что пациенты называют сарафанное радио
Сарафанное радио – Неформальные формы и способы передачи устной информации о товаре или услуге.
Мы часто узнаём от знакомых и друзей о какой-то новинке или об услуге, которую как раз искали. И с большей охотой обращаем внимание на рекомендации знакомых, нежели просто на рекламу.
Сарафанное радио даёт большой эффект- ведь люди делятся информацией добровольно.
Как хорошо, когда, например, в автосервис приходят по рекомендации.
Плюсы «сарафанного радио»
· Нет затрат на рекламу, а клиенты приходят.
· Если к вам приходят, значит у вас качественная услуга и вас готовы порекомендовать.
· Приходят клиенты, которых вы не смогли бы найти с помощью других каналов.
· В эпоху чатов и соц. сетей, “сарафанное радио” выходит на новый уровень. Люди доверяют людям.
Пример современного «сарафанного радио».
Владельцы Автосервисов часто делают ставки на сарафанное радио.
Но стоит ли на него полагаться?
Минусы «сарафанного радио»
1. Если вы будете полагаться только на «сарафанное радио», то один негативный отзыв может погубить ваш автосервис за 2 недели.
2. Сарафанное радио невозможно контролировать, и это неудивительно. Ведь «испорченный телефон» никто не отменял.
3. Достаточно сложно взбудоражить общество, вызвать – вау эффект, чтобы о нём заговорили.
4. Невозможно спрогнозировать, какие именно слухи пойдут в общество.
5. Многие используют его как единственный инструмент продвижения, а это делает бизнес неустойчивым. Вы не влияете на количество клиентов, а ждете, пока вас кто-то порекомендует.
6. Невозможно масштабироваться, так как клиенты приходят по одним и тем же каналам.
7. Клиенты приходят по рекомендации с определенными ожиданиями, которые сформировали не вы, а тот, кто вас порекомендовал. “Сарафанное радио” превращается в испорченный телефон.
8. Расслабляет владельца бизнеса и лишает желания пробовать другие инструменты продвижения.
Как усилить эффект от «сарафана»?
1. Не полагайтесь только на сарафанное радио – используйте все каналы привлечения клиентов. Выбирайте самых лучших клиентов.
2. Всегда давайте чуть больше, чем клиент ожидает и тогда он охотнее вас порекомендует.
3. Расширяйте сетку партнеров. Знакомьтесь, участвуйте в совместных проектах, обменивайтесь опытом.
4. Предлагайте бонусы за пост о вашем бизнесе.
5. Просите разместить отзыв в Яндекс картах и других «отзовиках».
6. Нужны рекомендации – просто попросите. Напоминайте о себе, а не ждите у моря погоды.
Ищите «горячий спрос». Горячий спрос через поисковые системы не так требователен, но вы всегда можете превратить его в постоянного клиента отличным сервисом.
Спасибо, что дочитали. Надеюсь, статья была полезной.
Сарафанное радио: инструкция по применению в стоматологии
Для начала хочу определить кто эти люди – сарафанное радио?
Это люди, которые обладают удивительным даром убеждения. Делают они это (убеждают и рекомендуют) ради своего удовольствия, они любят советовать, любят рекомендовать и получают огромную радость от того, что люди следуют их рекомендациям. Я смело рассуждаю об этом, потому как являюсь типичным представителем этого радио.
Наша задача выявить этих людей. По моей статистике, их 15-18% от базы пациентов. В год каждый из представителей СР (сарафанного радио) приводит в клинику от 4 до 40 пациентов. Если вы посчитаете, то увидите впечатляющие цифры. Хорошо настроенное радио обеспечит вам в год поток первичных пациентов 1/3 от вашей базы.
Настраивание радио занимает примерно полгода.
Это, конечно же, в компетенции администраторов.
