Вы, с одной стороны, понимаете, что мужчина, вероятно, вас просто использует. Но, с другой стороны, есть тяга к тому, чтобы быть любимой. Этой тяге и нужде сложно противостоять. И она цепляет вас крючком, заставляет поступаться собственными интересами в отношениях.
Да ещё ум и вас саму начинает ругать, что «неправильно поступаешь» — только добавляет масла в огонь.
Такие переживания наверняка вам отравляют жизнь.
И, в то же время, вы очень умело в себе заметили закономерность в общении. Что позволяете мужчине вести себя неподобающим образом из страха быть брошенной. Не каждый человек так хорошо сам себя понимает. Эта ваша способность — залог успеха.
Самый главный способ как справиться с этой ситуацией — это научиться «отцепляться» от эмоционального дискомфорта — страха быть брошенной. И «отцепляться» от негативных непродуктивных мыслей, которые заставляют вас себя ненавидеть.
Для этого имеются специальные техники и методы.
Эта способность не вестись на такие мысли и эмоции освободит вам руки. Откроются внутренние ресурсы для того, чтобы более рационально подумать — как вести себя в отношениях. И, даже несмотря на присутствие сложных переживаний, начать активно действовать в сторону улучшения своих отношений.
Со всем этим вполне можно работать…
09.03.21
Лучший ответ по мнению автора
Другие ответы
Екатерина
Кудряшов Игорь Леонидович
Шендерова Елена Сергеевна
Здравствуйте! Причина того, что у Вас не складывается что-то в отношениях ЕСТЬ и она внутри Вас, в том сценарии, который сформирован уже давно.
И именно на это и нужно обратиться внимание — разобрать то, что происходило в жизни — понять, какой сценарий был. Ведь Вы может неосознанно выбирать мужчин для «отработки» привычного сценария.
Какие были ситуации, какие были проблемы? как решали проблемы? какие были мужчины? С чем сталкивались? Какие есть установки и убеждения? Какие были отношения между Вашими родителями? как относились к Вам? Ведь сценарий формируется именно в детстве.
Вы видите мир и события через призму установок, страхов, опасений, своего опыта и сценария и при этом, можете искажать реальность и видеть везде подтверждения сценария и своих ожиданий и страхов, неосознанно приводя к проблемам. Вы ждете любви, заботы, внимания, ведь внутри Вас фрустрирована потребность в принятии, в защите, в безопасности.
Предстоит понять, как сформировался такой сценарий там, где у Вас есть проблемы, понять, что Вы хотите изменить и в какую сторону.
Марина
Здравствуйте. Бывает живешь в предчувствии какого-то чудесного момента, продумываешь все детали, рисуешь голове красивую картинку, но потом надежды рушатся, потому что реальности не всегда бывает как в кино. Мы ожидаем, а потом разочаровываемся. Когда мы нагружаем других надеждами, которые те не способны оправдать, возникает конфликт ожиданий. Это окрашивает вашу жизнь в непривлекательные тона, придает ей беспросветность, ощущение пусты. Проанализируйте всю сложившуюся ситуацию. Прислушайтесь к своим эмоциям. Подумайте о себе, что хотите именно вы? Kaкaя вaшa гpaницa дoпуcтимoгo в oтнoшeнияx? На это вам необходимо обратить внимание. Вам предстоит разобраться в том, что происходит внутри вас, почему вы выбрали этого человека, что дали вам ваши отношения. Сделайте выводы – проанализируйте ситуацию, выясните, что именно вы можете вынести из нее. Проработайте детально свои ошибки и ошибки партнера. Эти отношения с этим парнем вас от чего то защищают. От чего? От новых отношений? да, и так может быть. Когда человек не готов ни к браку, ни к отношениям, он подсознательно выбирает партнеров, с которыми невозможно их построить. Причины каждого человека скрыты в его жизненных обстоятельствах. Что из прошлого вы несете за собой и как это на вас влияет? Осознайте, что именно послужило причиной вашего состояния. Что сделало вас уязвимым? Разберитесь в своих подлинных чувствах. Что на самом деле вы пытаетесь скрыть? От чего вы бежите? Что можно сделать именно сейчас для того, чтобы начать жить счастливо? Другая жизнь та, когда вам все нравится, все хорошо, вы всем довольны, на работе удовольствие, друзья в радость, а дома гармония. Она потребует от вас куда меньше сил и затрат. Мир начинается с себя для счастливой и гармоничной