Медсестра сказала врачу в присутствии пациентки что состояние последней ухудшилось
Общение в сестринском деле
Методическая разработка предназначена для преподавателя сестринского дела.
Просмотр содержимого документа
«Общение в сестринском деле»
БПОУ РК «Калмыцкий медицинский колледж
по теме: «Общение в сестринском деле»
ПМ 04. МДК 04.01. «Теория и практика сестринского дела».
Специальность: 34.02.01 «Сестринское дело»
Характеристика темы «Общение в сестринском деле»…..7
Этапы планирования практического занятия …………….8
Формирование профессиональных качеств ……………. 9
Материально – техническое обеспечение занятия ………11
10.Содержание теоретического материала ……………. 13
11.Контрольно – оценочный материал ……………………. 23
12.Характеристика темы: «Типы и каналы общения» ……..33
13. Этапы планирования практического занятия …………..34
14. Формирование профессиональных качеств …………….35
15. Материально – техническое обеспечение занятия ……..37
17.Содежание теоретического материала …………………..39
18. Контрольно – оценочный материал ……………………..49
20.Список рекомендуемой литературы ……………………..58
«Теория и практика сестринского дела» как предмет, изучаемый в медицинском училище, является самостоятельным междисциплинарным курсом в рамках ПМ «Выполнение работ по профессии Младшая медицинская сестра по уходу за больными», который состоит из трех междисциплинарных курсов:
1.МДК 04.01. Теория и практика сестринского дела.
2.МДК 04.02. Безопасная среда для пациента и персонала.
3.МДК 04.03. Технология оказания медицинских услуг.
Назначением этого модуля является формирование общих и профессиональных компетенций у студентов, а также заложение прочной основы теоретического и практического владения профессиональными знаниями и умениями, и обучение технике оказания медицинских услуг.
Для оптимизации учебной деятельности при изучении используются наглядные пособия: таблицы, ТСО, фантомы для выполнения манипуляций, тест-эталоны и ключи к ним, карточки, кроссворды, ситуационные задачи, дидактический материал и др.
Согласно требованиям современного обучения преподавателем уделяется большое внимание самостоятельной работе студентов.
Большое значение придается проблемному обучению, которое требует установления межпредметных связей, развивает научное мышление, повышает интерес к предмету, творческую деятельность, самостоятельность. Для усвоения нового материала используются два различных вида речевой деятельности. При обучении используются наглядные пособия, фантомы для выполнения манипуляций, большое внимание уделяется формированию навыков техники выполнения сестринских манипуляций.
Одной из основных технологий, применяемых в учебном процессе, является практико-ориентированное обучение. Для организации учебного процесса выбираются разнообразные методы проведения занятий, средства обучения и технологии контроля, направленные на развитие и формирование специалиста.
Характеристика темы «Общение в сестринском деле»
После изучения темы студенты должны знать:
— понятие «медицинская тайна»;
— морально – этические нормы профессионального сестринского поведения.
Студенты должны уметь:
— соблюдать правила профессионального сестринского поведения;
— соблюдать принципы профессионального сестринского поведения;
Студенты должны овладеть профессиональными компетенциями:
— ПК4.1. Эффективно общаться с пациентом и его окружением в процессе профессиональной деятельности;
— ПК4.2. Соблюдать принципы профессиональной этики.
Студенты должны овладеть общими компетенциями:
— ОК 1. Понимать сущность и социальную значимость своей будущей профессии, проявлять к ней устойчивый интерес;
— ОК 2. Организовывать собственную деятельность, исходя из цели и способов её достижения, определённых её руководителем.
— ОК 5. Использовать информационно – коммуникационные технологии в профессиональной деятельности.
— ОК 6. Работать в команде, эффективно общаться с руководством, коллегами, потребителями.
Этапы планирования практического занятия
1. Организационный момент
Уточняется готовность студентов к занятию, отмечаются отсутствующие студенты, уделяется внимание внешнему виду, форме одежды студента.
2. Формулировка темы, её мотивация
Сообщается тема занятия, особое внимание акцентируется на её значимости, сообщается план занятия.
3. Определение целей занятия
Определяются цели занятия и основные задачи, которые ставятся при изучении данной темы.
4. Работа над изучаемым материалом
Объясняется новая тема, необходимые схемы демонстрируются с помощью проектора, студенты конспектируют изучаемый материал.
