Как поднять кассовый сервис пятерочка
Кейс «Пятерочки» и INEX: как улучшить клиентский сервис с помощью дизайн-мышления
Торговая сеть «Пятерочка» прибегла к дизайн-мышлению с целью создать новые внутрикорпоративные стандарты, рассказывающие не только о правилах взаимодействия сотрудников с клиентами, но и о сути этой коммуникации. Партнером проекта стала INEX, известная в России компания, занимающаяся «построением сервиса»
Сервис-дизайн (или дизайн-мышление) за последние несколько лет стал крайне востребованным маркетинговым инструментом, в основе которого лежит не критический анализ, а творческий процесс. Использование данной методологии благотворно влияет не только на внутреннюю структуру компании, но и на выстраивание налаженной коммуникации с клиентами. Данную практику успешно применяют представители различных сегментов рынка: ресторанного бизнеса, банковской сферы, ритейла и т. п.
Задачи
Создать стандарты сервиса.
Объяснить 240 тысячам сотрудников, как должен измениться подход к работе, чтобы улучшить сервис для 13 миллионов гостей магазинов в день.
Марина Курганская, куратор проекта, руководитель направления «Атмосфера для сотрудников и гостей» департамента операций и розничных технологий «Пятерочки»:
«Казалось, нет ничего необычного в мысли о том, что нужно идти от потребности сотрудника и клиента, прослеживать весь путь гостя, замечать его «болевые» точки, потребности, ожидания и уже исходя из этого создавать продукт или, как в нашем случае, стандарты сервиса. Однако на самом деле начать мыслить, как конечный потребитель, как клиент, — это большой прорыв».
Решение
Для определения структуры сервиса «Пятерочки» была организована трехдневная стратегическая сессия с INEX.
В течение трех дней возникало немало спорных вопросов. Бизнес-аналитики говорили, что в компании уже есть много регламентов. Некоторые сотрудники считали, что обязанности нужно прописать на одной странице. Другие настаивали, что обязательно следует зафиксировать в документе мотивационную составляющую. Четвертые — что нужно прописывать в стандарте, как реагировать на ту или иную ситуацию. А пятые — что в стандартах обязательно должен быть блок с четко описанными ролями директора магазина, продавца, администратора и супервайзера.
В ходе одной из сессий случайно возникла аналогия с навигатором. В результате она не только определила название будущего документа, но и в целом легла в основу стандартов, потянув за собой структуру и команду, а также ускорила генерацию наполнения документа, последующее согласование и тестирование.
Данная аналогия отразила наглядность — основной принцип дизайн-мышления: простое и понятное сравнение с навигатором, с помощью которого строится маршрут из пункта А в пункт Б, обходя пробки и слушая подсказки, куда лучше свернуть. А целью является прибытие в точку хорошего сервиса.
Новые стандарты сервиса «Пятерочки» были разработаны как с точки зрения внешнего клиента (гостя), так и с точки зрения внутреннего (сотрудника). Команда торговой сети — это люди разного возраста, интересов, вероисповедания и мировоззрения, поэтому стандарты должны были получиться приятными и уважительными, не вызывать раздражения, внутреннего протеста.
На основе полученных данных в последующие периоды было проведено исследование стандартов условий труда персонала, и сейчас в обновленном виде они уже на стадии внедрения.
Результаты
Результатом внедрения сервис-дизайна в торговую сеть стал документ, который получил название «Навигатор сервиса». Теперь весь персонал «Пятерочки» работает по «Навигатору», а руководство имеет в своем арсенале новый инструмент, с помощью которого можно находить решения и тестировать гипотезы внутри многочисленной команды.
Опыт использования процедуры сервис-дизайна помог не только разработать сами стандарты, качественно улучшить взаимодействие внутри самой команды сотрудников, но и обрести новые навыки построения CJM, а также получить яркие инсайты.
Марина Курганская отмечает, что теперь каждое нововведение в торговой сети идет по модели сервис-дизайна. «То, что сделано с привлечением не только стейкхолдеров, но и пользователей, действительно работает. Люди, которые участвовали в стратегической сессии, обучили своих сотрудников тестированию гипотез, запуску прототипов, работе с фокус-группами. Теперь в принципе ни у кого не возникает вопросов, зачем проводить фокус-группы».
Теперь в торговой сети применяется целая программа обучения длиной в полтора года. По «Навигатору» уже удалось обучить 4 волны сотрудников (около 170 тыс. человек). В компании отмечают, что персонал с большим уважением относятся к учебному процессу, так как видит, что сеть уделяет большое внимание стандартам сервиса.
