Как поддерживать активность в чате
Повышаем активность «ВКонтакте»: 6 приемов, которые помогут получить больше горячих комментариев
В соцсетях мы часто пишем классные тексты, делаем вкусные фотки, бьемся головой об стену, чтобы развлечь подписчиков новыми мемасиками, а они реагируют на выстраданный контент всего парочкой лайков и не хотят вступать в диалог.
Почему так происходит? Почему активность «ВКонтакте» не растет? Посты ведь годные.
В новой статье я расскажу о нескольких приемах, которые помогли мне снять с аудитории оковы молчания.
Предыстория
Недавно ко мне пришел клиент, которому понадобилась активная живая группа для мам, чтобы допродавать детские «развивайки». Я создала группу с нуля и составила, как мне казалось, божественный контент-план, который соответствует интересам аудитории.
Однако мамские лайфхаки, легенды и мифы грудного вскармливания и посты в стиле «убраем какашки за 10 минут» аудиторию не цепляли совсем. То, что пишут в интернете, и так всем известно, такой контент пользы не несет. Общая активность «ВКонтакте» не росла.
Тогда я решила копнуть чуть глубже.
Что делать, если на ваш контент не реагируют и как повысить активность «ВКонтакте»?
Чтобы написать контент, который будут обсуждать, нужно не просто составить карту всех интересов потенциальной аудитории, а еще понять ее потребности и принести пользу.
Я выделила несколько приемов, которые помогут повысить активность под постами «ВКонтакте». Поделюсь ими на примере того самого проекта для мамаш.
Просите помощи
Любой человек любит и хочет ощущать себя экспертом. Особенно, если этот человек — мамка. Чтобы ее разговорить, нужно всего лишь показать, как ее мнение важно и нужно подписчикам группы.
Например, спрашивайте о личном опыте в решении какой-нибудь проблемы. Рассказывайте истории и старайтесь задавать вопросы по теме, чтобы получить полный развернутый ответ.
Рубрика «Вопрос от подписчика» отлично подходит для таких задач. Я выбираю одну из проблем (их, кстати, мамы присылают мне прямо в личку), анонимно публикую и прошу подписчиков помочь советом. И они помогают.
Помогайте сами
Даже опытная многодетная мать не может все знать. Поэтому помогайте подписчикам, приглашая профессионалов из конкретных и смежных областей обсуждать проблемы.
В своем проекте я выбрала формат онлайн-консультации с педагогом. Все просто: задаем тему консультации, выпускаем пост-анонс, аудитория задает вопросы в комментариях, а профессионалы на них отвечают. Штука простая, полезная, подписчикам нравится. Активность «ВКонтакте» растет.
Делайте интересные прямые эфиры
Прямые эфиры могут показать аудитории, что вы не только профессионалы своего дела, которым можно доверять, но и живые люди, с которыми можно посоветоваться. А не роботы, у которых одна цель: втюхать что-нибудь.
В своем проекте вместе с педагогами я проводила много прямых эфиров: например, «Начинаем учить английский с ребенком», «Как выбрать развивающий детский центр» и т.д.
Результат на скрине.
Затрагивайте спорные темы
Никому не интересно обсуждать то, что и так понятно. Например, в образцовой мамской группе на обучающие посты о вреде курения при беременности вряд ли кто-то отреагирует трехтомным сочинением. Скорее всего это будет молчаливое согласие.
Поэтому затрагивайте спорные темы и не бойтесь получить упаковку негативных комментариев на десерт. Это ведь тоже активность.
Делайте нерекламные обзоры
Чтобы купить какую-то новую вещь или услугу, люди часто читают отзывы, смотрят обзоры и обсуждают их. Мамы — тоже люди и занимаются тем же самым.
В моем проекте педагоги тестировали всякие детские развивающие игрушки, а потом писали на них вот такие обзоры. Аудитории это казалось полезным и она охотно делилась комментариями.
Дарите полезные штуки
Полезные подарки любят все. И все вежливые люди за них благодарят. Балуйте подписчиков почаще, и они дадут вам позитивную реакцию в комментариях.