5.Закрепление нового материала
Раздаётся задания каждой группе студентов, проверяются результаты, комментируются ошибки и фиксируются результаты. Студенты при этом анализируют свои ответы.
6. Подведение итогов занятия. Занятие на дом
Подводится итог занятия, анализируется степень достижения целей занятия, оценивается деятельность группы и каждого студента в отдельности, выставляются оценки в журнал. Студенты записывают задание на дом.
Формирование профессиональных качеств
на занятии по теме «Общение в сестринском деле»
Возможность их формирования
на различных этапах занятия
3.Интерес к профессии.
2 этап- определение целей занятия
7 этап- подведение итогов
2 этап- мотивация темы
Схема интегративных связей
Тема: «Общение в сестринском деле».
АНАТОМИЯ И ФИЗИОЛОГИЯ
ФАРМАКОЛОГИЯ «ЛЕКАРСТВЕННЫЕ ФОРМЫ»
ЛАТИНСКИЙ ЯЗЫК «МЕДИЦИНСКАЯ ТЕРМИНОЛОГИЯ»
«
ХИРУРГИЯ «АСЕПТИКА И АНТИСЕПТИКА»
ПРАКТИКА ПО ПРОФИЛЮ СПЕЦИАЛЬНОСТИ
ОСД «СЕСТРИНСКИЙ ПРОЦЕСС, ИНФЕКЦИОННАЯ БЕЗОПАСНОСТЬ»
Материально – техническое обеспечение занятия
Таблица «Элементы эффективного общения»
Бланки листов ответы на тесты
1. Организационный момент.
Проводится с целью мобилизовать студентов на работу: отмечаются отсутствующие, проверяется готовность студентов к занятию, особое внимание уделяется внешнему виду и форме одежды.
2. Формулировка темы, её мотивация.
Раскрывается теоретическая и практическая значимость темы, студентам сообщается план занятия. Студенты записывают тему и план в дневники.
3. Определение целей занятия.
Студентам сообщаются цели занятия с учетом профессиональных и общих компетенций, которые они записывают в дневники.
4. Работа над изучаемым материалом.
Объясняется новая тема, с использованием проектора, ноутбука, таблицы «Элементы эффективного общения». Весь материал студенты слушают, наблюдают и конспектируют.
5. Закрепление нового материала.
С целью углубления знаний по теме каждой группе студентов раздаются задания, в виде ситуационных задач, психологических упражнений, тестовых заданий. Проводятся ролевые игры. Результаты проявляются, комментируются ошибки и фиксируются полученные результаты.
6. Подведение итогов занятия. Задание на дом.
Повторяются цели занятия, и проводится анализ и степень их достижения. Оценивается степень деятельности бригады и каждого студента в отдельности, оценки выставляются в журнал. Студенты записывают задание на дом, и ориентируются на подготовка к следующему занятию.
Содержание теоретического материала
Термин «биоэтика», или этика жизни, предложен В.Р. Поттером (всемирно известный онколог, почетный профессор Висконсинского университета) в 1969 году. Предметом изучения биоэтики являются моральные и нравственные аспекты взаимоотношений между людьми. Тысячелетиями существовала в нашей культуре тесная связь этики и медицины.
Этика — учение о нравственности, означает систему непротиворечивых суждений о смысле и назначении морали. Именно нормы, правила, обычаи регулируют поведение и взаимоотношения людей в обществе. Медицинская этика является составной частью этики, которая не только изучает нравственность человека, но и воздействует на его идеологическое формирование.
Принципы медицинской этики должны соблюдаться медицинскими работниками в их повседневной деятельности. На основе норм, правил, обычаев сформулированы наиболее обобщенные понятия морали или этические категории: долг, честь, достоинство, совесть, счастье.
Нравственность — это совокупность норм, ценностей, идеалов и установок, которые регулируют человеческое поведение и являются основными составными культуры общества (достижений в науке, искусстве, медицине, технике). Пациент, доверяющий сестре свое здоровье, должен быть уверен не только в высоком профессионализме и в порядочности, честности, доброте, милосердии, чуткости и отзывчивости. Поэтому с давних времен общество, больные, пациенты предъявляли высокие требования именно к моральным, нравственным качествам врача, медицинской сестры и подчинялись моральным законам, традициям.
Понятие «мораль» — это совокупность принципов и норм поведения людей в обществе. Каждый поступок человека является результатом взаимодействия его права («природы», «свободы») и моральных норм («долга», «обязанностей» и т. д.). Нравственной, моральной основой поведения медицинских сестер, эталоном (стандартом) поведения является «Этический кодекс медицинской сестры России», но этический кодекс предусмотрен для всех стран.