1. У каждого пациента клиники администратор интересуется, кто ему порекомендовал вашу клинику. ВАЖНО! Спрашивать это не по телефону, а лично в клинике. И именно с такой формулировкой (откуда вы про нас узнали? Неправильно. ). Эту информацию важно фиксировать. В карточке пациента и в карточке рекомендателя.
2. Рекомендателя нужно благодарить за каждого пациента. Звонить и благодарить. Очень важно не обещать никаких скидок и подарков, я уже говорила, что они делают это в свое удовольствие. И ваш звонок важен для них как признание их таланта убеждения. Но когда этот пациент придет в клинику, сделать для него максимально возможную скидку или подарок. Представителей СР нужно поздравлять с Днем Рождения. Лучше подарить профгигиену или бесплатно полечить (в зависимости от потока пациентов от него).
Мой опыт показывает, что как только вы позвоните и поблагодарите. В течении недели придет новый пациент.
Если вы не выявите этих людей и не отследите цепочку пришедших по их рекомендации пациентов, то в случае если представитель СР решит уйти в другую клинику, вся цепочка потянется за ним. А вы будете недоумевать, почему у вас пациенты пачками прекращают ходить. Вам достаточно будет позвонить одному пациенту и узнать причины.
Из этого можно сделать вывод, что вторая очень важная функция сарафанного радио, это контроль качества. Это самый эффективный контроль вашей клиники. Ни звонки пациентам, ни анкеты на рецепции не дадут такого результата. Почему? Потому что люди, которые вас рекомендуют, знают ваши плюсы и так же знают ваши минусы и готовы вам их озвучить.
Рекомендую, проверено!
Вопросы по контролю качества задавать именно представителям СР. Если позвонить и сказать: «Для нас очень важно Ваше мнение, именно Ваше, потому что вы нас рекомендуете. » и далее по алгоритму контроля качества, то вы услышите искренние, конструктивные замечания и даже предложения по их исправлению.
Сарафанное радио, очень эффективный, а самое приятное – бесплатный ресурс. Используйте живую, мощную энергию этих людей в своих интересах. Это не сложно, не очень трудоемко и администраторы легко с этим могут справиться.
Подробно, с примерами и вескими аргументами, я рассказываю о СР на своем курсе, в рамки статьи постаралась вложить только суть.
Буду рада, если информация будет для вас полезной, и имейте ввиду, что выключить СР уже будет невозможно.
Сарафанное радио в медицине
Алена Скороспехова, менеджер по рекламе и маркетингу многопрофильной клиники «Мединеф», поделилась с НаПоправку секретами работы с сарафанным радио.
Клиника
У многопрофильной клиники «Мединеф» два отделения. Первое отделение открылось в Санкт-Петербурге в 1997 году. Второе — в городе Кириши в 2007 году, при нем в 2016-м появился МРТ-центр с высокопольным томографом в 1,5 Тесла.
Сейчас в 3 филиалах работают 120 врачей и 8 администраторов. Клиника обслуживает примерно 60 000 пациентов в год и работает в среднем ценовом сегменте. Средний чек на первичного пациента — 1500-1700 рублей.
Конкурентные преимущества:
Каналы продвижения
80% нашего рекламного бюджета уходят на порталы и контекстную рекламу. По 10% — на наружку и социальные сети. На текущий момент самый эффективный и выгодный канал для нас — это порталы: prodoctorov, DocDoc (СберЗдоровье), НаПоправку. Примерно 30% всех первичных пациентов приходят с данных ресурсов. Контекстная реклама проигрывает им по цене из-за слишком высокой стоимости и конкуренции по многим запросам.
У нас стоимость заявки из контекстной рекламы — 500-2000 рублей. Разброс большой, но все зависит от сезонности, конкретной нозологии и выбранной системы. Мы рекламируем в контексте спецпредложения и акции, но в последнее время перенаправляем бюджет из контекстной рекламы на порталы. Размещение на порталах дешевле и эффективнее, они дают более полную статистику от заявки до визита, а интеграция с МИС клиники еще и снижает нагрузку на колл-центр. Записи сразу попадают в МИС и занимают соответствующие окна в расписании, остается только подтвердить визит.