жизни. Будьте честными сами с собой. Если чувствуете, что вас с головой поглощает одержимость к партнеру, вспомните, что человек не должен быть единственным смыслом вашей жизни, перенесите свое внимание и на другие сферы. А если же в вашем окружении постоянно встречаются люди, приносящие вам лишь боль и страдания, проблема намного глобальнее, ведь многие проблемы в свою взрослую жизнь мы приносим из родительской семьи, действуя в рамках «сценариев», они создаются на основе «жизненного плана», сформированного из установок, полученных в детстве. Причины своих повторяющихся эмоций, чувств, переживаний, страхов и реакций на какие-то ситуации нужно искать в прошлом. Неуверенность в себе — это тоже продукт личной истории человека. Наращивайте свою внутреннюю психологическую опору, опору внутри себя, жизнестойкость, способность к самоподдержке и преодолению жизненных невзгод. В том числе надо самосовершенствоваться, работать над собой, над своей ценностью, значимостью, уверенностью и любовью к себе, ведь счастье именно в этом прекрасном балансе. Работайте над своей комфортностью в этом мире, ведь никто не сможет это сделать за вас. Постарайтесь найти возможность и обратитесь за помощью к психологу, чтобы разобраться в себе, проанализировать скрытый подтекст проблем, собственные слабые места. На индивидуальных консультациях с психологом вы можете разобраться со своими чувствами, в результате чего совместными с вами усилиями найти требуемые ответы. От всей души желаю вам мудрых и правильных решений!
Почему люди пишут или звонят, когда им что-то нужно?
На эту тему можно разговаривать очень долго. Это такая черта характера у человека. Когда ему хорошо, он ни о ком не думает кроме себя. А вот когда наступает момент какой то неопределённости и растерянности, вот тогда этот человек начинает вспоминать про людей,на которых ему по сути наплевать в момент когда ему хорошо
Эту фразу часто произносят психоаналитики, психотерапевты (американские, да и наши тоже у них это переняли). А еще эту фразу употребляет человек, когда хочет закончить разговор или прекратить спор, у большинства нормальных людей отпадает желание дальше о чем либо вести разговор с этим человеком, понимая бесполезность сказанного далее.
Наверное, большинство людей просто не понимают, что поступают не хорошо, по отношению к окружающим. Увлечены своим комфортом и благополучием, хлопотами и проблемами, а про результаты поступков не думают. Некогда.
Не дай Бог оказаться в такой незавидной роли- в роли беженца. Люди бежали от обстрела, спасая себя и своих детей.
Но люди разные. Кто-то благодарен за оказанную помощь и гостеприимство, а кто-то нос воротит.
Не надо мне никаких денег в качестве ежедневной помощи. Пусть лучше будет мирное небо над головой, мой целый, неразбомблённый дом и все живы. А уж я сама как-нибудь себя обеспечу.
Думаю, большинство беженцев рады, что спаслись. Ну, а те, кто ведёт себя недостойно, скоро почувствует, что и к ним отношение может измениться: от доброжелательного и сочувствующего до холодно-пренебрежительного.
По собственному опыту знаю: чтобы освободиться от поэтического наваждения, нужно придти к осознанности и своему подлинному мироощущению, то есть найти своё истинное Я, каким человек себя раньше не знал и не принимал.
Через раскрытие своего творческого потенциала это знание приводит к пониманию своего призвания.
Для этого нужно анализировать свои стихи с тем, чтобы понять, что какую мысль автор хотел донести до своего осознания своим эмоциональным посланием.
Зачем освобождаться от поэтического наваждения?
Поэтам хорошо известно, насколько энергетичны стихи, сколько эмоциональных и душевных сил они забирают, когда над сознанием властвует рифма, не говоря уже о том, что поэтический процесс мешает непрофессиональному поэту заниматься своей работой и выполнять свои социальные роли.
Когда начинаешь карьеру поэта, действительно веришь, что это и есть подлинное призвание автора. На самом деле поиск себя только начинается.
Потом, когда проходит восторг самоупоения, и ощущаешь что Я-есть и Я-могу что-то исключительно своё, понимаешь, что стихи нужны собственно его автору, а те, кому их посвящают, принимают это как комплимент, не более.