На медсестру возложены 4 основные обязанности, по этическому Кодексу международного Совета сестер:
Этический кодекс дает четкие нравственные ориентиры профессиональной деятельности медсестры, призван способствовать консолидации (сплочению), повышению престижа и авторитета профессии в обществе, развитию сестринского дела в России. Этический кодекс медсестер России включает в себя следующие статьи:
1. Медсестра и право пациента на качественную медпомощь.
3. Гуманное отношение к пациенту, уважение его законных прав.
4. Уважение человеческого достоинства пациента.
5. Прежде всего, не навреди.
6. Медицинская сестра и право пациента на информацию.
7. Медицинская сестра и право пациента соглашаться на медицинское вмешательство или отказываться от него.
8. Обязанность хранить медицинскую тайну.
9. Медицинская сестра и умирающий пациент.
10. Медицинская сестра как участник научных исследований и учебного процесса
11. Уважение к своей профессии.
12. Медицинская сестра и коллеги.
13. Медицинская сестра и сомнительная медицинская практика.
14. Ответственность перед обществом
15. Поддержание автономии и целостности сестринского дела.
16. Гарантии и защита законных прав медсестры.
17. Действие Этического кодекса (для всех медсестер)
18. Ответственность за нарушение Этического кодекса.
19. Пересмотр и толкование Этического кодекса.
За нарушение норм Кодекса к членам Ассоциации могут быть применены следующие взыскания:
• Предупреждение о неполном профессиональном соответствии
• Приостановление членства в Ассоциации на срок до одного года
• Исключение из членов Ассоциации с обязательным уведомлением об соответствующей
аттестационной (лицензионной) комиссии.
Нарушение гос.законов по вопросам биоэтики, таких как неоказание помощи (где бы то ни было в автобусе, на улице), активная эвтаназия (прекращение жизни), разглашение медицинской тайны и др. по решению суда карается в рамках гражданского или уголовного права в зависимости от тяжести наступивших последствий.
В основе сестринской профессии лежит ряд этических принципов, которые заложены в основе этического Кодекса России:
1.Принцип уважения самостоятельности пациента, принцип информированного согласия (мед.работник должен только внушать, а принудительное лечение социально опасных людей возможно только по решению суда).
2. Принцип не причинения вреда (вред можно нанести словом, манипуляцией).
3. Принцип священности человеческой жизни.
4. Принцип совершения благодеяний.
5. Принцип дистрибутивной справедливости (оказывать помощь всем, всегда, везде одинаково).
Профессиональный долг, с одной стороны, служит проявлением главного принципа врачебной морали — гуманизма (человечности, человеколюбия), а с другой — гуманизм и врачебный долг часто могут выступать как противоположности. Врач никому не должен отказывать в медицинской помощи. Это моральное требование отражено в клятве Гиппократа, Женевской декларации и в других документах, хотя некоторые врачи нарушают эти каноны (примером этому служит частная медицина, когда врач устраняется от медицинской помощи больному, если не получает за нее гонорара).
На протяжении 25 веков в европейской культуре формировались, сменяли друг друга различные морально-этические принципы, правила, рекомендации. Разновидностью этики является биомедицинская этика. Она выполняет социальную функцию защиты личности медицинского работника, его права поступать не только по закону, но и по совести, выполняя свой профессиональный долг.
Биоэтика — современная форма традиционной биомедицинской этики, основным принципом которой является принцип «уважения прав и достоинства человека». Биоэтика представляет собой важную точку философского знания, связанного с грандиозными изменениями
в технологическом оснащении современной медицины; возникновением науки генной инженерии, трансплантологии; появлением оборудования для сохранения и поддержания жизни пациента и накопления соответствующих практических и теоретических знаний. Сегодня существуют этические проблемы аборта, зачатия, искусственного оплодотворения, клонирования.
сексологии. эвтаназии. Все эти процессы обострили моральные проблемы, встающие перед врачом родственниками пациента, перед средним медицинским персоналом. В отличие от деонтологической этики, где речь идет об осторожных высказываниях при пациенте «о завоевании доверия», «о ровном, спокойном, разумном поведении врача, заботливом, внимательном к пациенту», в биоэтике основным становится конфликт прав, например «право плода на жизнь» и право женщины на аборт (прерывание беременности), право на эвтаназию (буквально «добрая, хорошая смерть»). Здесь правовое сознание пациента — «право на доступную смерть» вступает в противоречие с правом личности врача исполнить не только профессиональное правило — «не навреди», но и заповедь — «не убий». Частью биоэтики является сестринская деонтология — наука о долге перед пациентом и обществом, профессиональном поведении медработника.