Я для своих мамуль делаю разного рода бесплатную раздатку: от карточек Домана и чек-листов до макетов материков и семейных деревьев.
Послесловие
Низкая активность «ВКонтакте» — беда многих коммерческих пабликов, особенно если их продвижение в соцсетях начинается с нуля.
Разрабатывая контент, старайтесь уделять внимание не только интересам аудитории (их, я уверена вы все найдете), но и пользе с потребностями: просите помощи, помогайте сами, дарите полезные подарки, знакомьтесь и т.д. А чтобы еще сильней расшевелить молчаливую аудиторию, можно использовать таргетированные рассылки о которых рассказывал мой коллега Сергей Тишин.
Если у вас есть проблемы с активностью, начните составлять новый контент-план уже сейчас. Я сделала для вас шаблон, чтобы легче было начать.
Как вести учебные чаты?
Хотите, чтобы максимум слушателей проходили ваши онлайн-курсы до конца и оставляли положительную обратную связь? Для этого недостаточно классного контента от именитых экспертов. Нужно создавать обучающую среду, в которой студенты могли бы знакомиться друг с другом, обсуждать вопросы по учебе получать помощь от куратора и экспертов и просто общаться.
В этой статье я расскажу про один из элементов образовательной среды — учебный чат.
Он объединяет студентов одного потока (или курса) и куратора (или администратора/координатора — зависит от устройства школы).
Еще в чате могут находиться тьюторы, преподаватели курса, продюсер и методист курса. Им полезно там быть, чтобы собирать отзывы и анализировать созданный курс.
Важно! Перед тем как добавить их в чат, уточните у тьюторов и преподавателей, открыты ли они к коммуникации в чате, готовы ли отвечать на вопросы студентов.
Зачем нужны чаты?
Учебные чаты выполняют несколько функций:
Кроме того, именно в чатах студент знакомится с профессиональным сообществом: узнает, на каком языке оно говорит, какие «правила поведения» здесь существуют.
Учебный чат не может существовать сам по себе, вне вашего поля зрения. Чтобы чат был активным, нужно отслеживать групповую динамику и развивать ее.
И вот как это можно делать.
Этапы обучения и поддержка в учебных чатах
Мы в EdMarket выделяем такие этапы: до старта обучения, вводное занятие и адаптация, период обучения, завершение и дипломирование, после дипломирования. На каждом из этапов нужны свои методы поддержки взаимодействия в чате.
До старта обучения
Подготовьте чат к вступлению студентов. Например, в телеграм-чате нужно:
Таким образом мы создаем понятную экосистему чата, чтобы каждый вступивший сразу понял, где он находится, где найти ответы и к кому обратиться в случае, если остались вопросы. А первые сообщения куратора будут располагать к знакомству. Подготовить чат и пригласить участников нужно перед стартом обучения.
Вводное занятие и адаптация:
На старте у учащихся всегда много вопросов. Очень важно отвечать на них как можно быстрее и уточнять, все ли ясно.
Во время обучения
Когда студенты освоились, наступает период обучения. Вот что можно писать в учебном чате в это время:
Еще важно следить за динамикой группы и поддерживать приятную атмосферу в чате. Проводить интерактивы (опросы, викторины, квесты по тегам), инициировать дискуссии, публиковать полезный контент и приглашать его обсудить.
Например, можно обсудить зарплатные ожидания на старте карьеры и выслать опрос.
Или сделать пост с полезными сервисами для работы в интернете и предложить студентам дополнить его своими инструментами.
Завершение курса и дипломирование
Ближе к дате завершения курса:
После дипломирования
Если вы хотите продолжать формировать сообщество, даже после окончания курса присылайте в чат интересные статьи и инициируйте дискуссии.
В другом случае учащиеся смогут использовать чат как микросообщество для профессиональных вопросов.
Надеюсь, мои советы помогут вам организовать экологичное и интересное общение в учебных чатах вашей онлайн-школы. Удачи!
Хотите создавать с нуля классные онлайн-курсы и работать на рынке онлайн-образования? Приходите учиться на курсы EdMarket.
