Что является результатом работы администратора как измерить эффективность работы администратора

KPI сотрудников: что такое и как рассчитать

Аудиоверсия этой статьи

Существует способ количественной оценки эфективнсти работы сотрудников: продуктивности их деятельности, успешности. Для этого разработана методика KPI — Key Performance Indicators (ключевые индикаторы эффективности).

Платформа знаний и сервисов для бизнеса

Instagram Деловой среды

Еще больше пользы для вас и вашего бизнеса каждый день в нашем Instagram

Система оценки продуктивности сотрудников методом КРI предполагает формирование комплекса данных, которые отражают качество работы каждого отдельно взятого сотрудника, конкретного отдела, а также всей компании. Применение индикаторов помогает руководителю хорошо организовать производственный процесс: проанализировать результаты деятельности сотрудников, выявить слабые стороны, справедливо распределить вознаграждение в зависимости от качества выполненной работы.

Вычисление коэффициента участия по методу Кеу Performance Indicators удобно также для самих работников. Это помогает продемонстрировать собственные достоинства, признать заслуги других, судить о справедливости распределения премий.

5 способов повысить эффективность маленькой команды

Индикаторы эффективности работы (показатели) для разных отраслей и сфер неодинаковы. Их определяет вид бизнеса, приоритеты руководителя. Но существует ряд характеристик, востребованных во многих отраслях. Для них установлены формулы расчета.

Оценку работы компании помогают выполнить следующие общие параметры:

Производительность. Она измеряется как отношение результата труда к затраченному времени (например, количество заключенных сделок в месяц).

Функциональность. Это соответствие выполненных сотрудниками действий установленным правилам и инструкциям (например, сколько мероприятий проведено).

Эффективность. Ее определяет соотношение полученного результата к затраченным средствам (например, объем прибыли по сравнению с количеством вложений в рекламу).

Способы повышения эффективности сотрудников

Что можно измерить с помощью КРI

Задачи по управлению бизнесом можно разбить на 4 категории:

Результативные. Это самая многочисленная группа целей. Сотрудникам она демонстрирует количественный итог работы, например число продаж, заключенных договоров.

Характеризующие качество процесса, например выполнение заявок в срок, наличие претензий.

SМАRТ-задачи, т.е. соответствующие одноименной методике. Они имеют цель, возможность, сроки, способы реализации. Примером может служить работа, выполняемая сотрудником, по составлению плана развития бизнеса до 10.06.2021 г.

Описывающие соблюдение регламента работы. Например степень выполнения сотрудником должностной инструкции, правил, требований.

Критерии эффективной постановки задач

Введенные КРI должны соответствовать целям компании, как ближайшим, так и долгосрочным. В этом случае показатели помогут нацелить коллектив на повышение эффективности работы, выделить приоритеты, повысить прибыль предприятия.

Индикаторы КРI должны отражать 3 уровня эффективности организации:

Личные данные о продуктивности труда каждого работника.

Сведения о производительности отделов, других подразделений.

Результаты деятельности всей компании, позволяющие выяснить необходимость реструктуризации, изменения планов.

Плюсы и минусы использования КРI в компании

У теории измерения продуктивности много положительных черт:

Четкая, понятная система оценки деятельности компании.

Возможность для руководителя повлиять на результаты: сократить или увеличить персонал, стимулировать служащих, изменить виды продукции или методику работы.

Объективное распределение премии.

Непредвзятое отношение к сотрудникам сообразно их достижениям.

Возможность соотнесения результатов труда каждого работника с деятельностью всей компании.

Недостаток технологии КРI — вынужденные большие расходы ресурсов (времени, капиталовложений) для внедрения системы. Эту методику хорошо применять на крупных предприятиях, где она быстро окупится.

Еще один недостаток теории КРI — расчет сведений по неодинаковым формулам. Из-за этого можно манипулировать результатами. Однако изъян легко исправить: заранее установить методику расчета каждого индикатора, а затем закрепить ее документально.

Применение системы ключевых показателей принесет намного больше выгод, чем неудобств.