Сегодня медицина стремится сделать жизнь человека долгой, счастливой и лишенной болезней, но всегда на пути стоят люди, движимые жаждой власти и зараженные тоталитарной идеологией. Поэтому и возникла такая форма медицинской этики, как биоэтика, которая рассматривает медицину в контексте прав человека.
Основные качества медицинской сестры:
К культуре медработников относится:
Помните: медсестринская форма не нуждается в украшении, она сама украшает человека, символизирует чистоту помыслов, строгость в
выполнении профессиональных обязанностей. У пациента не будет доверия к медсестре у которой взгляд хмурый, поза небрежная, а говорит так словно делает одолжение. Медработник должен держаться просто, говорить ясно, спокойно, сдержано.
• Культура речи — речь должна быть четкой, не громкой, эмоциональной, отличаться вежливостью, не использовать уменьшительные эпитеты при общении (бабулька, голубушка). Не использовать модные жаргонные слова, вызывает негатив. Основными принципами сестринской этики и деонтологии, изложенными в клятве Флоренс Найтингейл, этическом Кодексе международного совета м/с и этическом Кодексе м/с России являются:
— толерантность и т.д.
Говоря о профессиональной тайне в деятельности медицинского работника в настоящее время, мы должны в первую очередь обращаться к национальному законодательству РФ ст.61 (1993г.)
«Информация о факте обращения за медицинской помощью, состоянии здоровья гражданина, диагнозе его заболевания и иные сведения, полученные при его обследовании и лечении, составляют медицинскую тайну и не подлежат разглашению в обществе». Информационное согласие пациента является непременным условием проведения любого медицинского вмешательства.
Представление сведений, составляющих врачебную тайну, без согласия гражданина или его законного представителя допускается:
1. В целях обследования и лечения гражданина, не способного из-за своего состояния выразить свою волю.
2. При угрозе распространения инфекционных заболеваний, массовых отравлений и поражений.
3. По запросу органов дознания и следствия прокурора и суда в связи с проведением расследования.
4. В случае оказания помощи детям до 15 лет.
Правила и принципы сестринского поведения в клятве Флоренс Найтингейл звучат следующим образом: « Я, торжественно перед Богом и в присутствии этого собрания, даю обязательство:
Провести мою жизнь в чистоте и верно служить моей профессии. Я буду воздерживаться от всего, что влечет за собой вред и гибель, и не стану брать или сознательно давать вредоносное лекарство. Я сделаю все, что в моих силах, чтобы поддержать и возвысить уровень моей профессии, а также обещаю держать в тайне все личные вопросы, относящиеся к моему ведению и семейные обстоятельства пациентов, ставшие мне известны в ходе моей практики.
С верностью я стану стремиться помогать врачу в его работе и посвящу себя благополучию тех, кто доверился моей заботе».
Эстетические черты личности:
— умение создать в лечебном учреждении домашнюю или праздничную обстановку.
— способность к логическому осмыслению лечебного и сестринского процесса.
— умение управлять собой, своим развитием
— гибкость в принятии решений
— умение разрешать конфликтные ситуации.
Типы медсестер по Харди:
поэтому во всем ее облике и поведении чувствуется фальшь, она может не выполнить просьбу больного и врача.
Они раздражительны, склонны к профессиональной обидчивости, не сдержаны в проявлении эмоций, могут не выполнить назначений врача (н-р: из-за усталости)
Как элемент личностно – ориентированного подхода
(для практической части занятия).
На «5» (отлично):
Блок 10.
1.Пациент М., 48 лет, находится в кардиологическом отделении стационара по поводу заболевания сердца. При повторной электрокардиограмме медсестра, снимавшая ее, обнаружила ухудшение. Пациент попросил сообщить ему результат исследования, но медицинская сестра ответила, что сейчас пригласит врача, который подробно ответит на все его вопросы.
Задание: Вы изучили Этический кодекс медицинской сестры России. Ответьте, пожалуйста, на следующие вопросы: а) правильно ли поступила медсестра в данной ситуации? б) к каким последствиям, в данном случае, может привести разглашение пациенту результатов исследования? в) какая статья Кодекса определяет действия медсестры в данной ситуации?
