) в отличие от презентационного письма имеет куда более конкретную и прозаическую цель — побудить адресата к совершению покупки. Особенностью письма является то, что помимо описания предлагаемой продукции оно содержит — в качестве приложения — и бланк заказа для ее получения (по почте или с курьером), а в некоторых случаях — и образцы продукции для бесплатного (пробного) употребления. Другой особенностью писем прямой почтовой рассылки является то, что они адресуются многим сотням, тысячам, а в отдельных случаях — и сотням тысяч потенциальных покупателей.

Краткие письменные сообщения используются в целях немногословного срочного информирования адресата в связи с конкретным поводом (обстоятельствами). Среди кратких письменных обращений различают уведомления, напоминания и предупреждения, направляемые в адрес, как правило, последовательно, с определенным интервалом времени. Уточним, что предупреждение используется только в том случае, если уведомление и напоминание не достигли своей цели и адресат на них не отреагировал должным образом.

Сопроводительное письмо — письмо, предназначенное для сопровождения прилагаемых к нему документов (материалов). Включает в себя сообщение об отправке соответствующих документов (материалов), а также их перечень с указанием их точных характеристик (названия, количества страниц и т. п.).

Письмо-поздравление — это, пожалуй, самый распространенный вид частных деловых писем. В зависимости от характера взаимоотношений, сложившихся между отправителем и получателем, считается вполне уместным направлять поздравления по следующим основным поводам:

а) день рождения адресата — должностного лица или дата основания предприятия-получателя;

б) государственные, церковные и профессиональные праздники;

в) назначение адресата на более престижную должность;

г) награждение, присвоение почетного или специального звания (в том числе организации-получателя);

д) выдающиеся достижения получателя на профессиональном поприще (превышение показателей экономического развития, выигрыш тендеров, победы в конкурсах, соревнованиях и т. п.);

е) заключение взаимовыгодных партнерских соглашений;

ж) годовщина сотрудничества (как правило, первая или “круглая”);

з) выдающиеся события в личной жизни адресата (помолвка, свадьба, рождение ребенка, промоция — окончание учебного заведения, защита диссертации, “круглая” годовщина свадьбы и т. п.).

Характерной особенностью письма-поздравления является его благожелательный, дружелюбный и искренний тон. Присутствие в тексте слова “Поздравляю…” является обязательным.

Письмо-приглашение — очевидно, второй по распространенности вид частных деловых писем. Функциональное назначение письменного приглашения — во-первых, известить адресата о том или ином торжественном или деловом мероприятии, во-вторых, пригласить его к участию в нем.

В связи с изложенным текст письма-приглашения может открываться либо с информации о мероприятии, либо со слова “Приглашаем (приглашаю)…”. Приглашение может оформляться как в виде письма, так и на специальном бланке (пригласительном билете, прилагаемом к письму). Особенностью письменного приглашения является персональный характер обращения к адресату.

Письмо-извинение все чаще применяется в повседневной деловой переписке. Функциональное назначение такого письма — принести адресату формальные извинения. Особенностью данного письма является подчеркнуто примирительный тон изложения, который, впрочем, не должен восприниматься адресатом как тон заискивающий.

Письма для выражения сожаления, сочувствия и соболезнования используются в повседневной деловой переписке в связи с не слишком радостными событиями в жизни адресата. Функциональное назначение такого письма — проявить к адресату внимание, выразить ему свою поддержку в непростую, подчас трагическую минуту. Характерной особенностью — и одновременно едва ли не важнейшим требованием к письму подобного характера — является исключительная искренность и теплота его тона.

Письмо по случаю представления (представительское письмо) незаменимо при заочном знакомстве с адресатом для установления с ним личных взаимоотношений. Особенностью письма по случаю представления является наличие у него в качестве приложения визитной карточки отправителя. Такое письмо служит для выражения адресату (в краткой, дружелюбной форме) расположения и, как правило, содержит приглашение к неформальной деловой встрече.