«Такой масштаб — это серьезный вызов и большое достижение. На данный момент уже наблюдается положительная динамика показателей NPS в регионах», — комментирует куратор проекта.
Вывод
Как утверждают специалисты, главное в сервис-дизайне — это не бояться экспериментировать, всегда слушать и слышать друг друга. Мировой опыт показывает, что изменения происходят только в лучшую сторону. Главное, чтобы готовность к этим изменениям, вплоть до изменения парадигмы мышления, была на каждом уровне компании.
iКасса или как мы приручили «цифрового кассира»
Эволюция технологий не всегда заметна обычным потребителям: кто там зарелизил 125-е обновление и почему оно лучше 124-го, понятно далеко не всем. Но когда ты заходишь вечером в обычную «Пятёрочку» за хлебом, а перед тобой вместо знакомой Гали оказывается «цифровой кассир», похожий на самый огромный iPad в мире, полёт и мощь цифровизации захватывает тебя всего. А дальше — или ты осваиваешь первым новую технологию и расправляешься с покупками за считаные минуты, или ищешь знакомую Галю на соседней кассе и (возможно) жалуешься в комментах под этой статьёй: зачем, зачем меня опять заставляют всё делать своими руками… Но спойлеров не будет, поэтому остаётся только прочитать, как лаборатория инноваций Х5 прошла свой путь проб и ошибок в разработке собственной кассы самообслуживания.
Зачем X5 понадобились кассы самообслуживания
Эксперименты с кассовыми аппаратами самообслуживания (КСО) начались в X5 Retail Group ещё в начале 2010-х. Уже на берегу было понятно, что такие аппараты способны принести ритейлу серьёзную пользу, в том числе сократить количество очередей, повысить пропускную способность кассовой зоны, сберечь время покупателей. Но первые «самостоятельные» кассы были громоздкими и медленными, а в массовой закупке стоили, как тот самый боинг.
Однако гипотеза подтвердилась: прок от цифровых касс определённо есть. Первые шаги дали нам главное — понимание тех ключевых показателей, при достижении которых аппараты окупаются и начинают приносить сети выгоду. Если мы хотим поставить кассы самообслуживания не в красивых витринах центра Москвы, а в тысячах «Пятёрочек» по всей России, наш «цифровой» сотрудник должен стоить в несколько раз ниже рынка, быть быстрым, ремонтопригодным в полях, привлекательным, надёжным… В общем, всё как мы любим — дёшево, качественно, быстро. То есть практически нерешаемая задача.
Начали с поиска готовых решений. Смотрели на самые разные рынки, не упуская и самые хайповые начинания вроде тележек с камерами. Удивляться не приходится: сегодня на любом «смотре технологий» представлено, с одной стороны, оборудование международных вендоров-гигантов, с другой — китайские инновации. Причём в Азии естественный отбор в технологиях происходит гораздо стремительнее, чем в Европе, из-за величины рынка и давления высоко-конкурентной среды.
Как следствие, зачастую даже опытные образцы азиатских производителей лучше доведены до ума, потому что вендоры из Поднебесной всегда пробуют сразу несколько вариантов и, выбрав лучший, принимаются его тиражировать.
Так в голове появился некий идеал с точки зрения внешнего вида. Внутреннее устройство, конечно, нашим представлениям ну никак не соответствовало. Одно неверное движение рукой после открытия моноблока — и всё сломано. Так как обычно внутри, как в ноутбуке – все платы в открытом виде. Это технологично, но не для ремонта в полях.
С чего у «Пятёрочки» начался «кассовый DIY»
Поначалу в лаборатории инноваций попытались пойти наиболее коротким из разумных путей. Запросили образцы терминалов из подходящей ценовой категории и приготовились выбрать лучший по совокупности параметров, умерив как-то своё эго на тему ремонтопригодности.
Но не тут-то было! Едва ли не все дешёвые китайские КСО имеют в основе ARM-процессоры и, соответственно, работают на Android. В то же время у X5 Retail Group кассовая инфраструктура не первый год строится на архитектуре Intel. А менять базис ради одной-единственной инновации попросту невозможно, по крайней мере, без огромных инвестиций (читай — для пилотного запуска невозможно в принципе).