2. Медицинская сестра должна была сопровождать больного К.,38 лет, болеющего эпилепсией (приступы судорог) в неврологическое отделение областной больницы. Больной находился в салоне автомобиля скорой помощи, медсестра села в кабину с водителем. При резкой остановке дверь автомобиля открылась, а больной выпал из машины. Ударившись головой о твердое дорожное покрытие, больной К. умер.
Задания: оцените действия медсестры. 1. Как должна вести себя медсестра в подобной ситуации? 2. Какая статья Этического кодекса регламентирует право пациента на получение качественной медицинской помощи?
3.Во время дежурства медсестры больной сказал, что сосед по палате по ночам храпит, мешает уснуть другим, другой – открывает форточку, а он боится простудиться, а третий больной – слишком разговорчив.
Задание: оцените ситуацию. Ваши действия как медсестры в данной конкретной ситуации.
Эталон ответа: задача 1. Согласно статьи 6 «Медицинская сестра и право пациента на информацию»,медсестра поступила совершенно верно. Понимая, что известие об ухудшении состояния здоровья вызовет у пациента психологический шок, она вызвала врача для продолжения беседы, который предоставит ему необходимые сведения.
Эталон ответа: задача 2.Осуществляя транспортировку пациента в лечебное учреждение, медицинская сестра не должна оставлять его одного. Она должна была находиться в машине вместе с пациентом, осуществляя наблюдение за ним в целях своевременного оказания медицинской помощи в случае необходимости. Статья 1. Медицинская сестра и право пациента на качественную медицинскую помощь:«…Медицинская сестра должна уважать неотъемлемые права каждого человека на наивысший достижимый уровень физического и психического здоровья и на получение адекватной медицинской помощи. Медицинская сестра обязана оказывать пациенту качественную медицинскую помощь, отвечающую принципам гуманности и профессиональным стандартам. Медицинская сестра несет ответственность за свою деятельность перед пациентом и коллегами и обществом».
Эталон ответа: задача 3.В данной ситуации медицинская сестра должна продумать порядок заполнения палат. Учитывая личностные особенности пациентов и их индивидуальную несовместимость, целесообразно поставить вопрос перед лечащим врачом о переводе этого пациента в другую палату. Если это возможно, врач может выполнить просьбу пациента.
Критерии оценок:
«5»(отлично) – верное решение всех трех ситуационных задач. Полные ответы с
6 непростых коммуникативных ситуаций между врачом и пациентом
Основную жалобу врачей или основную коммуникативную трудность при общении с пациентом можно сформулировать так: как говорить, если тебя совсем не слышат?
Ситуации, когда врача «не слышат», бывают очень разные, и может сложиться впечатление, что ничего общего между ними нет. Например, в одном случае семья «наезжает» на врача, ведет себя агрессивно, а в другом говорит: «Спасибо, нам ничего не нужно», и полностью закрывается от контакта, а в третьем – решает отказаться от традиционных способов лечения и прибегнуть к «чудодейственным» методам, о которых прочитали в интернете. Но на самом деле база у таких историй одна. Ключевой момент таких сложных ситуаций в общении врач-пациент-родственник – это ожидания, которые не оправдались.
Динара Гильфантинова на семинаре для медперсонала по психологическим аспектам паллиативной помощи, г.Пермь / Фонд «Дедморозим», dedmorozim.ru
Врач все объяснил, а к нему приступают с бесконечными вопросами: он ожидает, что все будет понятно, что ему как профессионалу доверятся, но нет – вопросы только множатся.
Врач сообщает плохие новости, он действует по алгоритму и ожидает такой же рациональной реакции. Но его начинают обвинять, грозят жалобами. То же самое касается, скажем, выбора «чудодейственного» лечения: пациент ожидает, что специалист его поймет. Когда обнаруживается, что понимания нет, возникает раздражение, обида, чувство вины, на которых конструктивное общение не построить.
Ситуация № 1. Агрессия, жалобы, угрозы
Пациент или его родственник разговаривает с врачом на повышенных тонах, неконструктивно, угрожает нажаловаться вышестоящему начальству
Когда человек агрессивно себя ведет, грозит жалобами в различные инстанции, требует, кричит, у врача возникает желание побыстрее отделаться от такого посетителя: поскорее сделать так, как он хочет, не вступать в дискуссии.