Помимо контекста и порталов, мы ведем работу по SEO со специалистом на аутсорсе. Это обеспечивает дополнительный прирост количества просмотров и переходов на сайт.
SMM и таргетом начали заниматься только недавно, пока их эффективность прокомментировать не могу. Однако я считаю, что продвижение в соцсетях — это в большей степени работа с имиджем, узнаваемостью бренда клиники и общение, так как в социальных сетях сидит более холодная аудитория, которой медицинская помощь может потребоваться в будущем. Если помощь необходима «здесь и сейчас», то пациент сразу ищет клинику в интернете или обращается за рекомендацией к знакомым.
Сарафанное радио
Сарафанное радио дает клинике максимальную выгоду. Это самый дешевый способ привлечения пациентов. В идеале хочется, чтобы больше половины первичных пациентов приходили по рекомендации.
На примере наших клиник могу сказать, что в медцентре в Киришах сарафанное радио работает прекрасно, без существенных затрат. Новости о новом специалисте, услуге, акции быстро распространяются. Дополнительно мы информируем пациентов публикациями в группе в VK. Вместе они дают более 60% первичных пациентов.
В Санкт-Петербурге ситуация другая. Конкуренция выше, поэтому частично функцию сарафанного радио берут на себя порталы. Люди спрашивают у друзей и близких, а потом обращаются к интернету и проверяют рекомендацию по отзывам, комментариям в соцсетях. Изучают регалии доктора, заслуги, сайт клиники. Если вся эта информация вызывает доверие, пациент записывается на прием.
На сарафанное радио влияют:
Клиника должна постоянно работать над качеством услуг. Репутация нарабатывается годами, а теряется быстро. В понятие «качество услуг» помимо самой медицинской помощи входит все: запись пациента на удобное время, отсутствие очередей, напоминания о приеме, консультация врача, обслуживание в клинике, бонусная программа, отработка негатива, даже банальные чай и кофе перед приемом. Все это влияет на мнение пациента о клинике, и все это нужно стремиться улучшать и дорабатывать.
До меня в клинике «Мединеф» почти не уделялось внимание работе с отзывами. Сейчас мы постоянно мониторим отзывы в интернете и отвечаем на все, особенно негативные. Если есть недоработки — связываемся с пациентом, выясняем причину и исправляемся. Мы реанимировали группу VK по клинике в Киришах, где начали работать с пациентами. Еще ввели новую МИС, которая дает больше возможностей, а также подробную статистику.
Чтобы увеличить число отзывов, наши администраторы регулярно напоминают пациентам о возможности их оставить. Также в медцентре размещены плакаты, стойки и прочие полиграфические материалы с QR-кодом и просьбой оценить услуги наших клиник.
Благодаря всей этой работе число обращений в клинику стабильно растет.
Лицо клиники — это сотрудники. Администраторы должны быть вежливыми и помогающими. Врачи — профессиональными и внимательными. Поэтому работать с персоналом тоже надо постоянно. Не только обучать, но и налаживать общение между врачами и администраторами, чтобы они работали в команде.
Помимо этого, важны условия труда и корпоративная культура. Коллективу нужна атмосфера, в которой хочется находиться. Хорошие специалисты должны оставаться в клинике на долгие годы. Высокая текучка влияет на лояльность пациентов и снижает качество услуг.
На сарафанное радио влияют и программы лояльности: бонусы, скидки, семейные и корпоративные тарифы. Сейчас мы разрабатываем новую семейную программу лояльности на основе виртуальных карт, так как пластик уже устарел. Пациент и члены его семьи будут обслуживаться в клинике в рамках одной бонусной системы. Для них будут действовать общие акции и скидки. Дополнительно в зависимости от потраченной суммы будем предлагать им бонусы: бесплатные анализы, диагностику, консультации по телефону.