5 способов повысить эффективность онлайн-чата на сайте
1. Активные приглашения
Работающие активные приглашения онлайн-консультанта помогают пользователю понять, что ярлычок чата висит на сайте не просто так и оператор на месте, готов к вопросам, да и в целом к общению. Настройки Jivosite позволяют установить время появление активного сообщения и его текст. Таким образом, у Вас появляется дополнительная возможность персонализации общения, начинает выстраиваться индивидуальный подход к коммуникации на сайте. Отдельно стоит проработать текст приветствия. Подумайте, на что Ваши потенциальные и реальные Клиенты делают акцент, чем их можно «зацепить», удивить, порадовать.
2. Индивидуальные тексты чата для страниц сайта
Бывают ситуации, когда текст приглашения отлично вписывается в контекст одной страницы сайта и выглядит неубедительно на другой. Решает эту задачу вывод различного текста активного приглашения на разных страницах сайта. Начало Вашего общения с посетителем основывается исходя из содержания страницы и становится более эффективным. В Jivosite есть два способа реализации такого вывода:
Через добавление правил
Способ отлично работает, когда необходимо задать общее приглашение в чат для всего сайта и уникальное лишь для некоторых страниц.
1) В Панели управления переходим в Настройки сайта > раздел Автоматические действия. Проверяем настройки действия «Активное приглашение в диалог».
Должно быть активно само автоматическое действие и выполняться каждое из условий: Наличие оператора онлайн — «Есть», указано время на странице (обязательно!).
2) Добавляем новое действие с аналогичными настройками, но время на странице ставим на 1 секунду меньше, чем в основном действии. Затем добавляем дополнительное условие «URL текущей страницы — содержит» со ссылкой на страницу, для которой настраиваем отдельное приветствие:
Настройка через API
Используется при необходимости установки особого приветствия на достаточное большое количество страниц сайта, а также при необходимости указать условия в тексте приветствия. Для этого при помощи JSON-структуры Вы формируете код автоматического действия и вставляете его в тело страницы.
Настройка особенно полезна компаниям, имеющим представительства в различных географических областях. Пользователю всегда приятно узнать, что приобрести товар или получить услугу он может «не за три девять земель».
Функция «Регионы» позволяет автоматически определить местонахождение посетителя сайта по IP-адресу и направить его в ближайший филиал. Для каждого региона можно назначить отдельного оператора и задать индивидуальные настройки онлайн-консультанта, в том числе дизайн, надписи, активные приглашения и т.д. Также Вы можете отслеживать статистику отдельно для каждого региона.
Подключить функцию просто: в панели администратора нажмите кнопку «Настройки» в разделе «Сайты» и активируйте функцию «Регионы». Регионом по умолчанию станет главный сайт. К нему буду относится все посетители, которые не включены ни в один из дополнительных регионов. Количество создаваемых дополнительных регионов определяется количеством представительств Вашей компании.
После включения функции «Регионы» на странице сгенерируется код онлайн-консультанта. Его необходимо будет установить вместо ранее размещенного на Вашем сайте.
Использование омниканальности позволяет Вам вести диалог через приложение онлайн-консультанта не только на сайте, но и в социальных сетях, мессенджерах и других каналах коммуникации. В частности, JivoSite поддерживает интеграцию с Вконтакте, Facebook, Одноклассники, Telegram, Viber, email письмами любого почтового сервиса. Плюсы подхода очевидны: все обращения собираются в один канал, а оператору не приходится переключаться между несколькими интерфейсами.
Интегрировав самые популярные соцсети и каналы взаимодействия среди Ваших клиентов с приложением онлайн-консультанта, Вы избавите пользователя от необходимости выполнять дополнительные действия, чтобы получить консультацию здесь и сейчас.
5. Чат в поисковой выдаче Яндекс
Для добавления чата в поисковую выдачу необходимо произвести настройки как на стороне онлайн-консультанта, так и на стороне сервиса «Яндекс.Диалоги». Первоначально в настройках Jivosite в разделе «Управление» создайте новый канал Яндекс и скопируйте ID чата. Затем создайте новый чат в «Яндекс.Диалогах» («Чат для бизнеса»).