Чтобы понять, что стоит за такой реакцией, нужно обратиться к стадиям горевания, предложенным доктором Элизабет Кюблер-Росс.
Когда вы так посмотрите на ситуацию, понимая механизм возникновения его бурных эмоций, вам совершенно не захочется включаться в перепалку, чтобы что-то доказать, защитить себя, обвинить его. Вы смотрите на него с другим чувством и другими глазами.
В такой ситуации можно сказать: «Сейчас действительно не просто слышать эту информацию, необходимо время; скажите, есть ли кто-то, с кем вы могли бы обсудить? Мы можем вернуться к этому разговору через 3 дня, будет ли у вас время подойти?». Главная рекомендация здесь: не принимать эмоции на свой счет.
Надо понимать, что вы как врач понимаете, что происходит, и не впервые сталкиваетесь с таким диагнозом. А пациент и его родные – впервые. И у них может возникнуть ощущение, что сам врач не справился, что-то недоделал, сделал не так. И их страх в форме агрессии выливается на медицинский персонал. Это нормально. Просто держите в голове, что такие люди сейчас, скорей всего, проходят стадию гнева, и им очень и очень страшно. Они невольно пытаются найти виноватых, в том числе, объяснить самим себе, почему все пошло не так. Понимая этот механизм, вы по-другому будете строить коммуникацию.
Хотя у наших сограждан нередко агрессия, жалобы – привычная форма общения с государством, с врачами и учителями, в частности, верный способ чего-либо добиться. Но и здесь надо помнить, что вы как медик не можете отвечать за действия и слова ваших пациентов и их родных. Вы не можете их перевоспитать, научить правилам хорошего поведения.
Вообще горевание может быть очень разным, на него могут накладываться различные социальные феномены, особенности восприятия. Даже агрессия может быть разной: кто-то тихо-мирно поговорит с врачом, а потом напишет жалобу на него, кто-то накричит и уйдет, без всякий последствий.
Мы не можем изменить реакцию человека, мы можем только правильно на нее ответить. Войти в контакт. Подойти с другим настроем.
Кратко: что делать?
Не принимать эмоциональную реакцию человека на свой счет. Осознать, что он, скорей всего, проходит стадию гнева, за которой стоит глубинно подавленный страх. Дать понять, что вы его слушаете.
Ситуация № 2: «Экспертное» мнение
Пациент или родственник занимает позицию «эксперта», он сам решил разобраться в ситуации, иногда вопреки мнению врача и здравому смыслу
В таком случае создается ощущение, что семья – сами себе эксперты, не принимающие в расчет никакое другое мнение. Например, родственник решает обратиться к не безопасным нетрадиционным методам лечения.
Photo: Annie Spratt / Unsplash
Такое поведение может вызвать желание врача переубедить любыми способами, открыть людям глаза на их заблуждения, приводя массу рациональных доводов. Однако это не работает. Специалисты часто удивляются: почему?! Я же все объяснил, разложил по полочкам!
Если перед вами «эксперт», ни в коем случае не следует стремиться эту «экспертность» разрушить. Ваши логические аргументы не будут восприняты, потому что дело здесь не в рациональном выборе, не в каких-то конкретных травах, отварах или диетах, а в надежде.
И выдвигая аргументы против найденного семьей «спасительного» решения или средства, в их глазах вы боретесь с их надеждой, за которую они цепляются из последних сил. Вы разубеждаете, а они еще больше будут держаться за найденное средство!
Поэтому здесь стратегия следующая: в первую очередь, попросить рассказать, откуда семья или сам пациент узнал о новом методе.
— Я на форуме прочитала: одна женщина рассказывала, что была больна, что на ней поставили крест, но она не сдалась, попробовала эту диету, и ей помогло.
— Хорошо, а что вы знаете об этом? Говорили ли об этом с нашими специалистами? В курсе ли они?
Кратко: что делать?
Не пытаться переубедить или завалить человека рациональными доводами. Осознать, что человек находится в «стадии торга», и не отнимать у него надежду. Спокойно расспросить, проявить уважение к его активности, небезразличию. Главное: наладить контакт.