Примеры КРI из разных отраслей

Универсальных КРI для всех видов бизнеса не существует. Каждая организация самостоятельно устанавливает индикаторы, соответствующие особенностям бизнеса, а также определяет их выбор.

Существует библиотека стандартных КРТ. Однако каждой компании необходимо определить те ключевые показатели эффективности, которые важны для организации. Советуют выбирать не более 3—5 параметров, максимум 7-9 шт.

5 ключевых метрик для бизнеса: как избежать убытков, увидеть кассовый разрыв, узнать эффективность маркетинга

Самой первой сферой применения ключевых индикаторов стала торговля. В этой области могут отражать продуктивность работы организации следующие данные:

«Средний чек», т.е. соотношение полученной выручки к числу пробитых чеков. Этот параметр дает представление о покупательской способности живущих в близлежащих районах людей, интересе клиентов к предложенным товарам.

Конверсия, т.е. количество покупателей к общему числу посетителей магазина. Характеризует профессионализм сотрудников, качество рекламы.

Прибыль на каждый квадратный метр площади, или удельный товарооборот. Помогает директору определить целесообразность расширения или уменьшения арендованного помещения.

Прибыль с каждого погонного метра стеллажей, занимаемых данным видом продукции. Позволяет решить, какие из товаров лучше предлагать.

Средняя выручка за одну продажу. Позволяет определить степень усилий персонала.

Количество возвратов. Может характеризовать качество товаров у различных поставщиков, уровень удовлетворенности клиентов.

Данные об эффективности применяют не только в торговле. Технологию КРI можно использовать в любой сфере.

Пример показателей в области кадровой службы:

Количество закрытых вакансий.

Число сотрудников, повысивших квалификацию.

Для работников склада можно рассчитать следующие сведения:

Грузооборот товаров в расчете на одного человека. Рассчитывается как общий объем выполненных заказов, разделенный на количество персонала. Характеризует производительность труда складских работников.

Количество операций, выполненных без брака (недостачи, боя, пересортицы, задержек).

Качество комплектации, упаковки. Оценивается в баллах как соответствие установленным требованиям.

Производительность приемки и отгрузки товаров. Индикаторы рассчитываются путем деления числа всех соответствующих операций на количество дней.

Удельные складские расходы. Вычисляют как отношение всех затрат к площади помещения. Показатель характеризует окупаемость склада.

Как составить персональные КРI

Индивидуальные данные о работе каждого члена коллектива должны соответствовать целям компании, стимулировать сотрудников к выполнению общих задач. Поэтому составление личных КРI должно быть увязано с функционированием всей организации.

Алгоритм разработки системы ключевых индикаторов:

Определить глобальные задачи компании. При этом следует учитывать не только главную цель — получение прибыли, а все факторы, влияющие на ее достижение. Это потребности персонала, клиентов, поставщиков. Нужно учесть требования контролирующих органов государства, условия окружения, внешней среды. Необходимо выявить все слабые места компании, которые мешают выполнению основной задачи. Для этого осуществляется тщательный сбор информации.

Исходя из целей организации рассчитать показатели для начальников подразделений.

Руководителям каждой структурной единицы выбрать персональные КРI для каждого работающего исходя из своих показателей.

Формулы и таблицы составления КРI

Рассмотрим простой пример расчета результативных КРI.

Сначала нужно выделить приоритетные направления, присвоить им показатель, отражающий значимость параметра в результате. Например:

После тщательного анализа сведений нужно составить план по улучшению этих показателей всеми сотрудниками организации. Изучив фактические данные, легко высчитать индикатор по формуле:

КРI = вес * (факт : план)

Сложив коэффициенты по всем показателям, можно рассчитать общий конструктивный итог деятельности:

Коэффициент продуктивности работы рассчитывается так:

0,641 + 0,372 + 0,267 = 1,28, т.е. на 28% больше запланированной величины.

Этот показатель может использоваться для расчета вознаграждения сотрудников.

Для повышения заинтересованности в успехах труда, кроме постоянной части, работники получают надбавку в соответствии с рассчитанным коэффициентом.