Новое устройство должно было стать удобным и для покупателя, и для сотрудников магазина, и для сервис-подрядчиков сети. А ещё хорошо было бы оставить задел под будущее развитие: новые формы оплаты, нейронные сети, ну и что там мы ещё придумаем…
Михаил Кучеренков, руководитель направления инновационных решений
Создавая новое устройство для магазина, ты не в силах предсказать все сценарии его использования, которые станут востребованы через два-три года. Сейчас крупные вендоры делают оборудование, чтобы удовлетворить текущие потребности ритейлеров. И ничего лишнего, иначе стоимость устройства поднимется, они потеряют конкурентное преимущество в тендерах. Мы же отталкивались как от актуальных задач, так и от того, куда движутся технологии в ритейле. Поэтому, например, добавили в терминал стереодинамики, микрофон, 3D-камеру. И главное, спроектировали его так, чтобы по мере надобности можно было постепенно заменять начинку более мощной. Причём прямо в магазине можно будет «проапгрейдить» кассу самообслуживания до нового уровня за 10 минут. А значит, и её жизненный цикл будет дольше.
В лаборатории сделали первый промежуточный вывод: чтобы получить устройство, полностью отвечающее ТЗ, нужно проектировать его с нуля. Либо силами крупного вендора, либо самостоятельно. Причём с точки зрения затрат эти два варианта были равносильны. Но хочешь сделать хорошо (и масштабно) — делай сам! Поэтому решили экспертизу по разработке устройств и ПО под них сосредоточить внутри компании, а само производство аппаратов вынести вовне по принципу OEM.
Как мы собирали цифровую кассу своими руками
Сперва в проект мало кто верил за пределами лаборатории инноваций: в X5 Retail Group (по понятным причинам) никто раньше не разрабатывал собственного железа. Однако сошлись на том, что попробовать нужно.
Первичное понимание того, каким должен быть дизайн КСО, сложилось на основе лучших рыночных образцов и здравого смысла. В частности, при анализе китайских аппаратов стало понятно, что разумнее всего сделать внешний вид кассы предельно простым и вместе с тем близким к современным пользовательским гаджетам.
А дальше начались приключения с собственной разработкой. Интерфейс под кассу написали с нуля внутри лаборатории инноваций. Железо и корпус спроектировали также своими силами при поддержке одного из заводов-производителей систем самообслуживания, физическое воплощение задумок доверили этому же подрядчику с R&D-подразделением и производственными мощностями. И приступили к прототипированию кассы.
Важной задачей при прототипировании было объединить экспертизу по классическому торговому оборудованию, собранную разными подразделениями X5, и вложить её в устройство. В среднем очередная итерация изменений материализовывалась за две недели, и эти итерации оценивала рабочая группа.
Каждый элемент аппаратной начинки искали отдельно. С моделями периферии трудностей не возникло — в силу базового требования «всё как на обычных кассах „Пятёрочки»». Фискальные регистраторы и банковские терминалы вписали в общий дизайн устройства. Все остальные компоненты выбирали на свой вкус, опыт и смекалку. Например, нужен был крупный сканер штрихкодов, чтобы покупателям не приходилось долго «прицеливаться», а они от этого, поверьте, страдают, и это «убивает» покупательский опыт. В нынешней сборке мы используем крупные сканеры Datalogic и Symbol для быстрого сканирования штрих-кодов разных типов.
Техническую начинку команда «инноваторов» компоновала из наиболее удачных моделей железа, которые были доступны в период проектирования. В серийное производство пойдёт чуть другая элементная база — таковы реалии индустрии. Обычная история: приглядел отличный процессор Intel, хочешь заказать, например, несколько тысяч единиц в ближайшие три года, как вдруг выясняется, что его снимают с производства. В итоге приходится останавливаться на сопоставимом чипе с заделом на то, что его можно будет покупать крупными партиями в ближайшие пять лет.
Блок КСО наши разработчики сделали безвентиляторным: меньше движущихся частей — меньше пыли оседает, выше надёжность. Поначалу в основе конфигурации был четырехъядерный Intel Celeron J3455 с низким TDP, но вскоре его заменит более старшая модель с близкими характеристиками. Выбор низкого TDP был осознанным: это заставляет писать эффективный софт, с оглядкой на ограниченные ресурсы. И дотошно подходить к выбору других технологий. Cкажем, тяжёлый программный компонент для работы с очередями к системе не прикрутишь.
Тестировалось всё, вплоть до глубины монтажа пинпада внутрь корпуса и угла его наклона. Эргономичность решения испытывали, отталкиваясь от жизненных ситуаций: удобно ли людям разного роста подносить карту к считывающему устройству, легко ли приложить к нему крупный смартфон.