В основных настройках чата укажите адрес сайта для верификации прав использования бренда (адрес Вашего сайта), ID канала, провайдера (Jivosite) и адреса страниц, для которых в результатах поиска будет отображаться чат. В расширенных настройках можно указать название компании и название диалога, загрузить иконку чата, разместить приветственное сообщение, указать рабочее — все по аналогии с функционалом стандартного консультанта.
Если все настройки внесены правильно, то становится активной кнопка «На модерацию». Кликайте на нее и ожидайте появления чата в поисковой выдаче в среднем уже через час.
Внимание! Яндекс периодически проводит проверку работы операторов чата в поисковой выдаче. Выглядит она как обычное сообщение в чате и по тексту Вы сразу поймете, что это «Яндекс»). В ответ на него отправьте сообщение с указанным текстом.
Кстати, среднее время ответа оператора также отображается в поисковой выдаче, так что ему по-прежнему стоит уделять особое внимание.
5 способов повысить эффективность онлайн-чата на сайте
На примере Jivosite рассмотрим сегодня как повысить эффективность онлайн-чата, используя возможности его настройки. Человеческого фактора (время реакции, общение) мы касаться сегодня не будем.
1. Активные приглашения
Работающие активные приглашения онлайн-консультанта помогают пользователю понять, что ярлычок чата висит на сайте не просто так и оператор на месте, готов к вопросам, да и в целом к общению. Настройки Jivosite позволяют установить время появление активного сообщения и его текст. Таким образом, у Вас появляется дополнительная возможность персонализации общения, начинает выстраиваться индивидуальный подход к коммуникации на сайте. Отдельно стоит проработать текст приветствия. Подумайте, на что Ваши потенциальные и реальные Клиенты делают акцент, чем их можно «зацепить», удивить, порадовать.
2. Индивидуальные тексты чата для страниц сайта
Бывают ситуации, когда текст приглашения отлично вписывается в контекст одной страницы сайта и выглядит неубедительно на другой. Решает эту задачу вывод различного текста активного приглашения на разных страницах сайта. Начало Вашего общения с посетителем основывается исходя из содержания страницы и становится более эффективным. В Jivosite есть два способа реализации такого вывода:
Через добавление правил
Способ отлично работает, когда необходимо задать общее приглашение в чат для всего сайта и уникальное лишь для некоторых страниц.
1) В Панели управления переходим в Настройки сайта > раздел Автоматические действия. Проверяем настройки действия «Активное приглашение в диалог».
Должно быть активно само автоматическое действие и выполняться каждое из условий: Наличие оператора онлайн — «Есть», указано время на странице (обязательно!).
2) Добавляем новое действие с аналогичными настройками, но время на странице ставим на 1 секунду меньше, чем в основном действии. Затем добавляем дополнительное условие «URL текущей страницы — содержит» со ссылкой на страницу, для которой настраиваем отдельное приветствие:
Настройка через API
Используется при необходимости установки особого приветствия на достаточное большое количество страниц сайта, а также при необходимости указать условия в тексте приветствия. Для этого при помощи JSON-структуры Вы формируете код автоматического действия и вставляете его в тело страницы.
Настройка особенно полезна компаниям, имеющим представительства в различных географических областях. Пользователю всегда приятно узнать, что приобрести товар или получить услугу он может «не за три девять земель».
Функция «Регионы» позволяет автоматически определить местонахождение посетителя сайта по IP-адресу и направить его в ближайший филиал. Для каждого региона можно назначить отдельного оператора и задать индивидуальные настройки онлайн-консультанта, в том числе дизайн, надписи, активные приглашения и т.д. Также Вы можете отслеживать статистику отдельно для каждого региона.
Подключить функцию просто: в панели администратора нажмите кнопку «Настройки» в разделе «Сайты» и активируйте функцию «Регионы». Регионом по умолчанию станет главный сайт. К нему буду относится все посетители, которые не включены ни в один из дополнительных регионов. Количество создаваемых дополнительных регионов определяется количеством представительств Вашей компании.