Письмо по случаю отъезда предназначено для выражения признательности со стороны уезжающего по отношению к остающейся (принимающей) стороне. Кроме того, такое письмо может содержать приглашение адресату к продолжению контактов (сотрудничества), в том числе и посредством ответного визита — при условии, что это отвечает интересам и планам обеих сторон.

Письмо для поддержания контактов и взаимоотношений (имиджевое письмо) служит для укрепления сложившихся деловых и личных связей между участниками переписки. Основное функциональное назначение имиджевого письма — в отсутствие формального повода продемонстрировать адресату свое внимание и уважение. Кроме того, имиджевое письмо может выполнять и вспомогательную информационную функцию.

Благодарственное письмо направляется адресату с целью выразить благодарность — за проявленное последним по отношению к отправителю внимание (допустим, в ответ на поздравление) либо за предпринятые адресатом усилия, направленные на обеспечение личного или делового благополучия отправителя письма. Благодарственное письмо должно быть естественным по тону — иными словами, степень выражения благодарности должна быть адекватной поводу.

Рекомендательное письмо — особый вид частного делового письма, которое пишется в интересах третьего лица, не участвующего в переписке. Функциональное назначение письма — отрекомендовать должным образом то или иное лицо адресату. Рекомендательное письмо может быть оформлено в краткой или развернутой форме. Краткая форма применяется, если речь в письме идет о человеке, хорошо знакомом адресату. Развернутая форма применяется, если требуется отрекомендовать человека, которого адресат знает недостаточно или же вовсе с ним не знаком.

Мини-письма (малые эпистолярные формы) — письма-шаблоны, письма-маятники и т. п. — активно используются в деловой переписке прежде всего для экспресс-ответов. Особенностью мини-писем является повторяемость (стандартность) значительной части их содержания благодаря использованию шаблонного текста и присутствию в письме специального формуляра, облегчающего подготовку ответа для адресата.

Другая особенность мини-писем — “телеграфный” стиль изложения, впрочем, приемлемый в общении только с людьми, которых связывают с отправителем тесные деловые или личные взаимоотношения.

Письмо-открытка — специфическая малая эпистолярная форма. Функциональное назначение писем-открыток — ведение частной деловой переписки, не затрагивающей аспекты деловых взаимоотношений ее участников. Обычно содержат краткие сообщения личного характера, обмен которыми осуществляется в периоды, когда личные контакты между участниками деловой переписки по каким-либо причинам затруднены. Особенностью таких писем является их обязательное оформление на открытке (почтовой карточке с видом).

Письмо негативного содержания — собирательная группа писем, включающая письма-отказы, письменные уведомления об увольнении, отказе в предоставлении вакансии, отказе в предоставлении денежной субсидии (смягчении условий погашения задолженности), письма с выражением неодобрения (порицания) чьих-либо действий и т. п. Такие письма, как правило, являются ответными (за исключением случаев выражения неодобрения или порицания действий адресата).

Письмо для выражения согласия или отказа применяется для извещения адресата о согласии (отказе) отправителя от какого-либо предложения. Направляется в ответ на поступившее ранее от адресата письмо, содержащее какое-либо предложение — чаще всего об участии в каком-либо мероприятии, проекте и т. п. Письмо в обязательном порядке должно содержать выражение благодарности за сделанное предложение.

Письмо для обращения в различные инстанции в частном порядке предназначено для письменного изложения конкретной просьбы или требования отправителя. Как правило, такие письма направляются в судебные органы, предприятия коммунального хозяйства, образовательные учреждения, транспортные организации, службы быта, сервиса и торговли и т. д. Функциональное назначение писем состоит в том, чтобы, во-первых, проинформировать о чем-либо адресата, во-вторых, побудить его к определенным действиям.