Затем, когда проходит стадия самолюбования, начинаешь задумываться о том, зачем тогда это стихотворение мною написано, если оно, кроме меня, никому не нужно, и вчитываешься в смысл строк.
Всё то, что поэт пишет другому в своём стихотворение, на самом деле он обращает к самому себе, чаще всего этого не осознавая, потому что в стихах присутствует момент идеализации.
В стихах есть попытка через ритм преодолеть внутренний разрыв между своим реальным Я, которое ничтожно мало, и своим идеальным Я, которое грандиозно и могущественно.
Стихотворение формируется через проецирование (приписывание) своих эмоций и желаний другому человеку, которому стихотворение посвящается и который в этот момент играет роль моего идеального партнера. Отсюда категоричность и прямота поэтического языка.
То есть, в стихотворении другой человек выступает в роли меня Другого, идентичного мне по духу (альтер-Эго). Рифма помогает достичь ощущения созвучия, слияния, единства двух этих Я.
Если проанализировать стихотворение, это чаще всего будет послание любимому человеку, играющего роль идеальной матери или отца, на которого автор обижается за недостаток понимания и любви.
Таким образом, стихотворения помогают автору выйти на проработку своих ранних эмоциональных отношений с родителями, прежде всего, с матерью, которая первоначально была Богом для плода в утробе, и вера в которого когда-то в детстве была нарушена.
Психологический анализ стихотворений в конечном итоге ведет к осознаванию своих мотивов, вытесняемых желаний (чаще всего, это отвергаемая потребность в материнстве или отцовстве), положительному самопринятию и формированию устойчивой и высокой самооценки, умению принимать себя любым, независимо от отношения окружающих.
9 очевидных признаков того, что тебя используют, и как это прекратить
Здоровые отношения с окружающими людьми строятся по принципу «отдал-взял». Но к сожалению, далеко не каждый готов его придерживаться. Некоторые люди привыкли воспринимать все добрые поступки как должное и манипулировать близкими. Ты можешь стать жертвой их манипуляций, сам того не замечая.
1. С тобой общаются, только когда ты полезен
Если твоё общение с человеком состоит из постоянных просьб о помощи с его стороны, то это веский повод задуматься, не используют ли тебя. Понятно, что в любых отношениях люди то и дело обмениваются знаниями, опытом, советами и стараются оказать посильную поддержку друг другу.
Но тут важно обратить внимание на то, как часто у вас происходят диалоги или встречи без повода, и есть ли они вообще. Если любое сообщение от человека начинается со слов «Можешь помочь?», если он видится с тобой исключительно перед тем, как о чём-то попросить тебя, если в остальное время он не выходит с тобой на связь – бросай такого знакомого, друга, родственника. Хватит позволять другим людям использовать тебя.
2. У тебя пытаются вызвать чувство вины
Тебе наверняка знакома такая ситуация: человек просит тебя о чём-то, а когда ты отказываешься, начинает давить на жалость и вызывать у тебя чувство вины. Он может напоминать тебе о твоём долге, утверждать, что кроме тебя ему никто не сможет помочь, делать отсылку к другим похожим ситуациям, повысить градус эмоций.
Конечно, большинство людей сдадутся после таких манипуляций, согласятся на всё, о чём их просят, и к тому же поспешат извиниться, что только на руку просителю. Если ты замечаешь, что человек регулярно пытается вызвать у тебя чувство вины, скорее всего, тебя используют, причём делают это весьма изощрённо.
3. От тебя только требуют, ничего не отдавая взамен
Есть такие люди, которые считают, что им все должны. Дети должны их обеспечивать, на работе должны дать повышение, родственники должны пожертвовать своим комфортом и приютить их в своей квартире, соседи должны бесплатно помочь с ремонтом и так далее.
Такие люди не умеют просить, они могут только требовать, причём нередко в грубой форме. Кроме того, они ничего не готовы отдавать взамен – когда их просят об ответной услуге, они оперативно сливаются, находят себе важные дела, жалуются на состояние здоровья или наигранно сожалеют о том, что не обладают нужным уровнем знаний и опыта в каком-либо вопросе.
Если человек, который постоянно просит у тебя об одолжении, никогда не приходит тебе на помощь, игнорирует твои намёки и придумывает отговорки всякий раз, когда у вас что-то запланировано, то подумай получше, стоит ли держаться за такого ненадёжного знакомого. Хватит тратить свои силы и время на человека, который это не ценит и который не готов отвечать тебе добром на добро.