Частые ошибки при составлении КРI

Часто применение индикаторов КРI не приносит ожидаемого результата, поскольку система включает ряд ошибок:

Задачи каждого члена коллектива не связаны с целью компании.

Личностные КРI противоречат целям и задачам организации.

Показатели эффективности труда выбраны неправильно, не помогают улучшить ее качество.

КРI слабо зависят от усилий работающих.

При выборе параметров не учитываются собственные сотрудники, от которых зависит выполнение плана.

Ключевые индикаторы деятельности не пересматриваются, не корректируются, никак не изменяются с течением времени.

При расчете не учитывается качество работы, выполненной сотрудниками.

На показатели премии не влияют общие успехи подразделения, коллектива, всей компании.

Введение ключевых индикаторов легко сделать автоматическим с помощью специальных программ или Ехсеl. Но создание методики требует много времени. Кроме того, нужен грамотный подход. Если KPI составлен, но неправильно, результаты могут быть диаметрально противоположными. Поэтому в больших организациях лучше доверить установление системы КРI специализированным фирмам.

Как правильно оценить выполнение КРI

На каждом уровне для правильной оценки полученных показателей нужно выполнить следующие шаги:

Сравнить запланированные показатели с полученными. Если индикаторы КРI не выполняются, стоит проанализировать причины, т.к. возможны факторы, не зависящие от сотрудника. В таком случае корректируют показатели.

Проанализировать причины как отрицательных, так и положительных отклонений.

По результатам оценки разработать соответствующий план мероприятий по углублению полезного эффекта, возможной коррекции показателей. При этом важен диалог между руководителем и сотрудниками.

Проверить возможные ошибки в расчете КРI для оценки правильности материального стимулирования, скорректировать размер вознаграждения.

Разработать и утвердить порядок, регламентирующий расчет премий сотрудников.

Пример: показатель КРI — стоимость 1 транзакции в апреле 2021 г. Выручку в 180 000 руб. принесли 200 продаж. Величина показателя равна 180 000 : 200 = 900 руб. В мае 2021 г. этот же параметр составил 100 000 : 200 = 500 руб.

Вывод: нужно оценить качество работы продавцов в торговом зале, включив соответствующие личные показатели в перечень КРI, наладить обратную связь с покупателями, оценить изменение видов товара.

Источник

Эффективны ли сотрудники вашего салона красоты, как объективно измерить показатель эффективности?

Сотрудники салона красоты являются его основным ресурсом, ведь в сфере услуг каждый сотрудник может существенно повлиять на успешность всего бизнеса. Так, например, из-за грубости администратора салон красоты может потерять огромное количество клиентов, но в то же время, клиенты могут прощать многие минусы и неудобства, если специалисты предоставляют прекрасный результат и положительные эмоции. А при правильно поставленной работе, мотивации и пиаре, специалисты салона даже могут привлекать новых клиентов.

Как объективно измерить показатель эффективности?

Роль каждого сотрудника очень высока в общей картине имиджа салона красоты.

Очень важно научиться объективно оценивать работу сотрудников салона красоты, чтобы вовремя выявить слабые стороны работы и улучшить сервис.

Как и в любом деле, чтобы оценивание эффективности работы сотрудников принесло реальную пользу для бизнеса, а не просто было бесполезной деятельностью, нужно поставить цели и определить временные рамки и критерии оценивания, а также методы, которыми оно будет осуществляться.

Параметры оценивания могут быть качественными и количественными. Для мастеров наиболее распространенные количественные показатели, которые рекомендуется мониторить на регулярной основе – это объемы продаж, количество новых клиентов за определенный период (месяц).

К качественным показателям относится соблюдение сценария обслуживания (стандартов): корректное и грамотное общение, выявление потребностей клиента, предложение сопутствующих услуг и товаров и т.п.

Теперь пришло время разработать шкалу оценки каждого качественного критерия, иначе невозможно будет объективно сравнивать работу отдельных сотрудников или подразделений. Если вы этого не сделаете, то большинство сотрудников может получить одну и ту же оценку, например, «хорошо» и результаты такого исследования не принесут особой пользы.