Я весь внимание: десять техник вовлечения для участников онлайн-встреч
Если онлайн-встречи отнимают много сил, значит, их организовали неправильно. Руководитель Консалтинговой компании «Имидж персонал» и преподаватель Школы бизнеса и международных компетенций МГИМО Людмила Дудорова — о том, как сделать онлайн-встречи искренними и продуктивными.
Отличие онлайна от очных встреч
Онлайн-общение забирает больше сил и внимания, чем встречи в реальной жизни. Согласно немецкому исследованию 2014 года, даже небольшие задержки связи на 1,2 секунды люди воспринимают как невнимательность и грубость собеседника. Из-за экрана в онлайне труднее считывать язык тела, мимику и эмоции других людей. При этом с включенной камерой вы всегда находитесь под наблюдением, а это дополнительный фактор стресса.
Эксперты считают, что удаленная работа останется надолго. Компании закрывают офисы и разрешают сотрудникам оставаться на удаленке сколько они захотят. Будущее за комбинированным форматом работы, когда люди приходят в офис один-два дня в неделю, а остальное время работают из дома. Онлайн-встречи и конференции стали доступнее, а умение вовлечь коллег в диалог или презентацию — ключевым.
За последние четыре месяца Людмила и ее коллеги провели 150 онлайн-встреч. Она считает, что у онлайн-формата есть три главных отличия:
Многие руководители почти не проводили онлайн-конференции до пандемии. Они не считали встречи полноценными без общения лицом к лицу, поэтому карантин стал для них вызовом. Согласно внутреннему опросу участников онлайн-мероприятий «Имидж персонал» в мае-июне 2020 года, главные трудности онлайн-встреч: технические неполадки, отсутствие вовлеченности и слабое управление.
Технические неполадки. Более 85% опрошенных раздражают технические трудности: отсутствие связи, плохой звук, неполадки с подключением спикера или участников, плохо работающая презентация. Пока организаторы исправляют ситуацию, участники ждут, поэтому быстро устают и теряют фокус внимания.
Отсутствие вовлеченности. Почти 70% респондентов не хотят обсуждать заявленную тему на скучной однообразной встрече. Люди теряют мотивацию участвовать в дискуссии, потому что не чувствуют спикера и аудиторию. Они могут отключиться, чтобы отвлечься на телефон или домашнее обязательство, но полноценно так и не вернутся. При этом часть участников боятся ошибок и оценок со стороны коллег или руководителей, поэтому пассивно следят за встречей.
Слабое управление встречей. Если ведущий не умеет направлять группу в продуктивное русло, встреча затянется и обсуждение уйдет в другую сторону. В таких встречах часто возникают хаос и конфликты между участниками.
Чтобы онлайн-встречи не вредили, а приносили пользу, Людмила Дудорова рекомендует готовиться заранее и применять десять техник фасилитации.
1. Пользуйтесь техникой Check-in
Начните встречу с сонастройки. Попросите каждого участника рассказать что-то о себе и ответить на вопросы: «Что для меня самое важное на встрече?» и «Что должно произойти на встрече, чтобы она была максимально полезной?»
Это поможет включить каждого участника на смысловом, физическом и эмоциональном уровне. Они смогут высказаться, озвучить свою точку зрения, услышать и почувствовать других в самом начале встречи.
2. Объясняйте цель и план встречи
Объясните участникам встречи: что будет происходить и зачем всех собрали. Для этого четко представьте цель и план собрания. Подготовьте отдельный слайд в презентации, проговорите повестку дня вслух и соберите обратную связь от участников — что и как они поняли.
Если вы проводите онлайн-встречи постоянно, разделите их на несколько типов. Например, еженедельные планерки, проблемные совещания между отделами, мозговые штурмы и подведение итогов. Для каждого типа определите повестку встречи, регламент, формат и высылайте участникам заранее. Тогда, присоединяясь к совещанию, люди будут сразу понимать суть происходящего и встреча пройдет продуктивнее.
3. Фасилитируйте
Назначайте или приглашайте фасилитатора встречи — ведущего, который проследит за структурой совещания и сделает его продуктивным.