Решения искали исходя из прикладных задач. Например, требовалось снабдить КСО камерой. Смонтировать её можно по-разному. Многие вендоры делают это заподлицо. Был сделан первый прототип с такой схемой монтажа — оказалась, что применительно к выбранной конструкции кассы она неудачна. Попробовали вынести «голову» камеры отдельно. Стало лучше, но тесты показали, что «голову» надо поднять выше и изменить угол её наклона, чтобы покупателям было удобно работать с дисплеем. Насколько выше, проверяли на прототипе в ходе живых испытаний в торговом зале.
По факту прототипирование представляло собой череду быстрых итераций с моделями из… спичек и желудей. Точнее, изоленты, картонок, коробок, деревянных клинышков — в общем, всего, что было под рукой и помогало оценить решение здесь и сейчас. Ведь если делаешь что-то долго, особенно в новой сфере, велика вероятность того, что ты это не сделаешь вообще. Поэтому постоянно проверяли, в основном на себе и на своих коллегах.
К концу июня в лаборатории окончательно устаканилось видение «КСО здорового ритейлера»: составили техзадание для OEM-производителя, подготовили чертежи и написали ПО под выбранное железо. Тогда же заказали пилотную серию устройств и мебели под них.
Как сделать кассу привлекательной
Собрать железо и сделать дизайн корпуса — половина дела. Будут ли пользоваться кассой, и пользоваться с удовольствием, решает ПО (и немного сами создатели кассы… но в основном — ПО). Не в последнюю очередь — его интерфейс. В ритейле кассы самообслуживания, созданные крупными вендорами, эволюционировали из оборудования, которым пользовались кассиры. И интерфейсы таких устройств изначально были рассчитаны на то, что с ними будут работать сотрудники магазинов. Обычных людей такой UI (проверено) вгоняет в ступор, и немудрено: кнопки квадратные, цветовая схема непривычная, логика действий ускользает — это вам не современное мобильное приложение с чёткими акцентами на UI.
В лаборатории инноваций изучили, какой софт для КСО вообще представлен на рынке, и поняли, что правильнее отталкиваться от уже реализованных привычных кейсов, как в фастфуде. Люди привыкли к таким терминалам и с удовольствием ими пользуются. Поэтому с самого начала команда, создававшая в КСО, ориентировалась на юзабилити именно таких аппаратов, а также на современные веб-интерфейсы.
Теми же доводами был продиктован выбор технологического стека: JS-фреймворк Electron, HTML, CSS. Вдобавок, веб-технологии дают возможность быстро внедрять изменения. Дизайн интерфейсов (он тоже пережил несколько трансформаций) в лаборатории заказали на аутсорсе, а слой коммуникаций между GUI и ядром POS-системы написали сами — сторонние разработчики разбирались бы с устройством платформы не один месяц.
В сущности, софт для кассы служит фронтенд-надстройкой над действующей платформой: например, в «Пятёрочке» издавна используют собственное программное решение — GK. Переписать платформу с нуля нельзя — слишком многое на ней завязано. Равно как и вносить в неё изменения и поддерживать их от релиза к релизу (см. самое начало нашей статьи). Поэтому было решено обернуть ядро кассового ПО в оболочку, которая фактически эмулирует работу кассира. Вернее, конвертирует всё, что делает пользователь с экраном, в понятные бэкенду операции.
Такой подход чуть усложняет систему, а значит, снижает её надёжность, зато позволяет быстро создать готовый продукт. Причём без риска «обвалить» одну из важных для бизнеса операций, таких как фискализация чека и работа с банковскими картами.
Шаг вперёд и два назад
Точно так же, как и в случае с R&D по части железа, создание интерфейсов превратилось в «итеративную мясорубку». И точно так же после нескольких последовательных преобразований иной раз приходилось возвращаться на несколько шагов назад.
На ранней стадии разработки UI желание сделать интерфейс «как на смартфоне» сперва увело команду по неправильной дорожке. Кнопку «Назад» разместили сверху слева, вызов меню — сверху справа. Но быстро выяснилось, что на большом дисплее такое расположение неудобно: до них ещё нужно дотянуться. Особенно ярко это понимаешь, когда смотришь на бабушку рядом с кассой. Видеть-то она видит, но ей удобно, когда всё посередине. Поэтому все элементы управления переместили вниз.
Кроме того, жизненно важно было обеспечить быструю реакцию интерфейса на любые действия покупателя. В мире, где человек подумывает о смене смартфона, если на его нынешнем Instagram открывается на пять секунд дольше, мало кто согласится терпеть кассу, которая долго «думает».