Так, с качественными параметрами может быть предложена следующая шкала:

Критерии оценки качества обслуживания целесообразно основывать на Стандартах обслуживания, принятых в вашем салоне красоты. Разрабатывая формы-бланки, где будут фиксироваться результаты исследования, вы можете включить такие параметры, как время ожидания мастера, его внешний вид, приветствие, выявление потребностей, правильное выполнение всех этапов процедуры, выявление удовлетворенности клиента, предложение сопутствующих товаров и услуг и др.

Как оценивать работу администратора?

Позиция администратора имеет свои особенности, поэтому к ней стоит применять специфические методы оценки. Так, рекомендуется контролировать такой показатель, как КПД записи. Этот показатель определяется как соотношение входящих звонков потенциальных клиентов и количество записей на услуги в журнале.

Также можно измерять показатель соотношения звонков к реальным посещениям салона красоты. В данном случае идеальным будет показатель 10 к 10. То есть на десять звонивших приходится десять посещений.

Также целесообразно измерять процент удержания клиентов. Безусловно, нельзя сказать, что удержание клиентов обеспечивается только работой администратора, но оно определенно от нее зависит. Однако стоит контролировать этот показатель и анализировать, за счет чего происходят его изменения и как можно его повысить.

Поскольку работа администратора заключается не только в общении с клиентами, стоит обратить внимание на комплексный административно-хозяйственный показатель, который отражает важные аспекты работы администратора.

Показатель учитывает сумму недоимки по итогам инвентаризации, количество жалоб от неудовлетворённых клиентов и количество конфликтных ситуаций, которые остались неразрешенными, количество несданных вовремя отчетов.

Какими методами оценивать качественные показатели работы сотрудников салона красоты?

Однозначно один из самых простых и эффективных способов узнать о работе сотрудников – это спросить непосредственно у ваших клиентов. Клиенты заполняют анкету-опросник по просьбе администратора (после того, как клиент воспользовался услугой), администратор заносит ответы в базу, после чего они анализируются и на их основании составляются отчеты и делаются выводы.

Метод сравнивания показателей различных сотрудников также позволяет определить индивидуальную эффективность. Однако этот метод может применяться в случаях, если вы хотите, например, поощрить отдельных сотрудников за хорошие результаты работы, за высокое качество обслуживания и т.п. Использовать только метод сравнения показателей по сотрудникам, в том числе и новым, в отдельности нет смысла.

Тестирование сотрудников также может быть использовано в совокупности с другими методами для определения теоретических знаний специалистов и/или администраторов салона красоты. Проверять таким образом можно знание косметологических услуг, косметической продукции представленной в салоне, знание Стандартов и т.п.

Метод наблюдения руководители применяют в своей ежедневной практике. Суть проста – руководитель смотрит за работой определенного сотрудника и проводит оценивание по выбранным заранее критериям и отмечает результаты.

Сотрудник, которого оценивают, не должен знать, что в данный момент происходит проверка его работы, поскольку это может исказить результаты. Под взором директора мастер может следовать всем пунктам прописанного Сценария обслуживания, а в повседневной работе вести себя иначе.

Для сетей, крупных салонов красоты и косметологических клиник также можно применять групповое оценивание эффективности работы с использованием ролевых игр, кейсов и т.п. Моделируется определенная ситуация и проверяется, как в такой ситуации ведут себя сотрудники. В данном случае не обойтись без временных и финансовых затрат, а также без предварительной подготовки.

Отдельно стоит поговорить про метод тайного покупателя, ведь он позволяет оценить качество работа каждого сотрудника на всех стадиях обслуживания, объективно указать слабые места и помочь выявить направления, которые нуждаются в улучшении, как по каждому конкретному сотруднику, так и по салону в целом.

Метод тайного покупателя можно совмещать с другими методами оценивания, а можно использовать самостоятельно.

В данном случае не действует фактор показательности, когда сотрудник знает, что его оценивают, и ведет себя иначе. Тайный покупатель – это человек, который под видом обычного клиента, приходит в салон красоты, получает услугу и фиксирует результаты согласно критериям оценивания.