В филиале клиники в Киришах востребованы уникальные услуги: мы привозим узкопрофильных специалистов из Санкт-Петербурга, за помощью к которым жителям Ленинградской области при необходимости придется ехать в город. К таким врачам, как правило, запись формируется на месяцы вперед. Информация о возможности обратиться к специалисту из Санкт-Петербурга быстро распространяется среди жителей города. Пациенты рассказывают друг другу о приеме врачей, рекомендуют.
Статистика
Мы постоянно ведем статистику по пациентам и по отработке врачей. Если у врача полная запись и высокий спрос, просим его открыть дополнительные смены. Отслеживаем данные по порталам и корректируем список продвигаемых услуг. Например, на некоторых порталах невыгодно рекламировать определенные услуги, так как стоимость привлечения не окупается.
Дополнительно недавно настроили интеграцию с порталами, анализировать данные стало гораздо удобнее. Вся информация об обращениях, визитах теперь формируется в единый отчет в МИС от записи до визита в клинику, а также об оказанных услугах. Можно отслеживать LTV.
Планы
Планируем расширять все озвученные направления: завершить интеграцию с порталами, внедрить программу лояльности, повышать качество услуг и продолжать работать с отзывами. Например, мне понравилась идея портала prodoctorov.ru — печать с QR-кодом, которая ставится на документы. Пациент может смартфоном считать код, перейти по ссылке на страницу клиники на портале и оставить отзыв. Это можно сделать и в самой клинике, и потом, ведь документы у пациента остаются на руках.
Как увеличить долю сарафанного радио
Всем маркетологам клиник, у которых нет больших бюджетов, стоит в первую очередь обратить внимание на качество услуг и работу с персоналом.
В этом вам поможет обратная связь от пациентов. Лучше ваших пациентов, особенно лояльных, вам никто не расскажет, что в клинике хорошо, а что стоит исправить. Банально, но обратную связь можно собрать через анкетирование и опросы. Также посмотрите на актуальность информации о клинике в интернете, а еще промониторьте отзывы и проанализируйте работу врачей: часто ли пациенты возвращаются на повторный прием. На основе обратной связи можно сделать выводы о работе вашей клиники.
Не забывайте постоянно отслеживать отзывы в интернете. Даже если вы не размещаетесь на порталах на платной основе, пациенты на них о вас пишут, ставят оценки. На эти отзывы нужно отвечать, а еще стоит актуализировать информацию на странице вашей клиники, обновить цены и контакты. Многие пациенты перед записью в клинику проверяют ее на сторонних ресурсах. Лучше, чтобы информация везде совпадала. Еще стоит обратить внимание, как сотрудники общаются с пациентами, например, прослушать звонки операторов колл-центра, выявить недочеты и написать для них новые скрипты.
Также можно подумать над внедрением уникальных услуг в вашей клинике: чек-апы за один день, совместные консультации врачей, второе мнение от специалистов для сомневающихся, возможность пройти обследование утром перед работой, диагностика на уникальном оборудовании, консультации у смежных специалистов. Да, маленькому медцентру придумать что-то сложно, но оно того стоит.
Мнение НаПоправку
Дмитрий Драпайло, ведущий менеджер по развитию бизнеса, d.drapailo@napopravku.ru:
Что НаПоправку дает частным клиникам?
Премиум-продвижение на портале НаПоправку – это один из самых дешевых и эффективных способов привлечения пациентов. Разберем три причины.
1. Отзывы привлекают новых пациентов
НаПоправку и агрегаторы – это управляемое сарафанное радио в интернете, визуализация репутации клиники, которая дает еще больше пациентов. Что происходит с отзывами в обычной ситуации? Пациент записывается на прием, получает услугу и пропадает. В лучшем случае – рекомендует клинику другу и пишет отзыв в соцсетях медцентра. Охват у таких отзывов маленький.