4. Тебе никогда не говорят спасибо
Ты стараешься для человека, всегда приходишь ему на помощь, решаешь его проблемы, оказываешь необходимую поддержку и даже не получаешь банальной благодарности в виде «Спасибо». Всё выглядит так, будто ты не делаешь ничего необычного и просто выполняешь свои обязанности. Тебя и твои усилия воспринимают как должное, но при этом, если человек снизойдёт и сделает хотя бы что-то хорошее для тебя, он будет требовать от тебя кучу благодарностей, признания и красивых слов. Не стоит оставаться рядом с теми, кто обесценивает всё, что ты для них делаешь.
5. Ты должен делать то, что хочет другой человек
Если в твоих отношениях с родственником, другом или девушкой твоё мнение никогда не учитывается или упорно игнорируется, отвергается с использованием кучи сомнительных аргументов, то велика вероятность, что тебя просто используют. Совместные планы внезапно отменяются в последний момент, с тобой проводят время только тогда, когда никаких других дел больше нет, вы выходите из дома тогда, когда он этого хочет, и делаете то, что он хочет. При этом именно ты обязан подстраивать под него свободное время и отодвигать свои желания на задний план.
6. С тобой обращаются по-доброму только тогда, когда от тебя что-то нужно
Над тобой постоянно шутят, насмехаются, тебя игнорируют, и так происходит ровно до того момента, пока от тебя что-то не будет нужно. В таком случае человек сразу же меняется до неузнаваемости, становится вежливым и обходительным, извиняется за своё поведение и даёт тебе надежду на то, что отныне всё будет по-другому. Стоит отказаться от иллюзий и признаться самому себе в том, что с тобой так хорошо общаются исключительно потому, что ты можешь быть полезен. И как только ты выполнишь то, что от тебя требуют, всё вернётся на круги своя.
7. Тебе навязывают ярлыки
Если другой человек постоянно пытается навязать тебе своё видение мира, привить определённые нормы, делит всё на «правильное» и «неправильное», будь осторожен – обычно так поступают те, кто хочет сделать тебя более удобным для общения. Привив тебе установки, человек получает над тобой власть, понимает, как можно тобой манипулировать. Самое печальное – такую манипуляцию крайне сложно распознать, и ты рискуешь быть в неведении долгие годы, искренне считая, что при принятии решений руководствуешься только своими принципами.
8. На тебя постоянно морально давят
Если в отношениях с кем-либо: неважно, родственник это, друг или твоя девушка, у тебя возникает ощущение, что тебя постоянно пытаются воспитывать, на тебя давят, тебя ругают, оправдывая свои действия заботой и пожеланием лучшей жизни, то тебе пора задуматься о том, что это ненормально. Скорее всего, человек просто выстраивает свой авторитет, пытаясь использовать тебя и показать тебе, кто главный в ваших отношениях. Разумеется, если он займёт лидирующие позиции, ему будет проще контролировать тебя и твои действия.
9. В твою сторону отпускают слишком много комплиментов и похвалы
Понятное дело: каждому человеку приятно слышать комплименты в свой адрес. От этого ты мгновенно добреешь, проникаешься к человеку доверием и в целом начинаешь относиться к нему более внимательно и снисходительно. Но когда комплиментов и похвалы слишком много, это может свидетельствовать о том, что от нас чего-то хотят. К примеру, твой коллега может восхищаться твоим мастерством и профессионализмом, а после попросить тебя помочь ему с проектом. Ты вряд ли откажешь тому, кто доставил тебе так много положительных эмоций, и возьмёшь его ответственность на себя.
Как не дать себя использовать
Ты можешь обезопасить себя от манипуляций со стороны окружающих людей, следуя всего трём основным советам.
1. Учись говорить «нет»
Умение отказывать, причём делать это уверенно, без оправданий и извинений, позволяет чётко дать понять манипулятору, что ему не стоит пытаться давить на жалость, взывать к чувству долга или тратить своё и твоё время на бессмысленную похвалу и комплименты. Если ты научишься говорить «нет», ты никогда не позволишь окружающим использовать себя.