Благодаря тайному гостю можно собрать самую разную информацию не только о качестве и скорости обслуживания, специфике общения с мастером или администратором, но также о чистоте зала, о выкладке товаров и т.п. Иными словами руководство получает возможность взглянуть на работу своего салона действительно глазами клиента, узнать, о чем молчат обычные клиенты.

Если подобные исследования проводятся регулярно, то руководитель может наблюдать динамику качества работы сотрудников салона красоты. К недостаткам метода можно отнести финансовые и временные затраты.

Существует два вариант проведения данного исследования: своими силами (без привлечения специальных служб) или с помощью профессионалов – независимых маркетинговых организаций, консалтинговых компаний, рекламных агентств.

Специалисты помогут в составлении чек-листа, организуют исследования, проведут анализ и предложат вам информацию в виде готовых отчетов, что существенно упростит работу с ней и сэкономит ваше время. Однако такое исследование требует существенных финансовых вложений.

Если вы решили справиться своими силами, убедитесь, что ваши тайные клиенты не являются родственниками или знакомыми сотрудников, они не работают в других салонах красоты, никоим образом не заинтересованы в том или ином результате. Проведите подготовку к исследованию – определите его цели, разработайте критерии оценивания и специальные бланки, которые будут заполняться вашими тайными гостями.

Определитесь с числом и графиком посещения. Проведите набор и обучение тайных клиентов. После того как непосредственно сбор информации будет окончен, ее необходимо будет свести, проанализировать, сделать выводы. Теперь пришло время принимать решения, как улучшить работу салона, какие сотрудники нуждаются в дополнительном обучении, какие меры необходимо предпринять, чтобы повысить качество обслуживания и т.п.

Источник

Какие показатели нужно измерять администраторам?

Перед тем, как вы увеличите поток первичных клиентов и лидов, необходимо «залатать» дыры в воронке продаж на уровне ваших администраторов.

Ключевой показатель работы администратора – увеличение коэффициента записи.

В идеале все клиенты, которые оставляют заявку, должны быть записаны. И здесь самое важное качество – компетентность и обученность ваших администраторов. В этом помогут заранее разработанные скрипты общения с клиентами, содержащие техники работы с разными видами возражений. И первые два скрипта, которые должны быть всегда под рукой у администратора – это скрипты «Входящий звонок» и «Исходящий звонок».

Кроме того, нужно понимать, что высокий коэффициент записи и последующей перезаписи напрямую зависит от слаженной работы всей команды клиники или салона и от связки «администратор – специалист – администратор».

Если руководитель клиники или салона будет выстраивать правильную коммуникацию с администраторами, а те, в свою очередь, будут четко понимать, что от них требуется, то доход будет неизменно расти. Здесь важно строго соблюдать пошаговую технологию, не выкидывая из нее ни одного элемента.

Главная задача администратора – записать на прием к специалисту как можно большее количество клиентов, а также мотивировать их прийти.

Формула здесь проста. Количество записавшихся на услуги необходимо разделить на количество звонков. Хорошим результатом можно считать показатель, равный 80-90%, средним – 40-50%.

Второй важный показатель: Сумма среднего чека.

Для его вычисления доход, полученный за один день, необходимо разделить на количество транзакций (количество клиентов, оплативших услугу). Этот показательно необходимо измерять ежедневно, еженедельно и ежемесячно.

Третий показатель. Коэффициент перезаписи.

Вычисляем его путем деления количества перезаписавшихся клиентов на общее количество клиентов.

Коэффициент перезаписи – тот самый показатель, который отличает опытного и сильного администратора, от слабого и его тесного взаимодействия со специалистами.

Все эти показатели крайне важно регулярно отслеживать, так как их анализ позволяетруководителю быстро принимать правильные управленческие решения и перестатьопираться на субъективное мнение сотрудников о том, что «у клиентов нет денег», или«им ничего не нужно». А также привязать к зарплате специалистов и администраторовсоответствующую финансовую мотивацию на возвращаемость клиентов.

Хотите узнать больше? Подписывайтесь на мой канал и читайте продолжение в следующей статье 👋🏻

Источник