Агрегаторы же мотивируют пользователей оставлять отзывы, делиться своим опытом. Эти отзывы просматривают тысячи людей и именно по ним выбирают врачей и медцентры. Отзывы старых пациентов привлекают в клинику новых. Да, обратная связь может быть как положительной, так и критической. Но у клиники есть возможность грамотно и по пунктам ответить на критику, вопросы, то есть урегулировать проблему и отработать негативные эмоции. Многие пациенты в принципе не доверяют позитивным отзывам и читают только негативные. Их цель – оценить «масштаб трагедии» и адекватность реакции медцентра.
2. Премиум-продвижение не зависит от размера клиники
Многие думают, что портал НаПоправку дает записи только крупным сетевым клиникам. Это не так. У сайта сложная система фильтров. Клиники отбираются по району, ближайшему времени приема, рейтингу, удаленности от метро, записи на утро/вечер/завтра и пр. Пользователи видят список врачей или адресов, где можно получить нужную услугу, и записываются на оптимальный вариант. Пациенты идут не только и не столько на бренд клиники, а на удобство и доступность медпомощи. Поэтому сотрудничество с агрегаторами выгодно не только гигантам, но и небольшим многопрофильным или узкопрофильным медцентрам.
3. Клиники платят не за рекламу, а за записи
При премиум-продвижении на портале НаПоправку клиника платит не за звонки, показы или рекламу. Она платит за записи, то есть реальных пациентов, которые хотят прийти на прием в обозначенное время. Портал предоставляет подробную статистику просмотров, обращений, записей, аудиофайлы телефонных разговоров. Клиника получает ФИО пациента, контактный номер, подробности записи, комментарии прослушки. Если настроена интеграция между НаПоправку и МИС, то все эти сведения будут отражаться прямо в МИС. Клиника сможет оценить LTV каждого пациента. Если интеграции нет, то ежемесячно можно проводить сверки, сравнивать пациентов и просчитывать эффективность сотрудничества, с чем команда НаПоправку обязательно помогает.
Сарафанное радио как двигатель медуслуг
Сервис аналитики Сalltouch провел исследование на основе данных, полученных с помощью отслеживания звонков за первое полугодие 2016 года, чтобы выяснить реалии и основные тенденции в индустрии здоровья. Эксперты изучили данные крупных медицинских центров, проанализировали более млн звонков, 20 млн посещений и десятки тысяч поисковых запросов, по которым пользователи обращаются в клиники.
На втором месте по эффективности продвижения стоит контекстная реклама. По данным исследования, средняя конверсия контекстной рекламы в уникально-целевой звонок составляет 3.5%. Звонки приходят как с рекламы в Яндекс, так и Google практически в одинаковых пропорциях. А вот органический поиск уже потерял свою актуальность. Показатель конверсии уникальных посетителей здесь составляет 2%.
Лидером среди рекламных источников привлечения трафика и звонков в компанию является реклама в Яндекс – каждое второе посещение сайтов клиник и каждый третий звонок приходит с рекламных объявлений и органического поиска. Отдельно стоит отметить эффективность расширений рекламных объявлений «Номер телефона» в Google AdWords и «Виртуальная визитка» в Яндекс.Директе. По количеству привлеченных звонков они идут сразу за контекстной рекламой и органическим поиском в Яндекс и Google.
Авангардными направлениями на рынке медицинских услуг, исходя из статистики по поисковым запросам, являются стоматология, гинекология и дерматология, а также диагностика заболеваний: анализы, рентген, узи.
Отдельная категория популярных среди пользователей общемедицинских запросов — «клиника», «медцентр», «семейный доктор» и «детские клиники». Большой интерес вызывают и сферы связанные с акушерством — «беременность», «эко», «узи беременных» и другие.
Что касается контекстного продвижения по брендовым запросам (название компании или торговой марки в различных вариантах написания, принадлежащие или прямо ассоциирующиеся с организацией – прим. ред.), то оно дает отличные результаты лишь в случае достаточно крупных, известных проектов и привлекает до 50% звонков в компанию.