Ситуация № 3: Слишком много вопросов
Родственник или пациент постоянно требует встреч, разъяснений, задает очень много вопросов, сомневается, читает, спрашивает о прочитанном
Врачу может показаться, что его таким образом бесконечно перепроверяют, проявляют недоверие, ставят под сомнение его компетентность. Это ощущение не из приятных: будто тебя в чем-то подозревают, и ты все время в позиции оправдывающегося. Возникает внутренний протест: «Раз вы такие умные, и мне не доверяете, поезжайте в Москву куда-нибудь или в Израиль!». Чаще всего это вызывает раздражение и желание свети на нет контакты, больше не общаться. Это раздражает специалиста, потому что есть ощущение, что человек отнимает его время.
Кроме того, есть такой момент: если врач внутренне не чувствует твердости своей профессиональной позиции, здесь ему не отвертеться – его неуверенность попадает «в резонанс» с придирчивостью посетителя.
Если вы наблюдаете такое поведение у пациента или у его семьи, вы должны понимать, что таков их доминирующий стиль коммуникации: им важно четко, по пунктам разобраться, и только тогда они будут спокойны. Это очень характерно для рационального типа людей – тех, кто привык рационально мыслить, и на вопрос «Что ты чувствуешь?» отвечает «Я думаю, что…». Люди такого склада очень любят рисовать схемы, графики, таблицы, составлять списки – это дает им ощущение спокойствия, определенности, контроля. Они не верят на слово, очень ценят доказательства. Им недостаточно, что врач назначил лечение, они будут искать в интернете все о производителе лекарства, о протоколе. Когда получены ответы на все вопросы, внутренняя тревога таких людей уменьшается.
Вообще болезнь близкого человека всегда связана с потерей контроля над жизнью. И один из способов вернуть себе контроль – разобраться: что, как, почему.
Если я не могу разобраться в том, что происходит, у меня резко возрастает уровень тревоги. Это нормальная ситуация.
Кратко: что делать?
Не закрываться от общения. Отвечать на вопросы, объяснять, понимая, что таков стиль «информационного метаболизма» человека и что подробные объяснения снижают уровень его тревоги. В некотором смысле, через «задавание» множества вопросов человек проверяет, насколько он можем вам доверять.
Ситуация № 4: Нет вопросов, нет желания общаться
Пациент и его родственники не идут на контакт, говорят: «Мы все поняли, нам ничего не нужно», замыкаются в себе.
Это уход в себя, и с такой реакцией работать сложнее, чем с потоком вопросов.
Если вы видите подобную реакцию, ни в коем случае нельзя играть в такого «солнечного специалиста», доктора Ливси: «Ну давайте же с вами познакомимся!». Надо понимать, что сейчас человек переживает определенный этап своей жизни, и на этом этапе ему хочется закрыться от всех.
Photo: Jurien Huggins / Unsplash
Лучшая стратегия здесь – проявить уважение к желанию человека побыть в одиночестве. Надо дать ему понять, что вы видите его состояние, понимаете и уважаете его желание свести контакты к минимуму. Но в то же время он важен для вас. Как говорит Нюта Федермессер: «Держи дверь открытой». Другими словами, мы не навязываем свою помощь, но сообщаем, какие у нас есть ресурсы, чем мы можем помочь, и даем человеку самому выбрать, чем и когда воспользоваться. Но ни в коем случае не навязываемся и не вытаскиваем его насильно из этого состояния.
Допустим, семья вашего пациента говорит: «Все, нам помощь не нужна, спасибо!». И не звонит. Пациент прикреплен к вашему медицинскому учреждению, и вы должны знать, что с ним происходит. Вы обозначаете границы, говоря: «Я позвоню вам в конце следующей неделе, если вы не против, узнаю о вашем состоянии. Нашей команде это важно». Это и есть обозначение: я здесь.
Кратко: что делать?
Не навязывая свою помощь, дать понять, чем вы можете помочь, оставить свои контакты. По возможности иногда проверять, как дела у пациента.
Ситуация № 5. Не согласен!
Пациент или его родной человек заявляет, что он не согласен с протоколом лечения
Какова ваша реакция, какие слова уже висят на языке, готовые сорваться? «Не согласен? Ну и иди к другому лечись!».
Опять же, как и в ситуации с обилием вопросов, здесь нужно понимать, что это не личный выпад против вас как специалиста. Диагноз, названия процедур, план лечения – вы сталкиваетесь с этим каждый день, это ваш опыт, ваша профессия. В то время как любой ваш пациент находится в непривычной для него среде, пугающей, страшной. Он будет перепроверять, не доверять, сомневаться, иногда паниковать, искать в интернете что-то – и это нормально. Как говорится, ничего личного.