Что делает фасилитатор:
Если у вас нет фасилитатора, просто придерживайтесь правил совместной работы. Вот восемь основных:
4. Организуйте активность участников
Чем больше люди делают что-то самостоятельно, тем больше они чувствуют интерес к процессу и удовлетворенность, поэтому планируйте больше вовлекающих действий и активностей.
Самый простой способ включить участников — задать несколько вопросов и попросить ответить в чате или голосом. Для ответа можно использовать баллы. Например, попросите каждого оценить: на сколько баллов они согласны с предложенным решением.
Просите участников задавать вам и коллегам вопросы в чате. Чаще делите участников на группы, чтобы обсуждать сложные вопросы и придумывать новые решения. Например, распределяйте людей по разным залам в Zoom. В малых группах участники чувствуют себя безопаснее и не боятся предлагать, потому что на общую встречу приносят общее решение группы.
Меняйте активности и форматы обсуждений, чтобы участники сохраняли внимание и интерес.
5. Цените вклад каждого
Каждый человек хочет быть полезным, значимым и влиять на ситуацию. Создайте условия, в которых всех участников услышат. Помогайте людям высказаться, устанавливайте очередность и обращайтесь персонально.
Организуйте передачу слова: в конце своей речи говорящий называет участника, которому передаст слово. Благодарите говорящего и группу, используйте аплодисменты. Важно, чтобы говорили участники, а не только ведущий или руководитель. Будьте нейтральны к любому человеку и помните: самый тихий голос может предложить самое сильное решение.
6. Изучите онлайн-платформы
Онлайн-платформы для совместной работы помогут команде визуализировать и зафиксировать идеи. Используйте доски для рисования и голосования, применяйте шаблоны для обсуждений.
Например, перед началом встречи обменяйтесь ожиданиями на виртуальных стикерах в Padlet, а во время мозгового штурма записывайте идеи на досках в Miro. Такое разнообразие форматов сделает встречу гораздо интереснее и продуктивнее. Главное — сначала попробуйте инструменты сами, а потом предлагайте их участникам.
Основные онлайн-платформы для удаленных встреч:
7. Создайте безопасную и открытую среду
В онлайне любое едкое замечание звучит громче и воспринимается более чувствительно. Ваша задача как организатора и ведущего — создать безопасную среду для конструктивного общения.
Вводите правила уважения друг друга: не критиковать и не переходить на личности. Сразу пресекайте «троллинг», фокусируйте и возвращайте участников к цели встречи. Например, вместо критики предложите высказываться по формуле добавления идей «Да и…».
8. Делитесь мыслями, совместно создавайте решения
Разговаривайте с людьми: спрашивайте их мнения, обменивайтесь опытом и видением. Вместе анализируйте ситуации и ищите решения проблем, договаривайтесь о планах. Активно пользуйтесь онлайн-голосованиями на встречах и в общих чатах.
Чем больше люди участвуют в выработке идей и решений, тем больше ответственность за принятые решения и выше готовность их реализовывать.
9. Следите за энергией группы
Ведущий онлайн-совещания задает темп и ритм, с которым будут двигаться участники. В онлайне особенно важны динамика и скорость, ведь физически мы устаем быстрее, а длительность встреч — короче. Делайте перерывы и разминки — помогайте группе быть в ресурсном состоянии.
Ведущему важно играть роль тамады, комментатора и коуча, работающего больше вопросами, чем ответами. Помните, что в онлайне от ведущего требуется больше энергии, поэтому учитесь настраиваться перед онлайн-мероприятиями и управлять собой по ходу.
10. Управляйте психо-эмоциональным фоном встречи
Поддерживайте дружескую атмосферу и проявляйте живой интерес к другим людям. Говорите на около рабочие и личные темы. Демонстрируйте общий контакт аудитории, несмотря на физическую удаленность друг от друга. Например, попробуйте организовать «микропозитив» на каждой встрече: расскажите хорошие новости или узнайте о делах коллег.
Идеальных встреч не бывает. Если у кого-то отключился интернет или презентация, разрядите обстановку и призовите участников относится к ситуации проще. Экспериментируйте и вовлекайте участников всеми доступными способами.
Больше информации и новостей о трендах образования в нашем Telegram-канале. Подписывайтесь.