2. Проси об ответной услуге
Когда человек постоянно просит тебя о помощи, ничего не предлагая взамен, проси его об ответной услуге. Большинство людей, услышав об этом, сразу же испарятся. Человек, который привык использовать тебя, будет не готов становиться твоим должником. Такие люди ищут односторонней помощи, веря, что им необязательно отплачивать тем же.
3. Не позволяй кому-либо влиять на твои решения
Принимай все важные решения в одиночку, не советуясь с родными, близкими, коллегами и знакомыми. Не позволяй им давить на тебя, подвергать сомнению твои знания и опыт, критиковать тебя, оправдывая это заботой и любовью. Пусть окружающие тебя люди уважают твои решения и не пытаются им препятствовать.
«В переписке нас легко игнорировать»: как писать клиенту, чтобы он захотел купить
Игорь Рызов — партнер школы бизнеса «Синергия», автор книг «Кремлевская школа переговоров», «Монстр продаж» и «Переговоры с монстрами». Рызов обучал переговорным техникам менеджеров «Сбербанка», «Мегафона», «Яндекса» и других компаний. Алексей Пашин — бизнес-тренер по продажам и переговорам, ранее управляющий партнер Храпуновского инструментального завода. В новой книге «Хватит мне звонить. Правила успешных переговоров в мессенджерах и социальных сетях», которая вышла в издательстве «Бомбора» в начале 2021 года, Рызов и Пашин объясняют, как вступать в переписку с клиентом, создавать доверительную атмосферу, ненавязчиво обрабатывать возражения и делать повторные продажи.
Когда лучше писать
Давайте поговорим о том, когда пора обратиться к клиенту в мессенджерах, и существуют ли какие-то правила или принципы переписки. И начнем мы с того, когда нужно писать клиенту.
1. Первое, когда мы пишем текстом — когда запрос к нам пришел в виде текста. Например через чат на сайте или через какую-то форму. Или же клиент сам пишет в директ, например в таких соцсетях, как фейсбук или инстаграм. Раз запрос получаем в виде текста, значит, и отвечаем в виде текста. Ведь у клиента наши деньги. Клиент хочет, чтобы мы ему ответили в виде текста, значит, так и делаем. Если же тестовая заявка содержит запрос на звонок, значит, перезваниваем. Здесь все просто.
2. Клиент ждет информацию, но не отвечает на звонки. В нашей практике довольно часто бывало, что мы договаривались с клиентом, что подготовим для него информацию, а потом вышлем для ознакомления. Зачастую мы находили нужные сведения, отправляли на рассмотрение, а затем, выждав пару дней, начинали звонить. Звоним раз, два, три — не отвечают. «Как же так? Мы же договаривались» — проносилось в наших головах. Но мы настойчивы: пишем в вотсап, например, и видим, что именно здесь информация просмотрена, и клиент оперативно отвечает.
И действительно, молчание при попытке дозвониться может иметь место по разным причинам. Если мы работаем с бизнесом, с руководителем, он может быть занят. У него одно совещание, другое, планерки, командировки и т. д. Он не всегда может отвечать на телефон. Потом забыл, отвлекся, в конце концов, не отвечает на звонки с незнакомых номеров. А когда пишешь в вотсап, он, когда будет время, всегда просмотрит. Некоторые руководители с удовольствием это делают как раз на совещаниях, умножая эффективность. Мол, что время зря терять, отвечу на сообщения — делом займусь.
Мы и сами знаем по себе, что не всегда отвечаем на некоторые звонки, но, когда в вотсапе возникают на иконке красные цифры с неотвеченными сообщениями, так и хочется их просмотреть. Вот мы их, когда выдается минутка, и смотрим.
3. Иногда есть ощущение, что мы клиента уже достали своими звонками. Пусть даже диалог складывается. Пусть даже клиент лояльный, и общение идет легко, но если вы по любому поводу звоните клиенту: оплачен ли счет, выставлены ли документы, прошла ли отгрузка, есть риск показаться слишком навязчивым, и утомить клиента. До этого не стоит доводить. Технические вопросы можно выяснить в переписке, приберегая право на телефонный разговор или встречу для ключевых моментов сделки. Если же чувствуете, что уже надоели, переходите в переписку.