В этом случае нужно, во-первых, поддержать человека, а не воспринимать его мнение в штыки. Можно сказать: «Это хорошо, что вы принимаете активное участие в процессе, интересуетесь, высказываете пожелания». Во-вторых, понять, с чем именно он не согласен, найти причину недовольства. Допустим, человек отказывается от очередного курса химиотерапии. Если вы расспросите его, может оказаться, то он не хочет, чтоб его семья увидела его «таким». Это психологическая проблема, с которой есть возможность работать.
На это можно ответить, например: «Если я правильно понимаю, дело не в отказе от лечения как такового, а в том, что вам сложно общаться с семьей, вы испытываете стыд, чувство вины». Цель – не прогнуть человека и заставить его пройти через медицинские манипуляции, цель – понять, что для него важно и почему.
Кратко: что делать?
Не принимать на свой счет. Поддержать человека, его желание активно участвовать в процессе лечения. Понять, с чем именно он не согласен и в чем причина: она может быть не связана, собственно, с манипуляциями, от которых пациент отказывается.
Ситуация № 6. Перенос на врача ответственности за решения
Родственник пациента или сам пациент просит врача самого принять важное решение, апеллируя к тому, что он сам ничего не знает, не понимает, не может ни на что решиться
Такое бывает, когда семья или сам пациент в силу большого эмоционального напряжения находятся в растерянности. Они могут говорить: «Я не знаю, как поступить», «Я ничего не понимаю», «Как же нам быть?». Происходит своего рода психологический регресс: при столкновении с травмирующими ситуациями, известиями людям бывает очень сложно адаптироваться, и они становятся словно бы ни к чему не способными, занимают позицию «ребенка», при этом желая видеть в медицинском специалисте – «родителя», который все решит за них. В какой-то момент специалист, сам того не понимания, принимает решение, которое не должен принимать. К тому же для него это проще, поскольку ускоряет процесс.
Позже те же люди могут прийти к врачу и обвинить его во всем: «Вы же нам сказали, что так будет лучше! А он все равно умер», «Вы же нам обещали!». Специалисту будет очень сложно восстановить свои личные границы.
Если вы видите, что пациент или его родственники никак не могут решиться, стараются переложить на вас принятие сложного решения, обязательно постарайтесь включить их самих в процесс. Можно спросить: «Как вы смотрите на то, что мы обговорили? Есть ли у вас какие-то мысли на этот счет? Поделитесь, пожалуйста, они очень важны!».
Если есть время обдумать информацию, можно сказать: «Мне важна ваша точка зрения. Давайте возьмем небольшую паузу (это может быть день, а может и несколько часов, в зависимости от ситуации). Подумайте, посоветуйтесь с кем-то, чье мнение для вас важно. Если вам потребуется дополнительная информация, я вам подскажу. Но решение, конечно же, остается за вами». Таким образом вы постоянно возвращаете им ответственность.
Родственник пациента может сказать: «Я не знаю! Доктор, а что вы думаете? Я хочу сделать так, как вы скажете». Даже в этом случае не стоит брать на себя ответственность за чужое решение. Можно ответить: «Я понимаю, что вам важно мое мнение как специалиста. А какие у вас сейчас отношения с пациентом? Доверительные? Можете ли вы с ним обсудить это? Я могу вам подсказать только что будет сопутствовать тому или иному варианту, что вас может ожидать и какую помощь мы вам окажем в том и в другом случае. Я готов ответить на ваши вопросы». Или можно сказать: «Давайте я вам расскажу, как это обычно бывает, а вы сами выберете тот или иной вариант».
Задача врача – дать информацию. Решение все равно остается за семьей.
Кратко: что делать?
Постараться вовлечь родственников пациента в процесс, возвращать им ответственность за принятие решения. Быть готовым предоставить всю необходимую информацию. Если необходимо, дать время на обдумывание.
В любой ситуации надо настраиваться на работу с конкретным случаем. Важно понимать задачи коммуникации с каждым отдельным пациентом и его семьей. Для одного человека объем информации, который ему дает специалист, адекватен, он готов его воспринять. Он включен в процесс, задает вопросы: «А что это значит?», «А как проводилось это обследование?». Другой внутренне уже примирился с неизбежным, ему не так важно понимать суть процесса, ему важно понимать, сколько времени у него осталось. Поэтому каждый раз – задача персонализированная.
Материал подготовлен с использованием гранта Президента Российской Федерации, предоставленного Фондом президентских грантов.