В 2016 году количество обращений и звонков за первое полугодие по медицинской тематике было значительно выше по сравнению с аналогичным периодом предыдущего года. Самый большой трафик по звонкам наблюдается в начале недели в первой половине дня с 9 00 до 12 00, что составляет около 17% трафика, поступающего в течение недели. Самые высококонверсионные звонки поступают с 10 00 до 11 00, здесь конверсия достигает 10,75%.
В последние два года наблюдается существенный рост запросов с мобильных устройств. По результатам исследования, количество запросов в сфере медицинских услуг с мобильных устройств составляет 43%. Вот почему медицинским организациям нужно обратить особое внимание на оптимизацию своих сайтов под мобильные устройства, а также на скорость загрузки страниц.
7 правил активации сарафанного радио
Любому бизнесу важно набрать стабильный пул клиентов, которые будут формировать регулярную выручку. Вторым шагом к успешному росту станет развитие маркетинговых стратегий и привлечение новых покупателей.
Однако этой цели можно добиться и без больших вложений в продвижение, если у вас есть лояльные клиенты, которые ценят вашу компанию и любят ваши предложения.
Когда клиент уходит от вас довольным и с покупкой, он скорее всего расскажет об этом знакомым. Те передадут уже своим знакомым, и так по цепочке.
Принцип «сарафанного радио» уже очень давно используется в маркетинге. Причем появился он задолго до того, как люди начали производить товары и торговать. Обмен мнениями, опытом и информацией начался еще тогда, когда древние люди научились общаться.
Сегодня «сарафанное радио» активно применяется в бизнесе. Причем уровень охвата и ценности такого метода продвижения гораздо выше, чем у других типов рекламы. Восторженным отзывам друга или родственника мы верим гораздо больше, чем изображению в телевизоре, не так ли?
«Сарафанное радио» имеет очень важное преимущество: пользователь может попробовать ваш продукт, протестировать на себе (взять на время у родственника выпущенную вами лопату, а потом понять, что ему она нравится). Это повышает узнаваемость вашего бренда, привлекает новых пользователей, которые больше замотивированы на покупку.
Наряду с плюсом есть очень серьёзный минус. Таким маркетингом невозможно управлять. Совсем. Если среди ваших клиентов возникнет недовольство, это может по цепочке перейти другим людям, что исключит шанс новых продаж.
Вряд ли кто-то будет делиться: вот этот венеролог быстро и не больно вылечил меня от болезни (не принято называть)))
И даже сведения об элементарных остеохондрозах-артритах, давлении и псориазе люди как-то стремятся держать при себе (есть даже понятие врачебной тайны).
Наверное, по этому нашей компании так тяжело получать даже просто отзывы, не говоря о теме поста.
Вот вроде из инвалидных колясок прямо на работу людей отправляем. Множество людей с тем же псориазом пожизненно подсели на компрессы с нашим концентратом морской воды.
Так что список советов полезен, нами давно реализован, но очевидно, подходит не во всех случаях.
Очень похоже на правду.
В дополнение и в развитие цитирую старый японский фильм «Красная борода»:
Жизнь в руках врача ничего не стоит.
Согласен, столкнулись с такой же проблематикой в узкой специализации врачей. Если у человека сифилис, никто об этом рассказывать не будет.
Если говорить про хирургию, то рекомендации вполне уместны!
Мы работает только с медицинскими компания по маркетингу, могу сказать, что инструментов так много, что если даже сарафан не работает, ничего страшного в этом нету.
Сарафанное радио отличный инструмент маркетинга. Мы открыли метод в том году, как можно развивать сарафанное радио, ведь оно и так работает.
Благодарю. С Новым годом вас и всех, кто читает мое сообщение.
Могли бы поделиться вашим методом, как можно развивать сарафанное радио? Благодарим.