Что получилось и как наши КСО работают сегодня
Команда, создававшая КСО, сумела сделать так, чтобы аппарат отвечал всем требованиям, которые были выдвинуты на старте проекта: по стоимости производства, по удобству использования, по надёжности, по ремонтопригодности и удобству сервиса в полях, по готовности к эволюции технологий и быстрому апгрейду и т. д.
Пилот начался около полугода назад: 75 «цифровых кассиров» вышли на работу в 14 магазинов сети «Пятёрочка» в разных районах Москвы. Результаты показывают — покупателям нравится! Хотя и не всё идеально, а впереди много работы.
Конечно, перевести все покупки на КСО пока невозможно (да мы и не хотим): во-первых, они предназначены в первую очередь для тех, у кого покупок сравнительно немного, во-вторых, автоматически рассчитывать стоимость весового товара устройство пока не умеет. Мы уже установили такие весы на втором этапе пилота.
Работает КСО чуть быстрее, чем обычная касса. Цифровую кассу в лаборатории строили на новой аппаратной базе с запасом прочности на несколько лет вперёд. Кроме того, софт под устройство написан с тем расчётом, чтобы свести задержки к минимуму.
Охотнее всего, как и ожидалось, к кассам самообслуживания потянулась молодёжь и люди среднего возраста. Кому-то нравится сама идея совершить покупку с помощью гаджета, кого-то привлекает то, что в дизайне называют Look and Feel (белые терминалы в нынешней итерации действительно симпатичны). Однако и пожилые люди пользуются КСО охотнее, чем предполагалось. По их собственным словам, главным преимуществом такого формата покупок является то, что их никто не торопит, при сканировании легко проверить цены продуктов и, если товар не по карману, просто отложить его и не покупать. Большинство постоянных покупателей осваивают интерфейс КСО за один-два подхода.
Аппараты умеют начислять баллы по программе лояльности «Пятёрочки». Правда, считывателя скидочных карт в текущем исполнении КСО нет: работа с бонусными баллами реализована через приложение «Пятёрочки».
Что ждёт «цифровую кассу» в ближайшее время
По итогам первой стадии тестирования мы уже принялись за доработку кассы и почти готовы рассказать вам о масштабировании наших устройств на сотни и тысячи магазинов. Это уже следующая интересная задача.
Что касается самих касс, road-map по их функциональному развитию расписан приблизительно на два года вперёд. Среди намеченных на ближайшее будущее усовершенствований — внедрение весовой платформы, оплата QR-кодами т. п. (в целях удешевления на первом этапе пилота кассы весами не снабжали). Но, конечно, всё будет зависеть от того, что окажется нужно самим покупателям. Они обычно очень понятно говорят, если их спрашивать и внимательно слушать.
К хорошему быстро привыкаешь — нужно просто немного преодолеть себя и попробовать новый опыт совершения покупок. В конце концов, если вам этот «релиз» не понравится, всегда можно сделать откат и вернуться к привычной Гале, которая знает, как отменить покупку.
Правда, большинство наших покупателей уже выбирают «цифрового кассира».
Как научиться работать на кассе в Пятерочке: инструкция для новичков
Работа на кассе является очень ответственной, поскольку в первую очередь, деятельность связана с проведением денежных операций. Здесь необходима внимательность. Помимо этого, кассир имеет и иные должностные обязанности. Если решили трудоустроиться в Пятерочку, то ознакомьтесь, как работать на кассе в супермаркете.
Как научиться работать на кассе в Пятерочке для новичков
Если решили работать на кассе, то Пятерочка поможет пройти обучение. Порядок действий будет следующим:
Сам порядок работы за кассой достаточно простой:
Проблемы, которые могут возникать при работе на кассе в Пятерочке
Как во время обучения, так и в дальнейшем при работе с кассой могут возникать некоторые проблемы. В их числе:
Требования, которые предъявляют к работнику кассы и должностные обязанности
В Пятерочке к работе на кассе допускаются сотрудники, которые соответствуют определенным требованиям. Среди них:
Помимо этого, есть перечень должностных обязанностей:
Крупнейший российский ритейлер продовольственных товаро.
Повышая свой уровень сервиса, один из крупнейших россий.
Торговая сеть Пятерочка входит в группу компаний X5 Ret.
Торговая сеть, входящая в группу компаний X5 Retail Gro.
Публикуя свою персональную информацию в открытом доступе на нашем сайте вы, даете согласие на обработку персональных данных и самостоятельно несете ответственность за содержание высказываний, мнений и предоставляемых данных. Мы никак не используем, не продаем и не передаем ваши данные третьим лицам.