И вообще, друзья, когда мы начинаем продажу по телефону и чувствуем, что в телефонном разговоре диалог не клеится, можно предложить клиенту перейти в переписку. Сейчас все больше людей, которые не любят телефонные переговоры, а информацию в мессенджерах воспринимают с удовольствием. И часто бывает, что менеджеры по продажам, переводя бесперспективный, казалось бы, телефонный перезвон в письменный диалог, завершают продажу успешно именно в переписке.
4. Нет реакции на мейл. Да, многие клиенты все еще просят отправлять информацию на электронную почту. Мы исполняем волю клиента, отсылаем письмо, а реакции не получаем. Мы второй раз пишем. Снова реакции нет. И вот тогда пишем в мессенджер.
Надо понимать, что процент открытия писем постоянно снижается. Из года в год он все меньше и меньше. Сейчас клиенты читают, по данным иссле- довательских компаний, всего 10–15% полученных почтовых сообщений. Поэтому часто люди просят отправить информацию на мейл по привычке, а сами его не смотрят. Имеем это в виду. Нет реакции на мейл — пишем в мессенджер.
5. Не можем вообще дозвониться. Приходит, например, к нам заявка, есть номер телефона, и нам нужно что-то уточнить у клиента. Мы звоним, звоним, звоним: не поднимается трубка. Не можем дозвониться. Поэтому пишем в мессенджер. Объясняем, что дозвониться не можем.
Важно понимать, что любое обращение — это горячий лид, и терять его мы не можем только лишь потому, что дозвониться не получается. Поэтому мы пишем в мессенджер. Пишем также и тогда, когда нам нужно получить номер телефона для связи.
Некоторые виды бизнеса все-таки подразумевают, что, например, основная презентация либо продажа будут происходить, например, при встрече. И если ваш бизнес специфичен, то для того, чтобы провести презентацию грамотно, нужно выявить потребности, а их для сложного бизнеса не всегда можно выявить в переписке, поэтому нужно писать, чтобы получить номер. Если, например, вы общаетесь в инстаграм или в фейсбуке, вот там обязательно нужно просить номер телефона, чтобы клиент просто не исчез, не увидев или не поняв с ходу ценности продукта или услуги. Ведь в переписке нас легко игнорировать. И это один из минусов переписки, который мы должны учитывать.
Как лучше писать
Мы обсудили, когда можно писать клиенту. Конечно, таких моментов больше, мы выделили самые основные.
Поговорим о принципах переписки.
1. Оперативный отклик
Если пришел запрос, мы должны откликнуться максимально быстро, лучше сразу. Не рекомендуется брать паузу больше 15 минут. В современном мире коммуникация ускоряется. Клиенты хотят оперативных ответов, быстрых консультаций в высококонкурентной среде современного мира. Часто так бывает, что, если мы отвечаем через несколько часов после запроса, оказывается, что клиент уже купил нужное в другом месте. В потере такого клиента виноваты только мы.
Нам часто задают вопрос: если заявка приходит вечером, когда лучше отвечать клиенту? Совет: отвечать сразу. Потому что, если человек хочет что-то купить на эмоциях, пусть даже в десять часов вечера, вот и нужно ему в этот момент продавать, а не ждать утра. Когда эмоции схлынут, он может передумать.
Более того, замечено, что в нерабочее время люди охотнее отвечают на сообщения.
2. Текст должен быть удобно читаем
Согласитесь, неприятно получать нашпигованное ссылками полотно текста. Сами мы такие письма игнорируем. Так почему клиенты должны это читать?
Поэтому, друзья, добавляем больше абзацев. Они должны быть небольшими. В одном предложении — одна мысль. И конечно же, следим за грамматикой и знаками препинания. Потому что, увы, с этим часто бывает беда. И это наводит на определенные мысли о том человеке, который нам хочет что-то продать.
3. Персонализация
Уже не только в переписке, но и в продажах вообще, аббревиатуры — B2B (бизнес для бизнеса), B2C (бизнес для потребителя) — по нашему мнению, уже остались в прошлом. Есть один вид продажи: «человек-человеку».
К потенциальному клиенту нужно в первую очередь относиться как к человеку, поэтому здесь и принцип такой — персонализация. Клиента называем по имени. Уделяем внимание деталям, о которых говорит клиент, вплоть до имени собаки или увлечения. Благо, как раз переписка создает такую атмосферу простоты и доверия в общении. Следим за этими деталями, используем их в диалоге.