Письмо-резюме — резюме отправителя, изложенное в форме стандартного делового письма. Инициативное письмо, высылаемое в адрес потенциального работодателя. Содержит наиболее существенные данные о биографии, об уровне образования и о профессиональном опыте отправителя. В обязательном порядке содержит указание о вакансии, на которую претендует отправитель, и об адресе (телефоне, E-mail и т. п.), по которому адресат может направить ответ.

На этом характеристику наиболее распространенных видов деловых писем можно считать законченной. Рассмотрим далее требования к структуре, стилю изложения и оформлению деловых писем, а также к срокам их подготовки.

1.2. Общие требования к структуре, стилю изложения и оформлению деловых писем. Сроки подготовки и объем деловых писем

Рассмотрение требований к подготовке деловых писем представляется целесообразным начать с особенностей их структуры. Впрочем, правильнее будет говорить о структуре основного текста делового письма, который, в свою очередь, можно — довольно условно — разделить на информационную и служебную части.

Информационная часть — это собственно текст делового письма, несущий основную смысловую нагрузку и потому представляющий наибольшую ценность для адресата. Служебная часть — это вспомогательные элементы, открывающие и подытоживающие текст.

Безусловно, с информационной точки зрения служебная часть делового письма представляется менее значительной, второстепенной. Тем не менее она призвана выполнить ряд исключительно важных для понимания делового письма функций.

Уточним в этой связи, что служебная часть содержания делового письма, как правило, включает:

б) обращение к адресату;

г) заключительную формулу вежливости;

д) подпись отправителя;

е) постскриптум (постпостскриптум).

Первые три элемента предшествуют информационной части (тексту) делового письма, последующие три — подытоживают ее. Коротко охарактеризуем каждый из элементов.

Приветствие — это обязательный элемент частного делового письма, который, впрочем, обычно отсутствует в официальных деловых письмах. Представляет собой начальную (вводную) формулу вежливости, предназначенную прежде всего для сокращения психологической дистанции между участниками деловой переписки и в конечном счете — для создания необходимых предпосылок для конструктивного невербального диалога.

Во всех случаях приветствие предшествует обращению к адресату (см. далее) и тесно взаимосвязано с ним. Наиболее часто в качестве приветствия в деловых письмах используются следующие стандартные формулировки:

1. Здравствуйте… (далее указываются имя и отчество адресата);

2. Здравствуйте… (далее следует безличное обращение к адресату, например, “Господин Генеральный менеджер!’’);

3. Здравствуйте… (далее следует безличное обращение к нескольким адресатам, например, “Господа акционеры!»).

Обращение к адресату — еще один обязательный элемент частного делового письма, который, как правило, присутствует и в большинстве официальных деловых писем. Специфической особенностью обращения является употребление в конце его пунктуационного — восклицательного — знака, указывающего на особое значение, придаваемое отправителем письма факту обращения к адресату.

Функциональное значение обращения к адресату — создание предпосылки для смыслового и стилистического перехода от вводной части текста к основной. Чаще всего в качестве обращения к адресату используются либо имена собственные (фамилия, полное имя или имя, отчество адресата), либо имена существительные (наименование должности, титула, специального или почетного звания).

Лид-абзац — начальный абзац делового письма, состоящий, как правило, всего из одного предложения. Функциональное назначение лид-абзаца может быть различным.

В наиболее распространенных случаях лид-абзац предназначен:

а) для выражения адресату формальной благодарности (в частных деловых письмах);

б) пояснения мотивов и темы делового письма;

в) обеспечения смысловой и стилистической подводки к тексту делового письма.

Подчеркнем, что формулировка лид-абзаца в значительной мере предопределяется функциональным назначением делового письма.

Приведем также несколько наиболее показательных примеров лид-абзаца:

1. Обращаюсь к Вам в связи с… (далее следует коротко указать причину письменного обращения);

2. Настоящим письмом сообщаем Вам о… (далее следует коротко указать, о чем конкретно намерен сообщить автор адресату);

3. Уведомляю (докладываю, извещаю и т. п.) о… (далее следует коротко указать, о чем именно намерен уведомить автор адресата).

Источник