И конечно, человеческий разговорный язык. Когда мы говорим с человеком, не нужно использовать штампы из офисного прошлого типа «в продолжение телефонного разговора позвольте направить вам. » Будьте проще. Все-таки это мессенджеры: люди любят разговорный язык и нормально к нему относятся.
4. В диалоге не ставим точку
Каждое наше сообщение в мессенджере должно оканчиваться либо вопросом, побуждающим к развитию диалога и передаче новой информации, либо, если дело идет уже к продаже, призывом к покупке.
Если мы заканчиваем сообщение точкой, то не нужно надеяться, что клиент сам домыслит и решит: «видимо, теперь мне нужно это спросить» или «видимо, сейчас мне нужно купить». Нет, друзья, такого не будет. Поэтому мы должны управлять диалогом. Никаких точек. Заканчиваем вопросом или призывом к действию.
5. Готовим шаблоны
Многие ситуации повторяются, поэтому проще иметь заготовки. Например, приветствие. Можно написать шикарное цепляющее приветствие. Только не увлекайтесь и не создавайте скрипты.
У нас должен быть подготовлен шаблон, когда мы входим в воронку вопросов. Для того, чтобы выявить потребности, нужно получить разрешение на задавание вопросов. Потому что, если мы его не получим, нас клиент в любой момент может прервать и сказать: «К чему эти вопросы?»
И должен быть шаблон так называемой отсрочки ответа. Бывает так, что клиент задает вопрос или требует какую-то информацию, но мы сейчас не готовы дать ответ. Важно дать клиенту понять, что вопрос решается, мы видели его обращение, работаем над ним, оно не зависло в воздухе. Вот поэтому стоит подготовить и такой шаблон отсрочки ответа.
6. Скажем «нет» зависшим диалогам
Есть такой пласт сделок, где вы недополучаете много денег, потому что клиент затих. Это минус переписки. В переписке клиенту легко замолчать или игнорировать менеджера по продажам.
Итак, клиент затих, и если менеджеры по продажам его не поддавливают и не возобновляют диалог, ничего не случится. Клиент не купит. Поэтому мы должны обратить пристальное внимание именно на такие затихшие переписки и использовать определенные фразы, которые будут двигать диалог дальше к заключению сделки.
7. Голосовые сообщения
Сколько споров ведется в интернете о них! Стоит кому-нибудь написать пост типа «убил бы» тех, кто оставляет аудиосообщения», как начинается холивар. И это справедливо.
Далеко не все позитивно относятся к такой форме общения. Все зависит от характера человека. Но согласитесь, есть те, кто не просто хорошо относится к голосовым сообщениям, но и настаивает на подобной форме.
Надо помнить, что голосовые сообщения — инструмент. Его можно и нужно использовать с умом. Есть, конечно, свои особенности: мало кто слушает аудиосообщения, присланные с незнакомых номеров. Мы их лично, например, никогда не проигрываем: мало ли что в них содержится. Поэтому голосовые сообщения записываем и отправляем только с согласия клиента. Да и вообще используем их не слишком часто.
Они бесценны, когда нужно добавить эмоций в диалог при закрытии сделок, при выявлении потребностей. Они же — отличный способ эмоционального воздействия, когда нужно раскачать клиента. Вот тогда отлично подходит голосовое сообщение.
Особенное правило для них такое: не нужно в голосовых сообщениях диктовать то, что нужно записывать. Например, номера телефонов, адреса или другую информацию в виде цифр, которая должна быть перед глазами у клиента. Потом это все потеряется. Более того, зачастую такие вещи просто раздражают клиентов.
Выводы
5 сигналов для начала переписки с клиентом:
1. Запрос от клиента пришел текстом.
2. Клиент ждет информацию, но не отвечает на звонки.
3. Есть ощущение, что наши звонки уже достали.
4. Нет реакции на мейл.
5. Не можем вообще дозвониться до клиента.
7 основных принципов переписки:
2. Удобный и читаемый текст.
3. Персонализация в диалоге.
4. В диалоге не ставим точку.
5. Делаем шаблоны под повторяющиеся ситуации.
6. Следим, чтобы диалоги не «зависали».
7. Умный подход к голосовым сообщениям.
Мы не можем взять и переложить в переписку все технологии телефонных или «живых» продаж. В переписке есть свои нюансы. И не все, что мы можем сделать по телефону, применимо в переписке.
